Por que não existem bons bots?

Por que não existem bons bots? Esta é uma pergunta que me fazem regularmente. Provavelmente, em média, cerca de duas vezes por semana.

O que você está definindo como “bom”? Se você está definindo "bom" como alguma criação mágica que permite que você tenha uma conversa com uma máquina e faz com que pareça que você está totalmente engajado. Então, sim, com certeza, ainda estou para encontrar um "bom" bot. Mas, honestamente, por que você quer bater um papo com uma máquina? Você provavelmente deveria sair mais.

Suspeito que o motivo por trás disso seja todo o exagero em torno do termo "chatbot". Pessoalmente, odeio esse termo e você nunca me ouvirá usá-lo para descrever essas "coisas" ou "bots", como eu os chamo.

A tecnologia deve ser usada para resolver um problema

Então, para um bot ter sucesso, ele precisa ter um propósito, descobrir o que você está tentando alcançar com um bot, o que você está tentando fazer?

Em vez de perguntar se existem bots "bons", você deve perguntar se existem bots "bem-sucedidos". Esta é uma pergunta fácil de responder, sim, existem muitos exemplos de bots de sucesso. Mas para que algo seja definido como um sucesso, é preciso ter objetivos.

Um grande músico com uma base de fãs leais recebia centenas de mensagens por dia via Messenger, que estavam sendo ignoradas, agora recebem respostas. Não, ele não pode responder a todas as perguntas, e não, não é IA, mas você não deve se surpreender com a frequência com que a mesma pergunta é feita por pessoas diferentes. Digamos que haja 100 pessoas diferentes todos os dias, ou seja, mais de 35.000 mensagens por ano que agora estão recebendo respostas. Isso é muito envolvimento perdido e pessoas frustradas.

Como qualquer representante de suporte ao cliente irá lhe dizer, de 100 solicitações de suporte ao cliente, 80 deles serão uma mistura de dez das mesmas perguntas / problemas. Isso significa que 80% das respostas podem ser facilmente definidas em um processo.

Mais de 35.000 oportunidades perdidas por ano não são mais perdidas

Um varejista norte-americano queria aumentar a receita incremental para cada transação online, melhorar a eficiência, gerar taxas de autoatendimento mais altas e fornecer experiências consistentemente agradáveis ​​e envolventes em todos os canais. Usando um bot por um período de seis meses, o varejista manteve 55% dos contatos dentro do bot. Os clientes podem resolver seus problemas sem falar com um agente humano ou fazer uma chamada telefônica. Isso reduziu enormemente a necessidade de recursos, economizando US $ 1,6 milhão em custos de contact center.

$ 1,6 milhão economizado em custos de contact center

Compare o voto de Hardwell em sua trilha da semana com seu podcast, os fãs costumavam votar em sua trilha da semana em seu site, agora podem fazê-lo por meio de sua conta no Messenger, e ele obtém cerca de 100 vezes o número de votos que ele costumava receber todas as semanas quando era puramente seu site. Além do objetivo principal, os fãs agora podem interagir com ele de maneiras diferentes. Eles podem perguntar quando ele está na próxima turnê, podem descobrir mais sobre suas músicas mais recentes e podem até enviar mensagens para seu podcast semanal. Essa é uma grande definição de sucesso.

Aumento de 10.000% nas ações semanais realizadas pelo Messenger em comparação com diretamente no site

Ou outro cliente nosso, eles estão tendo um alcance enorme, agora estão usando o Messenger da maneira que deveria ser. É um canal de mensagens. Está permitindo que eles enviem mensagens aos seus clientes, e seus clientes sejam capazes de enviá-los de uma maneira 1-1 sem atrito. Com resultados muito, muito melhores do que e-mail. Eles estão obtendo taxas de leitura de 99% e, em média, taxas de cliques de 21%. Vamos colocar esses números em perspectiva. Isso significa que para 1.000 usuários engajados via Facebook Messenger, você precisa de cerca de 30.000 usuários inscritos em uma lista de e-mail para obter o mesmo retorno.

Para cada 1.000 usuários do Messenger, você precisa de 30.000 assinantes de e-mail para os mesmos resultados


O poder desses bots é fácil de entender quando você não tem um bot para monitorar e analisar o uso. Uma das principais razões para isso é exatamente a mesma razão pela qual essas coisas funcionam bem. Eles são comunicações privadas. As partes externas não podem ouvir as conversas ou o uso dos bots. O que significa que, de fora, você não tem ideia de como eles são bem-sucedidos. É "dark social", são comunicações 1-1. Esta é uma das muitas coisas poderosas sobre esses bots.

Na próxima vez que você pensar "Por que não existem bons bots?" pergunte a si mesmo o que você realmente está definindo como "bom".

Este artigo faz parte de nossa série de paisagens de bots. Você pode baixar uma versão em alta resolução da paisagem com 197 empresas aqui.