Quatro Fatores Essenciais a Considerar Antes de Automatizar o Suporte ao Cliente

Ao decidir o nível de automação adequado para a sua empresa, compreender a demografia do seu cliente médio é fundamental.

Não existe uma abordagem 'tamanho único' para a implementação de automação nos negócios, mas aqui estão quatro categorias-chave que podem iluminar as melhores decisões para si e para o seu negócio antes de integrar automação no suporte ao cliente.

Conheça o seu Produto

Quando a Amazon lançou pela primeira vez o seu Kindle Fire HDX, provou que mesmo na era da IA, afastar-se da automação do atendimento ao cliente pode ser o caminho a seguir. A criação da ferramenta 'Mayday' da Amazon significou que uma experiência de atendimento ao cliente interativa estava a apenas um clique de distância. A ferramenta gratuita, disponível 24/7, 365 dias por ano sem custo adicional, significava que, em minutos, os clientes podiam aceder a um stream de vídeo com um agente de atendimento ao cliente, capaz de responder a consultas relacionadas com Kindle, desenhar nos ecrãs e demonstrar funcionalidades do dispositivo passo a passo.

Por outro lado, muitas empresas foram na direção oposta — optando por substituir a interação humana pela eficiência acessível de um atendimento ao cliente quase totalmente automatizado. Desde caixas de autoatendimento em supermercados a quiosques de auto-check-in em aeroportos, a chatbots automatizados — o atendimento ao cliente automatizado tornou-se silenciosamente parte do nosso dia a dia.

A chave para o sucesso é encontrar um equilíbrio que funcione para o seu negócio. Muitas empresas estão agora a adotar chatbots híbridos; instalados ao lado dos processos de comunicação com clientes existentes, os bots geram rapidamente respostas automáticas a consultas simples dos clientes, exigindo apenas a intervenção de um agente para questões mais complexas, uma transição que pode ser feita de forma fluida. Mais frequentemente do que não, os clientes recebem uma resposta rápida a consultas sem saber que estão a comunicar com um bot.

Conheça a sua Demografia

Ao decidir o nível de automação adequado para a sua empresa, compreender a demografia do seu cliente médio é fundamental. Fatores como idade, localização e o tipo de suporte que requerem ao usar o seu produto afetam o tipo de atendimento ao cliente que o seu cliente médio vai querer e precisar.

O Relatório de Estado Global de Atendimento ao Cliente de 2018 da Microsoft revelou que o canal de atendimento ao cliente mais popular continua a ser 'telefone ou outros canais de voz'. Quando comparado a email, chat ao vivo, opções de autoatendimento online, redes sociais e SMS, 39% dos inquiridos listaram chamadas telefónicas e de voz como a sua preferência.

No entanto, esta estatística varia entre diferentes grupos etários. Enquanto 50% dos maiores de 55 anos listaram isto como preferência, isto caiu para 38% para os 35-54 anos e desceu para apenas 29% nos 18-34 anos.

Embora as estatísticas sugiram que clientes mais jovens estão menos inclinados a falar com equipas de atendimento ao cliente, não significa necessariamente que prefeririam comunicar com um serviço totalmente automatizado. Pessoas mais jovens mostraram maior afinidade por comunicar via métodos alternativos, com um total de 55% dos votos a destacar email, chat ao vivo, redes sociais ou SMS como a opção preferida. É aqui que a praticabilidade dos chatbots híbridos se torna útil, casando a acessibilidade e eficiência dos bots com a precisão e inteligência dos agentes para criar a experiência de cliente definitiva.

A localização também é um fator importante. Enquanto 39% de todos os inquiridos listaram 'telefone ou outros canais de voz' como preferência, apenas 30% dos inquiridos japoneses concordaram com isto. Da mesma forma, apenas 4% dos inquiridos japoneses listaram chat ao vivo como preferência, uma estatística que era 6,5 vezes maior no Reino Unido, com 26% dos inquiridos do Reino Unido a preferir chat ao vivo.

Conheça as FAQs

Sobre o que os seus clientes perguntam à sua equipa de Atendimento ao Cliente? Quão fácil é resolver os problemas que eles destacam? Quantas das suas consultas comuns poderiam ser respondidas com a mesma, ou uma resposta semelhante, sempre? Ao compreender as suas perguntas frequentes e a complexidade das suas respostas frequentes, pode determinar o nível de automatibilidade do atendimento ao cliente do seu negócio.

Saiba Onde Traçar a Linha

A automação do atendimento ao cliente não tem de exigir a substituição dos seus agentes de suporte ao cliente, mas é essencial dar-lhes as ferramentas para fazerem os seus trabalhos de forma mais eficiente e eficaz. Seja o seu objetivo melhorar resultados, aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos, escalar operações, ou simplesmente fornecer uma experiência de cliente melhorada e mais personalizada — mantendo o seu objetivo final em mente e tomando decisões bem pesquisadas baseadas no seu produto, demografia do cliente e FAQs, a IA e automação têm o poder de revolucionar a sua experiência de cliente.

Escrito por Edmund Ovington, VP, Alianças Globais, Unbabel