IoT e o direito de reparar:equilibrando modelos de negócios com liberdade do consumidor

À medida que a Internet das coisas e a edge computing proliferaram, as empresas, especialmente fabricantes e fornecedores de tecnologia, começaram a mudar os seus modelos de negócio para obter receitas da prestação de serviços, fornecendo patches de software ou serviços de manutenção preditiva e preventiva aos clientes muito depois da venda original.

No entanto, as empresas também acrescentaram disposições para que sejam fornecedoras exclusivas desses patches ou serviços. Agora, a resistência do mercado, bem como as regulamentações governamentais, estão a alterar essas restrições, abrindo potencialmente um mercado de pós-venda de serviços mais competitivo.

“Os fornecedores de produtos com software têm usado cada vez mais o controle digital sobre seus produtos para capturar valor pós-venda adicional nos últimos anos”, de acordo com Jan Recker e Gerald C. Kane, escrevendo no MIT Sloan Management Review. Freqüentemente, as empresas “exigirão assinaturas para manter os aparelhos funcionando ou quando limitarem remotamente a capacidade dos proprietários de consertar produtos quando eles quebram”.

Embora tenham pago pelas mercadorias, os clientes “nem sempre desfrutam do que a maioria considera direitos totais de propriedade”, escrevem Recker e Kane. “E eles estão ficando cada vez mais insatisfeitos com isso.”

O resultado será uma maior concorrência no mercado pós-venda de serviços, com implicações nas abordagens de suporte baseadas na Internet das Coisas. “Os fornecedores de produtos baseados em software têm usado cada vez mais o controle digital sobre seus produtos para capturar valor pós-venda adicional nos últimos anos”, escrevem Recker e Kane. Isso inclui a exigência de assinaturas “para manter os aparelhos funcionando ou quando eles limitam remotamente a capacidade dos proprietários de consertar produtos quando eles quebram”.

Um excelente exemplo é o suporte pós-venda dos seus tratores pela Deere &Co. com sensores e software. Porém, por restringir o acesso de terceiros e a manutenção de seus equipamentos, a empresa enfrenta ações judiciais e ações de procuradores-gerais estaduais. O esforço é para permitir que os clientes “façam modificações, personalizações ou reparos nos produtos por conta própria, ou por meio de uma oficina independente, sem consequências negativas”, observam os coautores. "Leis de direito à reparação foram aprovadas na Califórnia, Colorado, Maine, Massachusetts, Minnesota, Nova Iorque e Oregon, e projetos de lei estão atualmente ativos em 30 legislaturas estaduais. A União Europeia adotou um novo conjunto de regras de direito à reparação em 2024."

O movimento pelo direito à reparação “apresenta uma oportunidade para os fabricantes de tecnologia redefinirem a sua relação com os consumidores como prestadores de serviços preferenciais”.

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Iniciando o caminho certo para reparar

Recker e Kane sugerem três estratégias principais para competir em um ambiente com direito de reparo, ao mesmo tempo em que oferecem conectividade tecnológica de última geração e em tempo real.

Desenvolva um modelo de negócios centrado em serviços. “As empresas que obtiveram receitas de serviços prendendo os clientes a esquemas rígidos de serviços ou manutenção precisam de reimaginar os serviços como um negócio competitivo, porque isso só se tornará ainda mais competitivo à medida que as regulamentações derrubarem as barreiras à entrada”, escrevem. “Isso significa colocar soluções para o cliente, e não vendas ou controle de produtos, no centro do negócio.”

Repense o design do produto pensando no reparo. “Os fabricantes de produtos muitas vezes seguiram o caminho proprietário para manter o controle da experiência do produto, mas precisarão ceder algum controle para capacitar os proprietários dos produtos a exercerem os direitos de reparo.”

Incorpore análises em produtos para obter vantagem em serviços. "Com análises integradas diretamente nos produtos para monitorar o desempenho do produto, os fabricantes podem diagnosticar problemas de manutenção antes que um cliente sofra uma falha do produto. A análise do produto em uso também fornece aos fabricantes informações cruciais sobre os padrões de comportamento do usuário e permite que eles monitorem as tendências de saúde do produto em toda a base instalada. Esses dados podem informar previsões sobre a demanda futura por manutenção, reparo ou substituição de produtos e ajudar os fabricantes a organizar ofertas de serviços para atender às necessidades atuais."