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Os chatbots automatizados não conversam, eles debatem?

Chatbots automatizados — do que se trata?
Temos uma relação de amor e ódio com chatbots automatizados. Adoramos brincar com eles, mas ficamos frustrados quando o chatbot não consegue responder às nossas perguntas ou atender às nossas solicitações. Aqueles que criam chatbots prosperam com o desafio de tornar o chatbot o mais humano possível, mas acham muito árduo escrever os vários milhares de permutações condicionais possíveis para tentar alcançar isso.

Esse desejo mútuo de tornar a interação com um chatbot automatizado semelhante à humana impulsionou a alimentação dos bots por meio do processamento de linguagem natural (NLP). O aprendizado de máquina por trás do bot de chatbot e do qual ele está aprendendo é construído na lógica da árvore de decisão e é uma troca de sequências de entradas e saídas predeterminadas. No entanto, a conversa natural não é assim.

Distorcendo os padrões de conversação natural


Como na conversa natural, os humanos e os chatbots automatizados se revezam na fala, ou seja, na troca de mensagens. Na fala natural, independentemente do conteúdo do que está sendo dito, mesmo na ausência de pistas visuais e tom de voz, também há sentido na fala que se sobrepõe, sentido nos silêncios que ocorrem entre os revezamentos, e sentido nos esforços de reparação. mal-entendidos. Essas ações são, na verdade, constituintes do que significa dar uma volta e são, inerentes à conversa natural. Eles ajudam a impulsionar as conversas e revelam a intenção por trás delas à medida que a conversa se desenrola.

Uma mudança de chatbots para debate-bots?


Quando se trata de padrões de interação, esses chatbots têm mais em comum com a natureza de vai e vem de turnos pré-alocados em debates (Sacks et al, 1974) do que com a conversa natural. Se o trabalho de um chatbot automatizado é “ir buscar”, precisamos mesmo de sutilezas sociais como “Oi”? Ao humanizar o chatbot, somos responsáveis ​​por configurar o gerenciamento incorreto das expectativas do usuário? Ou isso é apenas serviço com um sorriso?

A ideia, então, de que os chatbots podem não estar conversando, ilustra uma questão quase filosófica. Por que os bots precisam ser tão humanos e em que capacidade? O que estamos realmente automatizando quando se trata de automatizar chatbots?

Revezando


Para fornecer respostas mais precisas e relevantes, os chatbots automatizados estão aproveitando a PNL de maneira semelhante à pesquisa conversacional do Google. Isso resulta em um processamento mais inteligente, mas ainda depende em grande parte do humano e do bot se revezarem bem organizados na fala, ou seja, enviar uma mensagem ou um multi-stack bem construído por vez. Tanto os chatbots quanto os humanos são capazes de enviar multi-stacks, mas o multi-stack humano é muito mais disruptivo do que os chatbots. Podemos tornar a próxima resposta do chatbot irrelevante ou inadequada, resultando em uma ação de emparelhamento ruim, como uma sessão de perguntas e respostas, que nos deixa frustrados como usuários.

Como a conversa natural não é composta de ações pareadas, produzidas ordenadamente uma após a outra, precisamos começar a analisar a interação do chatbot como um todo, em oposição a conjuntos de trocas pareadas únicas. Também precisamos de intervenções para que, quando os humanos criarem esses multi-stacks disruptivos, possamos ouvir melhor a “conversa”.

O significado do silêncio


Uma maneira de gerenciar a interação humano-chatbot é por meio da animação. A animação é a forma de carregadores, '... está digitando' ou 'por favor, aguarde' oferece um benefício bidirecional para o bot e o usuário, ajudando a gerenciar a transparência e a manter a conversa em andamento. Isso ajuda a tentar reduzir os multi-stacks humanos problemáticos, reivindicando o turno nas conversas.

Como disse Adrian Zumbrunnen, designer do Google, “sem animação, não há conversa” e isso é verdade em grande parte. Da mesma forma que associamos o atraso temporal a respostas afirmativas ou negativas, um bot poderia deduzir o mesmo significado do nosso atraso de resposta? Entender se temos uma baixa capacidade técnica ou se estamos usando a interface de chat para ganhar tempo para pensar são desafios interessantes a serem enfrentados ao detectar a intenção de reparar.

Os bots precisam ser humanos?


O Google não finge ser humano e, embora a análise de termos de pesquisa mostre que fazemos perguntas muito humanas. Além disso, quando o Google mostra resultados irrelevantes ou apresenta uma não correspondência, nos culpamos por não acertar o termo de pesquisa. Somos mais tolerantes porque 'Googling' não é configurado como conversa, é configurado como recuperação. O fato de simpatizarmos com bots com aparência ou sentimento mais humanos, mas menos com robôs, não é necessariamente uma desvantagem quando se trata de interação – ajuda a definir a expectativa do usuário.

A interface errada?


As árvores de decisão que alimentam os chatbots automatizados, que são construídos em sequências de instruções de controle condicional, compartilham semelhanças com os diálogos dos jogos de aventura.

Bandersnatch , a última parte da série Black Mirror da Netflix no final do ano passado é um filme “Escolha sua própria aventura” que explora o livre arbítrio. A Netflix até desenvolveu um “rastreamento de estado” que salva nossa trilha de escolhas para que possam ser implantadas mais tarde na narrativa. Bandersnatch é uma narrativa ramificada composta de 250 segmentos que foi escrita em Twine (uma ferramenta de árvore de decisão para escrever ficção interativa também usada para projetar árvores de decisão para chatbots). Será então que, assim como os filmes, os chatbots podem aproveitar a familiaridade e as características da interface do usuário (UI) das interfaces de jogos de aventura?

A interface atual do chatbot oferece tamanho de tela limitado, tamanho limitado de mensagem única e geralmente fica no canto inferior direito da tela. Embora apreciando a herança da interface do usuário dos serviços de mensagens da velha escola, como o ICQ, por que ainda não entramos em tela cheia para chatbots automatizados?

Da previsão ao gerenciamento


Essa conversa natural é distorcida pela interação do chatbot automatizado por humanos pode ajudar a explicar por que, apesar da inteligência da PNL, as interações com chatbots automatizados ainda são recebidas com sentimentos contraditórios. Em parte devido à sua affordance de interface do usuário e em parte devido ao nosso comportamento aprendido do que significa participar de uma conversa natural, há significado no silêncio, na sobreposição de turnos e no reparo da conversação.

As respostas automatizadas do chatbot não precisam necessariamente ser humanas – elas só precisam ser gerenciadas de uma maneira muito humana.

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