Aprimorando Experiência do Cliente com RPA e Automação de Processos Digitais

Cada vez mais, organizações estão usando tecnologias de automação para melhorar engajamento do cliente. RPA (automação de processos robóticos) e automação de processos digitais é frequentemente chamada por CTOs como remédio para sistemas legados que ainda usam tarefas repetitivas para muitos de seus processos de negócios.

Então, qual a solução para alcançar melhores resultados para clientes através de automação? Onde eficiências operacionais e economia de custos podem ser encontradas por equipe interna, também existem maneiras para CIOs aplicarem estas regras para que o cliente possa se beneficiar diretamente também.

Organizações precisam ser capazes de tomar decisões personalizadas em fração de segundo para atender expectativas modernas do cliente. Manter interações com clientes atuais, relevantes e convenientes não importa o que aconteça a seguir não tem que ser complicado. A tecnologia certa está disponível para automatizar e aperfeiçoar excelência operacional. Primeiro, CIOs e CTOs precisam preparar seus sistemas para tornar isso possível.

Melhore satisfação geral com automação

A chave para reduzir a velocidade de entrega de serviço ao cliente sem comprometer eficácia ou qualidade é focar na série de passos que compõem um serviço. Para fazer isso, negócios devem consolidar todos os passos em um processo e procurar lacunas que poderiam adicionar atrito à jornada do cliente.

Quando aplicado estrategicamente a processos de serviço ao cliente, bots RPA podem garantir que informação relevante esteja sempre disponível, não importa qual canal a interação ocorreu. Ao mover automaticamente dados de uma fonte para outra, RPA conecta a jornada completa, preenchendo lacunas entre sistemas e integração de dados e erradicando algumas das barreiras impedindo-os de servir clientes mais efetivamente.

Por exemplo, gestão de casos RPA ajuda a acelerar processos e reduz quantidade de trabalho manual requerido de agentes como copiar e colar informações entre sistemas, o que também pode reduzir risco de erros custosos enquanto acelera o serviço. Isso permite agentes moverem-se mais rapidamente através de qualquer interação, resultando em resoluções mais rápidas, precisas e tempos de espera menores para todos.

Além disso, com ajuda de automação de processos robóticos, funcionários são livres para engajar nas tarefas mais valiosas que vão além para clientes.

Habilite sucesso do cliente em todos os canais

O mundo digitalmente conectado é mais amplo que antes, então negócios precisam estar preparados para atender expectativas do cliente em cada ponto de contato. Seja em chat web, site da empresa, Facebook Messenger, app móvel, Twitter, Apple Business Chat (iMessage), WhatsApp ou SMS a experiência deve ser consistente.

Interações verdadeiramente sem canal (channel-less) impulsionadas por RPA e automação de processos digitais levam isso um passo adiante ao permitir que clientes se movam livremente, de ida e volta, de um ponto de contato para outro com o contexto de suas interações totalmente intacto. Ao mover e atualizar automaticamente informações através de canais, negócios sempre terão a história completa do cliente, não apenas dados fragmentados coletados de interações telefônicas, e-mail e app em silos. Dessa forma, clientes obterão o melhor resultado para eles independentemente do método que escolherem para contatar seu negócio.

Este nível de automação pode até permitir que funcionários lidem com múltiplas interações em uma única interface de usuário. Ao conectar automaticamente cada canal e com toda informação disponível bem na frente deles, agentes podem reduzir vastamente tempo para resolução e custo de atender cada cliente.

Aprimore experiência do cliente com IA

No entanto, simplesmente automatizar tarefas repetitivas como encontrar e classificar informação do cliente é talvez apenas solução paliativa de curto prazo. Ao implementar tecnologias de automação inteligente como RPA e automação de processos digitais junto com modelos de inteligência artificial (IA), organizações podem criar sistema sempre ligado que engaja clientes rápida e consistentemente através de todos canais e dispositivos.

Automação inteligente vai muito além do uso de robótica, aproveitando núcleo de IA para capacitar personalização em escala e em tempo real.

IA conecta toda informação importante sobre preferências do cliente, comportamento histórico, interações recentes, sentimento, e até intenção em um lugar e então decide o que fazer a seguir. Bots habilitados por IA podem abrir automaticamente cada e-mail, SMS ou conversa de chat e aplicar processamento de linguagem natural (NLP) para decodificar necessidades do cliente e urgência da solicitação de cada interação. Ao fazer isso, instantaneamente encaminha solicitações para o lugar certo e decide o que fazer a seguir para o melhor resultado.

Não apenas automação inteligente pode habilitar serviço proativo que sempre tomará a próxima melhor ação para o cliente específico, mas bots automatizados também podem enviar resposta apropriadamente personalizada para o canal mais conveniente sem qualquer intervenção humana.

Onde robótica demonstrou anteriormente que processos mais simplificados levarão a resultados mais rápidos e efetivos, organizações deveriam usá-la para melhorar experiência do cliente em escala. Quando resposta imediata é tudo para o cliente, marcas que acertam podem colher recompensas. Aquelas que não podem encontrar seus clientes olhando para outro lugar.

Organizações que demonstram maior nível de adaptabilidade através de plataformas ágeis colhem mais sucesso durante estes períodos de fluxo. Além disso, negócios não têm que tolerar tecnologia ruim e processos impróprios. RPA e tecnologias de automação de processos digitais podem aliviar fardo do agente de serviço ao cliente e alcançar resultados superiores em fração do tempo.