Maximize a Experiência do Cliente com IoT: 4 Estratégias Essenciais

Em 2020, cerca de 10 bilhões de dispositivos IoT estavam conectados no mundo — número que deve chegar a 22 bilhões até 2025. Já dependemos desses dispositivos diariamente, de termostatos inteligentes e iluminação a câmeras de segurança e até geladeiras inteligentes, segundo Manish Choudhary, vice-presidente sênior de Produtos Globais SMB e Estratégia e chairman na Índia na Pitney Bowes Inc.

Usamos esses dispositivos sem parar para considerar a tecnologia que os alimenta. Como Bill Gates observou, a verdadeira medida do progresso é quando a tecnologia se integra tão perfeitamente que passa despercebida.

No ambiente corporativo, projeta-se que a IoT adicionará US$ 14,2 trilhões à economia global até 2020, acelerando velocidade, aumentando produtividade e aprimorando segurança. O estudo "Taking the Pulse of Enterprise IoT" da McKinsey identificou otimização operacional e maior visibilidade como os principais motivadores para adoção.

Além da eficiência, a IoT oferece oportunidade sem precedentes para transformar a experiência do cliente. Em varejo, saúde, serviços públicos e serviços financeiros, marcas estão descobrindo novas formas de engajar consumidores. Para empresas, essa tecnologia pode elevar interações fornecedor-cliente, criando um relacionamento sustentável e orientado ao crescimento.

Em vendas, a diferenciação muitas vezes depende da qualidade do serviço. A IoT desbloqueia a capacidade de oferecer uma experiência conectada e personalizada que diferencia as organizações. No entanto, o sucesso depende de cultivar uma cultura centrada no cliente que abrace dados e alimente inovação.

1. Dados Seguros, porém Acessíveis

Sensores IoT geram vastos volumes de informação em equipamentos diversos — de linhas de fabricação a veículos, aeronaves e sistemas de logística. Armazenar esses dados em um data lake centralizado e seguro, em vez de repositórios isolados, permite que equipes acessem e analisem com eficiência.

Na Pitney Bowes, operamos 300.000 dispositivos IoT que produzem 2 bilhões de eventos anualmente — mais de 5 milhões por dia. Ao centralizar esses dados, equipes multifuncionais podem descobrir insights que moldam roteiros de produto e impulsionam decisões centradas no cliente.

2. Aproveitar Dados para Aprofundar Insight do Cliente e Reimaginar o Engajamento

Análises em dados IoT revelam padrões de comportamento, tendências e sinais preditivos. Quando integrados a dados de pesquisas, gerentes de contas e mídias sociais, as marcas podem criar perfis de cliente mais ricos e entregar mensagens contextuais e personalizadas nos momentos certos da jornada.

Por exemplo, manutenção preditiva pode agendar atualizações de software durante períodos de baixo uso, minimizando interrupções para clientes.

3. Entregar Melhorias de Serviço Tangíveis e Focadas no Cliente

A IoT pode proporcionar melhorias de serviço marcadamente distintas de sistemas legados, incluindo:

• Novas capacidades que simplificam operações e impulsionam crescimento
• Detecção de tempo de inatividade em tempo real e alertas de manutenção proativa
• Atualizações automatizadas que eliminam intervenção manual
• Interações altamente personalizadas que aumentam o engajamento

Essas melhorias devem ser claramente observáveis pelos clientes para reforçar a proposta de valor.

4. Acelerar Inovação de Produto através de Insights

Além do feedback do cliente, dados de uso da IoT expõem recursos subutilizados, padrões de erro e janelas de desempenho máximo. Em um ambiente de design thinking, essa inteligência informa o desenvolvimento de produto e impulsiona inovação contínua.

Durante o teste beta do SendPro, nossa solução SaaS de envio, feedback do usuário combinado com dados de uso em tempo real guiou o design final do produto — garantindo que atendesse aos pontos de dor específicos de nossos clientes.

Quando a IoT entrega resultados mensuráveis e positivos para clientes, torna-se um catalisador para mudança transformadora.

O autor é Manish Choudhary, SVP, Produtos Globais SMB e Estratégia e chairman na Índia na Pitney Bowes Inc.