Por que a integração do usuário NÃO deve ser deixada de lado

A experiência de integração do usuário do seu produto é importante, provavelmente mais do que você pensa. Uma ótima experiência de integração do usuário pode aumentar a adoção do produto, diminuir os custos de suporte e diminuir os custos de vendas e marketing ... todos contribuindo diretamente para seus resultados financeiros.




Então, por onde os gerentes de produto devem começar e quais são os ingredientes para uma ótima experiência de integração do usuário? Nesta postagem, compartilho o caso de negócios para investir na integração do usuário, junto com orientações sobre como melhorar a experiência de integração do usuário do seu produto.

Boa integração do usuário aumenta a adoção e a receita do cliente

Vamos começar do início:as pessoas não compram produtos, elas compram uma solução para um problema. Quanto mais rápido os novos usuários se familiarizarem com como usar sua ferramenta para corrigir seus problema, mais felizes eles serão.

Pense na integração do usuário como uma combinação de documentos, ferramentas no produto, vídeos e material de treinamento que ajuda os novos usuários a superar o obstáculo inicial de adoção. É um aspecto importante da experiência geral do produto, mas uma área muitas vezes esquecida pelos gerentes de produto.

[tweetherder] Uma boa integração aumenta a adoção do cliente. [/ tweetherder]

O gráfico abaixo é minha versão modificada do Gartner Hype Cycle. Os usuários percorrem esse ciclo de campanha publicitária à medida que começam a usar qualquer novo produto. Em primeiro lugar, a maioria dos usuários chega ao “pico das expectativas inflacionadas”, esperando que seu produto possa resolver todas as suas necessidades. No entanto, muitos produtos carecem de uma estratégia sólida de integração do usuário, de modo que os usuários caem rapidamente no “vale da desilusão” e, às vezes, nunca se recuperam.

Uma boa experiência de integração do usuário corrige esse problema, levando os usuários do "Pico das expectativas infladas" diretamente para a "Declive do Iluminismo" e além. Também aumenta as chances de eles elogiarem seu produto para amigos e colegas, o que significa marketing gratuito para seu produto.

A integração do usuário difere entre produtos IoT industriais e de consumo

A experiência de integração do usuário que seu produto oferece depende do tipo de produto que você está construindo. Por exemplo, pense em um produto IoT de consumidor, como uma faixa de fitness. Nesse cenário, a pessoa que instala e fornece o produto é provavelmente a mesma que usará o dispositivo. Portanto, a experiência de integração do usuário deve acompanhar essa mesma pessoa ao longo de sua jornada e ajudá-la a aproveitar ao máximo seu produto o mais rápido possível.

Para produtos industriais da IoT, a situação muda. Os produtos industriais costumam ter muito mais personas do que produtos de consumo, por isso é nosso trabalho definir uma boa experiência de integração do usuário para cada persona que irá interagir com seu produto em cada etapa de seu ciclo de vida. Por exemplo, a experiência de integração do usuário para um técnico responsável pela instalação de seu produto será diferente da experiência de integração do usuário de um gerente ou desenvolvedor integrando seu produto com outros sistemas por meio de APIs.

Em ambos os casos, o processo de integração do usuário deve corresponder às necessidades, expectativas e nível de habilidade do usuário. Para produtos de IoT de consumidor, você pode contar com guias do usuário, tutoriais no aplicativo ou até mesmo tutoriais em vídeo. Por outro lado, produtos industriais podem exigir manuais de usuário mais detalhados, tutoriais de realidade aumentada ou até mesmo treinamento presencial para usuários avançados.

A integração de usuários ruins aumenta os custos em outros departamentos.

Você pode estar pensando:“Criar uma experiência de integração parece muito caro. Preferimos investir em novos recursos do que em uma estratégia de integração do usuário ”. Como Gerente de Produto com experiência em negócios, você sabe que toda decisão tem um custo. É crucial olhar para o custo total de uma decisão para sua empresa, em vez de olhar apenas para os custos de engenharia.

A realidade é que, se você não reservar tempo e dinheiro em seu roteiro para desenvolver uma forte experiência de integração do usuário, não estará “economizando dinheiro”. Você está apenas repassando os custos da integração de usuários ruins para outros departamentos.

Vejamos o impacto em outros departamentos.

Impacto no suporte

A engenharia pode não querer gastar o dinheiro necessário para criar uma experiência de integração do usuário tranquila, mas acredite em mim, essa escolha voltará a incomodá-lo 10 vezes na forma de aumento dos custos de suporte.

Depois de lançar um produto, você pode ver uma correlação clara entre um recurso mal projetado ou mal documentado e o número de tíquetes de suporte que você recebe. O dinheiro que você economizou por não investir em engenharia agora tem que ir para os custos de suporte - sem mencionar o custo intangível de clientes insatisfeitos.

Se você trabalha para uma startup onde a organização de suporte não é muito madura, o desafio é ainda pior. Freqüentemente, o caminho de escalonamento para tíquetes de suporte volta para as equipes de produto e engenharia, o que significa que sua equipe agora é responsável por lançar novos recursos e oferecer suporte aos atuais.

Isso tornará sua equipe mais lenta e fornecer uma experiência terrível para seus usuários, levando a mais rotatividade e clientes fechando suas contas. Se por acaso você trabalha com software empresarial, não demorará muito para que o vice-presidente de vendas bata à sua porta exigindo que você cuide dos clientes.

Impacto nas vendas, marketing e sucesso do cliente

Se seus clientes têm dificuldade para começar a usar seu produto, provavelmente você está repassando os custos extras para Vendas, Marketing e Sucesso do cliente. Por exemplo, se você oferece uma avaliação gratuita, mas seu produto não é fácil de usar, seu cliente não será seduzido a fazer upgrade para o plano pago e você não atingirá suas metas de conversão. Isso é particularmente problemático se sua empresa estiver usando um modelo de receita recorrente que depende da adoção do cliente e do uso contínuo de seu produto para gerar receita.

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Para resolver o problema, sua empresa pode jogar o jogo dos números, gastando mais dinheiro em marketing para aumentar os leads e, com sorte, obter mais conversões. Nesse caso, você estaria atacando os sintomas e não a causa raiz.

Isso também é válido para produtos empresariais e industriais. As grandes empresas analisam o custo total de propriedade e avaliam quanto precisam investir em treinamento e documentação para integrar seu pessoal. Muitas empresas de software empresarial perdem sua vantagem competitiva porque se superam em preços ao adicionar o custo de um treinamento caro.

Ter uma maneira limpa e de autoatendimento para integrar novos usuários é uma vantagem competitiva que reduzirá o custo total de propriedade e tornará seu produto mais atraente do ponto de vista de custo e adoção.

Como os gerentes de produto podem abordar a integração do usuário antes que se torne um problema

Com todos esses desafios potenciais, como você, o Gerente de Produto, pode agir para evitar que esses problemas aconteçam?

1. Faça da integração uma parte da definição do recurso

Como gerentes de produto, somos responsáveis ​​pelo roteiro, definição de recursos e critérios de aceitação. Incluir a integração do usuário como parte dessas responsabilidades não deve ser uma reflexão tardia. Deve sempre ser incluído como parte de seu processo de planejamento e priorização.

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No geral, pode ser difícil vender ao CEO o investimento de que sua equipe precisa para criar um recurso de integração de usuário específico (como documentação, tutoriais no produto, gamificação etc.). O truque é explicar o valor desse investimento no que se refere aos resultados financeiros e à retenção geral de usuários. Certifique-se de apontar o impacto não fazer esse investimento poderia ter mais futuro.

Os gerentes de produto lidam com muitas prioridades conflitantes, então você pode decidir adiar algumas das funcionalidades de integração do usuário para uma versão posterior. Isso é perfeitamente aceitável, contanto que você tome essa decisão considerando todos os possíveis problemas e o impacto na experiência do usuário hoje. Você está decidindo fazer essa troca e administrará as consequências. É disso que se trata o Gerenciamento de Produtos.

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2. Torne sua documentação significativa

A documentação é como um seguro. Ninguém quer pensar nisso, mas você ainda precisa pagar por isso. Como Gerente de Produto, você deve ter um conhecimento sólido do seu público-alvo, incluindo que tipo de documentação funciona melhor para ele. São documentos longos? Tutoriais? Ajuda no produto? Vídeos? Algo mais? Como sempre, o teste e a pesquisa do usuário podem ajudar a revelar a melhor abordagem para seus usuários específicos.

Independentemente do formato e mecanismo de entrega, se você tiver que escrever a documentação, torne-a significativa. Concentre-se em documentar “por que” algo deve ser feito e as principais tarefas que os usuários precisam concluir. Concentre-se na jornada do usuário, bem como no resultado geral que ele busca alcançar.

A documentação da IU, por outro lado, é uma perda de tempo tanto para os redatores técnicos quanto para o usuário. Quantas vezes você já viu algo assim?

1. Para criar um documento, clique no botão “Criar documento”.
2. No campo “Nome do documento”, insira o nome do seu documento.
3. Clique no botão “Salvar” para salvar seu documento.

Completamente inútil. Em vez disso, concentre-se na experiência do usuário e em técnicas modernas, como um tutorial no aplicativo, vídeos just-in-time, recomendações inteligentes com base no progresso da tarefa, pesquisa semântica, assistentes de IA, etc.

3. Invista em UX

Como você provavelmente já ouviu falar de muitos especialistas do setor, a experiência do usuário é uma grande tendência que os gerentes de produto não podem ignorar. Trabalhar com designers para entender as interações corretas de nosso produto é um longo caminho. Recentemente li uma citação que resume esse pensamento:

“Uma IU é como uma piada:se você tem que explicar, não é tão bom.”

Eu caracterizo “UI” com a definição mais ampla, significando qualquer ponto de contato onde o usuário interage com seu produto. Isso inclui os botões físicos, visores e conectores em seu dispositivo de hardware, as interfaces de comunicação, suas definições de gráfico de API, bem como as interfaces gráficas de usuário em qualquer fator de forma, como web, telefone, tablet, etc.

Quanto melhor for a sua IU, mais fácil será para os novos usuários compreenderem e começarem a ser produtivos rapidamente. É verdade que alguns aplicativos de software (especialmente corporativos) podem ser muito complexos e, mesmo com uma excelente UX, você ainda precisa fornecer ferramentas eficazes de integração do usuário.

Você pode não eliminar completamente a necessidade de integração e documentação do usuário, mas se gastar tempo projetando (e testando) uma experiência refinada, esse investimento reduzirá os custos gerais necessários para a integração. Deve ser uma venda fácil para executivos.

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4. Invista em testes e análises de usuários

Infelizmente, o teste do usuário ainda não é amplamente adotado pela maioria das empresas de tecnologia. Se você não tiver certeza de quais áreas de seu produto precisam de ferramentas de integração mais fortes ou se não tiver certeza de onde seus clientes estão tendo dificuldades, o teste do usuário pode revelar a resposta. O teste do usuário pode fornecer ótimos insights em dois estágios diferentes do ciclo de vida do produto:

1. Antes de lançar um produto ou recurso: teste com usuários reais para ver como o recurso é fácil de usar e com que rapidez um usuário pode concluir a tarefa.
2. Assim que seu produto estiver no ar: teste com usuários reais para identificar os pontos difíceis e determinar o que precisa ser ajustado.

Para produtos IoT, certifique-se de testar a parte digital e física de seu produto. Você precisa se certificar de que todas as suas personas de usuário terão uma ótima experiência com seu produto, independentemente de estarem interagindo com seu hardware, software ou ambos.

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O teste de usuário pode ser caro e requer coordenação com seus usuários. Uma ferramenta adicional que você deve adotar é a integração de análises em seu produto de ponta a ponta. Isso significa aproveitar sensores para obter dados de uso do hardware do dispositivo, bem como usar ferramentas de análise de software para determinar onde seu cliente está travando e quais áreas você precisa melhorar.

Com esses dados, você pode priorizar seu roteiro para corrigir problemas existentes, adicionar novos recursos de integração de usuário ou retirar recursos que não estão agregando nenhum valor.

Não ter nenhum dado para análise é como voar às cegas. Seu feedback será muito tendencioso, uma vez que vem de vendas, suporte ou daqueles poucos clientes muito vocais. Certamente, esse feedback é valioso, mas por si só não mostra a imagem completa.

Conclusão

A integração do usuário deve ser prioritária ao definir qualquer novo recurso ou produto. É sua responsabilidade como Gerente de Produto explicar às partes interessadas internas por que é importante fazer este investimento agora, e não mais tarde. Adicionar recursos de integração pode não ser tão empolgante quanto adicionar novos recursos, mas o investimento será retornado muitas vezes em conversão, satisfação do cliente e custos reduzidos em outros departamentos.