De volta aos fundamentos da IoT:Automatizando resultados para melhorar a experiência do cliente

A aplicação da IoT está crescendo com novos casos de uso surgindo quase diariamente. Mas, ao contrário do seu crescimento, o setor corre o risco de inércia se as empresas perderem de vista os objetivos principais em que a digitalização foi fundada - melhorar as experiências do dia-a-dia.

Sim, uma grande parte da IoT é criar processos mais eficientes. Mas essas eficiências devem se traduzir em problemas que ressoem com os clientes, desde a qualidade do produto até o cumprimento das promessas ambientais e a redução do desperdício para realmente entregar; algo que não pode ser alcançado automatizando processos sozinho, mas automatizando resultados - como Jason Kay, CCO, IMS Evolve , explica.

A digitalização falha

Identificar o motivo do fracasso crescente das organizações em fazer o progresso esperado em direção à digitalização bem-sucedida é um desafio. Fadiga de escolha, dada a diversidade de tecnologias inovadoras? Sobre projetos ambiciosos? Uma insistência de alguns fornecedores de TI de que a digitalização exige alto custo e estratégias de remoção e substituição de alto risco?

De muitas maneiras, cada uma dessas questões desempenha um papel; mas são os sintomas, não a causa. A razão subjacente para o progresso lento em direção a uma digitalização eficaz é que os resultados buscados simplesmente não estão alinhados com os objetivos centrais do negócio.

Desenvolvimentos de digitalização focados verticalmente em silos geralmente focam na eficiência de curto prazo e melhorias de processo. Eles costumam ficar isolados, o que significa que, à medida que surgem os desafios, é uma decisão simples de gerenciamento exigir tempo para o desenvolvimento:por que persistir com um projeto de digitalização que prometia um ganho marginal na eficiência do processo, na melhor das hipóteses, se não abordar o negócio principal resultados como a experiência do cliente?

Acelerar a digitalização de uma organização requer uma abordagem diferente e um pensamento novo e corajoso. Embora projetos e estratégias disruptivas possam ser uma ameaça aos modelos de negócios existentes - quando executados corretamente - podem, na verdade, criar oportunidades para novos modelos de negócios, exploração e uma nova abordagem ao mercado.

Ao considerar e focar nos aspectos centrais do negócio, as oportunidades de redução de custos podem não apenas ser identificadas, mas também entregar valor mensurável de acordo com resultados claramente definidos.

Reconsiderando a digitalização

De muitas maneiras, a indústria de TI é cúmplice desta situação:por um lado, oferecendo a tentação de novas tecnologias de ponta e atraentes, de robôs à realidade aumentada, e por outro, insistindo que a digitalização requer investimentos de vários milhões de libras, revisão completa da tecnologia e grande interrupção nos negócios do dia-a-dia.

Portanto, é obviamente desafiador para as organizações criar estratégias de digitalização de longo prazo viáveis ​​e que possam ser entregues; e essa confusão continuará se as organizações se concentrarem no elemento de novidade e não conseguirem se afastar de objetivos únicos conduzidos pelo processo.

Alcançar as verdadeiras ofertas de digitalização em potencial exigirá um rigor interorganizacional que se concentre nos objetivos primários do negócio. Sem esse rigor e foco conduzido por resultados, as organizações não apenas persistirão em projetos de digitalização inúteis que não resultam em uma estratégia consistente, mas, preocupantemente, também perderão a oportunidade de aproveitar a infraestrutura existente para gerar valor considerável.

Considere o impacto de uma camada de IoT implantada em ativos de refrigeração em toda a cadeia de abastecimento para monitorar e gerenciar a temperatura. Uma abordagem baseada em processo seria focada em melhorar a eficiência e o projeto pode procurar utilizar o acesso rápido a monitores e controles de refrigeração, em conjunto com as tarifas de energia, para reduzir o consumo e o custo de energia.

No entanto, se tal projeto for definido apenas por esta única meta de redução de energia, uma vez que os benefícios de custo iniciais tenham sido alcançados, existe o risco de que a falta de benefícios contínuos repercuta na gestão. No entanto, a digitalização da cadeia de frio também tem um impacto fundamental em vários resultados corporativos, desde a experiência do cliente até o aumento do tamanho da cesta e redução do desperdício; é - ou deveria ser - muito mais do que redução incremental de custos de energia.

Apoiando vários resultados de negócios

O resfriamento incorreto pode ter um impacto devastador na qualidade dos alimentos. De iogurte aguado a embalagens de carne fatiada contendo poças de umidade e salada ensacada que escurece, o resultado dificilmente é uma experiência de marca envolvente. Essas aparências desagradáveis ​​podem ameaçar não apenas a percepção do cliente, mas também o tamanho da cesta, mas a aceitação dessa ineficiência é evidente na compensação excessiva da cadeia de suprimentos.

Para garantir que os produtos apresentados aos clientes nas prateleiras sejam esteticamente atraentes, os varejistas em todo o mundo contam com estoques excessivos para descartar todos os itens mal apresentados. O resultado é uma superprodução desnecessária por parte dos produtores e uma contribuição considerável para os bilhões de libras de alimentos desperdiçados todos os anos ao longo da cadeia de abastecimento.

Onde esta estratégia da cadeia de suprimentos deixa o valor da marca no que diz respeito ao consumo de energia, compromisso ambiental e minimização de resíduos? Ou, por falar nisso, os principais resultados de melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e reduzir o estoque?

É considerando a digitalização da cadeia de frio com uma abordagem baseada em resultados, um projeto que abrange não apenas a redução de custos de energia, mas também a experiência do cliente, qualidade dos alimentos, minimizando o desperdício e apoiando o meio ambiente, que as organizações são capazes de compreender todo o significado, relevância e valor corporativo.

Além disso, este é um desenvolvimento que se baseia em um componente existente e padrão da infraestrutura legada. É um projeto que pode se sobrepor à digitalização para gerar valor a partir de um aspecto essencialmente monótono dos principais processos de varejo e que pode oferecer retorno sobre o investimento, ao mesmo tempo que melhora a experiência do cliente.

Revigorando as estratégias de digitalização

Se a digitalização deve evoluir de implantações pontuais de sucesso misto, em direção a uma realização estratégica duradoura, duas mudanças essenciais são necessárias. Em primeiro lugar, as organizações precisam considerar o que pode ser feito com a infraestrutura existente para agregar valor.

Como, por exemplo, a digitalização pode ser sobreposta aos sistemas de controle existentes para otimizar, por exemplo, a forma como as luzes do estacionamento são acesas e apagadas, para melhor atender ao valor da marca ambiental e reduzir custos? Diante de tecnologias disruptivas e brilhantes, é muito fácil ignorar esse aspecto essencial da digitalização:a chance de dar nova vida e valor à infraestrutura existente.

Em segundo lugar, as empresas precisam determinar como alinhar as possibilidades de digitalização não com objetivos de processo único, mas com resultados de negócios amplos - de uma melhor compreensão dos impactos macroeconômicos, todo o caminho de volta através da cadeia de abastecimento para o agricultor para lutar contra a crise alimentar global, para avaliar o impacto na experiência do cliente.

E isso requer colaboração em toda a organização. Ao envolver várias partes interessadas e equipes, desde a eficiência energética e a experiência do cliente até o gerenciamento de resíduos, uma empresa não só ganha um caso de negócio muito mais sólido, mas também um compromisso muito mais amplo com a realização do projeto.

Combinar equipes multifuncionais engajadas com ênfase no aproveitamento da infraestrutura legada oferece várias vitórias de negócios. Ele permite mudanças significativas e rápidas sem interrupções; em muitos casos, a digitalização pode ser adicionada aos sistemas existentes e rapidamente implantada por uma fração do custo proposto pelas alternativas de remoção e substituição.

O uso de tecnologias comprovadas diminui o risco e aumenta as chances de proporcionar rápido retorno sobre o investimento, liberando dinheiro que pode ser reinvestido em outras estratégias digitais. De maneira crítica, com uma abordagem baseada em resultados, a digitalização ganha a credibilidade corporativa necessária para impulsionar ainda mais o investimento e criar uma estratégia de negócios cruzada robusta, consistente e sustentável.

O autor deste blog é Jason Kay, CCO, IMS Evolve