Visitas virtuais industriais:uma nova forma de “experiência no local”

Como a Swagelok está fornecendo valor ao cliente por meio de experiências virtuais “no local”

Em uma manhã recente em Grande Prairie, Alberta, Canadá, Stacey Phillips entrou no coração de uma instalação de processamento de gás natural. Como gerente de engenharia de campo da Swagelok para as Américas, ela visitou muitas instalações semelhantes, embora essa visita tenha sido diferente. Normalmente, vários outros engenheiros de campo a acompanhavam para fornecer uma perspectiva adicional sobre os sistemas de fluidos e equipamentos analíticos que ela estaria avaliando, mas hoje ela visitou a instalação sozinha. Ela, no entanto, usava um fone de ouvido de colaboração de realidade aumentada (AR) preso firmemente em seu capacete de segurança, o que significa que ela podia ouvir as vozes de seus colegas de todo o mundo claramente em seu fone de ouvido enquanto os alimentava com vídeo ao vivo de tudo o que via.

Foi a primeira visita oficial de serviço semi-virtual no local pela equipe de engenharia de campo da Swagelok e, embora tenha sido uma experiência nova para todos, provou ser produtiva, pois Stacey procedeu a uma avaliação completa de instrumentos analíticos e áreas de preocupação em todo o instalação. Stacey discutiu os parâmetros de design do sistema de amostragem com a equipe principal designada para o projeto, ampliou sua câmera em vários componentes do sistema de fluido usando controles de voz e trocou mensagens de bate-papo com colegas enquanto eles passavam em uma pequena tela visual montada no braço. Embora nem todos estivessem no local, com a ajuda de novas tecnologias, a equipe de engenharia de campo conseguiu trabalhar novamente em conjunto para ajudar um cliente a superar uma série de problemas que afetam vários aspectos de suas operações.>

Mike Strobel, que atuou como engenheiro de campo principal no projeto de serviço de campo, ajudou a facilitar a discussão entre Stacey e a equipe remota de engenheiros de campo globais. “Entrei com a mente aberta e fui encorajado pelo que vivemos”, disse ele. “Somos treinados para ajudar os clientes a resolver problemas urgentes do sistema de fluidos, o que geralmente exige a análise pessoal das aplicações. Tem sido difícil fazer isso ultimamente, mas esse envolvimento de engenharia de campo provou que nossa nova tecnologia de fone de ouvido virtual pode nos permitir fornecer o mesmo nível de valor aos clientes, mesmo que não possamos estar todos no local. Conseguimos até trazer Tony Waters, um dos maiores especialistas em sistemas de amostragem do setor, para a avaliação usando esse método semivirtual.”

"Somos treinados para ajudar os clientes a resolver problemas urgentes do sistema de fluidos, o que geralmente exige a análise pessoal dos aplicativos. Nossa nova tecnologia de headset virtual pode nos permitir fornecer o mesmo nível de valor aos clientes, mesmo que não possamos estar todos no local."


“Se uma equipe de engenharia de campo da Swagelok não puder visitar o local de um cliente para ajudar na solução de problemas do sistema de fluido, projeto do sistema de amostragem ou outros assuntos, um formato semi-remoto semelhante ao que fizemos com a visita de Stacey à instalação de gás natural da Grande Prairie é uma boa opção. Idealmente, gostaríamos de ter pelo menos um engenheiro de campo visitando o cliente para realizar uma avaliação com o suporte de uma equipe remota e conectada digitalmente. Se isso não for possível, no entanto, podemos enviar um fone de ouvido virtual para um cliente que pode gravar vídeo enquanto conversa com engenheiros de campo remotos que fornecem solução de problemas em tempo real. Independentemente de como nossa nova tecnologia de conectividade virtual é implantada, podemos minimizar a quantidade de tempo que os problemas do sistema de fluidos dos clientes não são diagnosticados ou resolvidos, enquanto normalmente minimizamos os custos relacionados a viagens e o tempo de coordenação para os clientes.

Tecnologia virtual significa alcançar clientes onde quer que estejam

A integração contínua de tecnologia para oferecer melhor experiência ao cliente tem sido a pedra angular de nossa estratégia de melhoria contínua na Swagelok. Como resultado, a equipe de engenharia de campo – assim como outras pessoas em toda a empresa – planejava a entrega remota de experiências historicamente presenciais bem antes do início da pandemia do COVID-19.

“Temos engenheiros de campo em todo o mundo e construímos uma comunidade para apoiar uns aos outros enquanto exploramos as áreas específicas de especialização de cada um para resolver os problemas dos clientes”, explicou Stacey Phillips. “Começamos a pesquisar a tecnologia de conectividade virtual no ano passado para nos ajudar a trabalhar juntos de forma mais integrada, percebendo que isso não apenas nos ajudaria a compartilhar conhecimento e experiências, mas também manteria consistência e qualidade nos serviços que fornecemos aos clientes. Investimos na tecnologia de headset AR e, quando o COVID-19 chegou, tivemos uma ótima opção disponível para fornecer valor aos clientes à distância.”

“Sempre houve situações em que é difícil agendar uma visita pessoal de nossa equipe, como quando se trata de locais remotos, ambientes offshore ou outras áreas de acesso restrito”, elaborou Jon Kestner, supervisor de engenharia de campo. “Como resultado, estamos pensando há muito tempo em como ajudar os clientes a se beneficiarem de vários pontos de vista, mesmo que não possamos colocar todos no local. Nossa nova tecnologia de fone de ouvido possibilita alcançar os clientes onde eles estão, o que significa que eles podem gastar menos tempo enviando mensagens de um lado para o outro enquanto solucionamos um problema remotamente e, em vez disso, obtêm uma solução mais rápida, permitindo que vejamos o que está acontecendo no local. Resolvemos problemas mais rapidamente e eles economizam tempo e dinheiro no processo.”

Ouça nossos engenheiros de campo explicando como os serviços virtuais no local funcionam e os benefícios que eles oferecem aos clientes:

Benefícios duradouros de engajamentos virtuais/no local

“Em última análise, nossa integração contínua de tecnologia em nossas organizações de serviços de campo nos permite uma implantação mais rápida de recursos para ajudar os clientes e nos permite ter mais capacidade intelectual 'no local', pois combinamos os especialistas certos com os problemas certos" disse Mike Strobel. “No processo, todos nós ajudamos e aprendemos à medida que avançamos, fornecendo mais valor aos clientes no futuro. As visitas virtuais também são eficientes - você não precisa circular especialistas dentro e fora de espaços confinados, como abrigos de analisadores, quando todos podem ver a mesma coisa ao mesmo tempo e podemos discutir o que estávamos observando em tempo real. Estou animado para encontrar mais maneiras pelas quais essa nova tecnologia pode nos ajudar a criar valor para os clientes.”

Manny Soung, engenheiro de campo associado da Swagelok Grande Prairie | Forte São João | Winnipeg | Saskatoon, normalmente teria visitado a usina de gás natural pessoalmente, pois estava localizada no território de seu centro de vendas e serviços. Por causa das restrições de viagem relacionadas ao COVID-19, ele não pôde visitar a instalação, mas também ficou animado em fazê-lo virtualmente quando Stacey (que estava localizada mais perto da instalação) fez a viagem de carro. “Foi ótimo poder ver a instalação por mim mesmo e gravar e tirar screenshots durante a inspeção em vez de apenas tomar notas para discussão posterior”, refletiu Manny. “Foi útil conversar e sintetizar informações em tempo real, e é bom poder voltar e fazer referência a imagens e gravações mais tarde para reforçar nossas memórias. Isso significa que podemos ter certeza de que não há nada que percamos, apresentando a melhor solução possível para o cliente.”

Desde a contratação de serviços no local em Alberta, outros engenheiros de campo usaram fones de ouvido de realidade aumentada para avaliação e chamadas de serviço de consultoria em outras partes do mundo. Essas outras avaliações também estão se mostrando promissoras para obter aos clientes recomendações rápidas para melhorar seus sistemas de fluidos – às vezes até no mesmo dia – graças ao alto nível de colaboração que os headsets virtuais permitem.

“Independentemente de como nossa nova tecnologia de conectividade virtual é implantada, podemos minimizar o tempo que os problemas do sistema de fluidos dos clientes não são diagnosticados ou resolvidos, enquanto normalmente minimizando custos relacionados a viagens e tempo de coordenação para os clientes.”

Aplicativos adicionais para tecnologia de visita virtual

Nossa nova tecnologia de colaboração também está sendo usada para mais do que fornecer serviços de campo. Equipes da Swagelok encontram maneiras de aprimorar a experiência do cliente por meio de tecnologia conectada. Os fones de ouvido também estão sendo usados ​​para:

• Comissionamento virtual de sistemas de fluidos e assessoria na construção e teste de equipamentos analíticos. Os headsets virtuais permitem que os especialistas da Swagelok estejam “presentes” para fornecer supervisão durante os principais estágios do processo de implementação do sistema de fluidos, ajudando os clientes a evitar erros e integrar montagens mais duradouras. Executivos de empresas clientes até se juntaram virtualmente para experimentar processos que normalmente não seriam capazes de testemunhar.
• Testemunha virtual dos principais processos de aquisição. Nossa equipe de conformidade está oferecendo aos clientes a oportunidade de testemunhar as práticas de fabricação e envio que normalmente exigiriam uma visita às instalações da Swagelok.
• Visitas virtuais de clientes aos nossos centros de fabricação e atendimento. Nossa equipe de visitas a clientes corporativos está lançando uma nova maneira de os clientes conhecerem as pessoas e verem os processos por trás dos produtos e serviços da Swagelok, permitindo que eles façam um tour pelas instalações da Swagelok com um guia turístico no local.

Loretta Sharp, membro da equipe de visitas ao cliente, explicou o pensamento por trás do uso da tecnologia virtual para trazer clientes para a Swagelok, além de trazer a Swagelok para os clientes. “Estávamos planejando implementar visitas virtuais antes do início do COVID-19, pois estamos sempre procurando maneiras de ser mais acessíveis aos nossos centros de vendas e serviços e aos clientes que eles atendem. Hospedar visitas virtuais às instalações juntamente com reuniões de negócios relevantes significa que podemos fornecer a experiência completa de visitar a sede da Swagelok sem exigir que os clientes planejem uma viagem completa aqui. A nova tecnologia nos permite alcançar mais clientes de uma só vez, bem como mais clientes em todo o mundo. As visitas virtuais nos ajudarão a permanecer conectados com os clientes durante a pandemia do COVID-19, certamente, mas com nossa base global de clientes, estamos confiantes de que este programa continuará fornecendo valor no futuro.”

Os valores centrais da Swagelok de “foco no cliente” e “melhoria contínua” estão impulsionando nosso investimento em tecnologia como fones de ouvido virtuais, e esperamos ver a tecnologia proliferar em nossas organizações e centros globais de vendas e serviços à medida que clientes e membros da equipe percebem o valor traz. Interessado em saber mais sobre os serviços locais da Swagelok ou como as visitas virtuais com membros da equipe Swagelok podem beneficiar sua organização? Entre em contato com o centro de vendas e serviços autorizado Swagelok local para obter mais informações.