Quatro coisas que você precisa saber antes de integrar a automação no suporte ao cliente

Ao decidir sobre o nível de automação adequado para sua empresa, entender a demografia de seu cliente médio é fundamental.
Não existe uma abordagem única para a implementação da automação nos negócios, mas aqui estão quatro categorias principais que podem esclarecer as melhores decisões para você e sua empresa antes de integrar a automação no suporte ao cliente.

Conheça seu produto

Quando a Amazon lançou seu Kindle Fire HDX, provou que, mesmo na era da IA, afastar-se da automação do atendimento ao cliente pode ser o caminho a seguir. A criação da ferramenta Amazon ‘Mayday’ significou que uma experiência interativa de atendimento ao cliente estava a apenas um clique de distância. A ferramenta gratuita, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano sem custo adicional, significava que, em minutos, os clientes podiam acessar um fluxo de vídeo com um agente de atendimento ao cliente, capaz de responder a consultas relacionadas ao Kindle, desenhar nas telas e demonstrar os recursos do dispositivo. por passo.

Por outro lado, muitas empresas foram na outra direção – optando por substituir a interação humana pela eficiência acessível do atendimento ao cliente quase totalmente automatizado. De caixas de autoatendimento em supermercados a quiosques de autoatendimento em aeroportos e bots de bate-papo automatizados – o atendimento automatizado ao cliente silenciosamente se tornou parte de nosso dia a dia.

A chave para o sucesso é encontrar um equilíbrio que funcione para o seu negócio. Muitas empresas estão adotando chatbots híbridos; instalados juntamente com os processos de comunicação com o cliente existentes, os bots geram rapidamente respostas automáticas a consultas simples do cliente, exigindo apenas a entrada de um agente para questões mais complexas, uma transição que pode ser feita sem problemas. Na maioria das vezes, os clientes recebem uma resposta rápida às consultas sem saber que estão se comunicando com um bot.

Conheça seus dados demográficos

Ao decidir sobre o nível de automação adequado para sua empresa, é fundamental entender a demografia de seu cliente médio. Fatores como idade, localização e o tipo de suporte necessário ao usar seu produto afetam o tipo de atendimento ao cliente que seu cliente médio deseja e precisa.

O Relatório de Atendimento ao Cliente Global de 2018 da Microsoft revelou que o canal de atendimento ao cliente mais popular ainda é o 'telefone ou outros canais de voz'. Quando comparado ao e-mail, chat ao vivo, opções de autoatendimento online, mídia social e SMS, 39% dos entrevistados listaram como preferência o telefone e as chamadas de voz.

No entanto, esta estatística varia em diferentes faixas etárias. Enquanto 50% das pessoas com mais de 55 anos listaram isso como sua preferência, isso caiu para 38% para as pessoas de 35 a 54 anos e caiu para apenas 29% entre 18 e 34 anos.

Embora as estatísticas pareçam sugerir que os clientes mais jovens são menos inclinados a falar com as equipes de atendimento ao cliente, isso não significa necessariamente que eles preferem se comunicar com um serviço totalmente automatizado. Os mais jovens mostraram uma maior afinidade para comunicar através de métodos alternativos, com um total de 55% dos votos destacando e-mail, chat ao vivo, redes sociais ou SMS como a opção preferida. É aqui que as praticidades dos chatbots híbridos se tornam úteis, combinando a acessibilidade e a eficiência dos bots com a precisão e a inteligência dos agentes para criar a melhor experiência do cliente.

A localização também é um fator importante. Enquanto 39% de todos os entrevistados listaram "telefone ou outros canais de voz" como sua preferência, apenas 30% dos entrevistados japoneses concordaram com isso. Da mesma forma, apenas 4% dos entrevistados japoneses listaram o bate-papo ao vivo como sua preferência, uma estatística que foi 6,5 vezes maior no Reino Unido, com 26% dos entrevistados do Reino Unido preferindo o bate-papo ao vivo.

Conheça as perguntas frequentes

O que seus clientes estão perguntando à sua equipe de atendimento ao cliente? Quão fácil é resolver os problemas que eles destacam? Quantas de suas perguntas comuns podem ser respondidas com a mesma resposta ou com uma resposta semelhante todas as vezes? Ao entender as perguntas frequentes e a complexidade das respostas dadas com frequência, você pode determinar o nível de automatização do atendimento ao cliente da sua empresa.

Saiba quando traçar a linha

A automação do atendimento ao cliente não precisa exigir a substituição de seus agentes de suporte ao cliente, mas é essencial que você forneça a eles as ferramentas para fazer seu trabalho com mais eficiência e eficácia. Esteja você visando melhorar os resultados, aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos, expandir as operações ou simplesmente fornecer uma experiência aprimorada e mais personalizada ao cliente – mantendo seu objetivo final em mente e tomando decisões bem pesquisadas com base em seu produto, demografia de clientes e perguntas frequentes, IA e automação têm o poder de revolucionar a experiência do cliente.



Escrito por Edmund Ovington, VP, Alianças Globais, Unbabel