J.P. Morgan, Cox &Wells Fargo usam automação para preparar suas forças de trabalho para o futuro

As mudanças na dinâmica do local de trabalho nos últimos anos foram vertiginosas.

As mudanças no local onde os funcionários passam seus dias de trabalho, o que eles priorizam quando procuram emprego e o aumento da competição por talentos tornaram a manutenção de uma força de trabalho forte mais difícil do que nunca. Parceiros e clientes da FORWARD 5 levantaram esses pontos repetidamente.

“Preparar uma força de trabalho para o futuro” envolve a criação de estruturas que mantenham os funcionários motivados e felizes e que lhes permitam ampliar os seus conjuntos de competências. Isso não parece igual em todos os lugares – as empresas precisam pensar em como fazer isso com base na dinâmica única de seu setor e mercado.

Sarah Parker, vice-presidente (VP) de sucesso do cliente da UiPath, conversou com um painel de executivos renomados de vários setores para discutir como eles alcançaram o sucesso por meio de: 

• 
  Programas otimizados de gerenciamento de mudanças
  
• 
  Modelos operacionais inovadores
  
• 
  Compromisso do C-suite e dos funcionários
  

Um tamanho não serve para todos

Os painelistas não foram selecionados aleatoriamente – cada um foi escolhido especificamente devido aos amplos impactos de seus programas de automação. Parker perguntou a cada um deles como eles implementaram estratégias preparadas para o futuro com base nas características únicas de suas empresas.

Dupe Witherick, chefe de automação do J.P. Morgan, mencionou que o banco está sempre pensando em como reter pessoas, especialmente em ambientes difíceis de contratação como os atuais. Eles oferecem cursos para ajudar os trabalhadores a continuarem aprimorando suas habilidades e crescendo em suas carreiras no J.P. Morgan.

Cada banco tem muitos processos manuais, mas como o J.P. Morgan é um dos maiores do mundo, o desafio de lidar com todos esses processos é imenso. Witherick destacou que a mineração de processos é um foco fundamental para compreender essas tarefas manuais e, eventualmente, automatizá-las.

Em última análise, reduzir a carga de trabalho manual e adicionar habilidades às ferramentas dos funcionários é fundamental para a preparação futura no J.P. Morgan. “Estamos realmente interessados ​​em capacitar e treinar pessoas. Para mim, é disso que se trata a preparação de sua força de trabalho para o futuro.”

Para Monterio Woodson, Vice-Presidente Assistente (AVP) de Automação Inteligente da Cox Enterprises, uma base sólida de funcionários com longa permanência fornece uma boa base para uma força de trabalho preparada para o futuro. Adicionar automação ajudou a remover tarefas rotineiras das cargas de trabalho dos funcionários, dando às pessoas tempo para “desenvolver não apenas suas habilidades, mas também suas oportunidades dentro da empresa”. Woodson explicou que essas habilidades podem ser técnicas ou gerenciais e ampliar os horizontes dos funcionários.

Gautam Oza, vice-presidente, chefe de transformação de processos e automação inteligente do Wells Fargo, viu os maiores benefícios da automação nos contact centers do Wells Fargo. Os contact centers normalmente apresentam muita rotatividade de funcionários, e a redução do tempo de treinamento de novos funcionários tem sido o foco principal da equipe de automação.

Oza explicou que, ao ensinar os funcionários a usar a automação em vez de precisar memorizar centenas de páginas de instruções, a integração dos funcionários foi significativamente simplificada. Até agora, “está funcionando muito bem para nós”.

Uma força de trabalho mais feliz e engajada é preparada para o futuro

Não é nenhum segredo que funcionários felizes e engajados têm menos probabilidade de abandonar o barco se surgir uma oportunidade diferente.

Há muitas maneiras de aumentar o engajamento, inclusive oferecendo programas de treinamento sólidos e agindo de acordo com o feedback dos funcionários. Essas estratégias são conhecidas há algum tempo, mas têm suas limitações.

Esses pioneiros descobriram que priorizar os investimentos nos tipos certos de automação pode aumentar muito a satisfação dos trabalhadores.

A equipe de liderança da Cox priorizou o evangelismo em torno da automação inteligente, inteligência artificial (IA) e desenvolvimento cidadão. À medida que os trabalhadores são treinados em como usar a automação para se ajudarem no trabalho, eles muitas vezes espalham a notícia por toda a empresa, permitindo que uma cultura de automação se espalhe de maneira popular.

Alguns funcionários da Cox inicialmente tinham reservas de que os robôs pudessem assumir seus empregos e hesitavam em adotar totalmente a automação. Mas à medida que mais e mais cidadãos criadores criaram robôs que facilitavam o seu trabalho, essas preocupações diminuíram. Os desenvolvedores cidadãos foram defensores das diversas maneiras pelas quais os robôs poderiam ajudá-los.

Witherick compartilhou que, como o J.P. Morgan opera em muitas regiões e linhas de negócios diferentes, seu departamento de TI tem um acúmulo interminável de itens para resolver. Com a ajuda de uma força de trabalho digital, o banco conseguiu reduzir significativamente o atraso. As automações são projetadas para incorporar o que os robôs fazem em relação aos humanos e incorporar quaisquer pontos de controle necessários exigidos pelas pessoas.

Parker resumiu os benefícios do desenvolvimento cidadão, dizendo:

Existe uma ligação intrínseca entre evangelismo e desenvolvimento cidadão. Uma das coisas que ouvimos como um benefício não intencional do desenvolvimento cidadão é que quando você libera o poder de automatizar com os usuários empresariais diários, eles desenvolvem uma compreensão muito mais íntima de “o que poderiam automatizar” em sua organização.

Sarah Parker, vice-presidente de sucesso do cliente, UiPath

Como é “bom”?

Abraçar a automação pela primeira vez pode ser intimidante e ajuda saber o que é “bom” antes de começar. Quais são as métricas certas nas quais focar? Como as empresas sabem se os seus programas estão no caminho certo ou se precisam mudar de rumo?

Para Oza e Wells Fargo, “a base sobre a qual a maioria desses programas [de automação] é estabelecida é quais são as economias diretas decorrentes da prevenção de custos [e] da eficiência de custos”. Oza também mencionou que o Wells Fargo viu o duplo benefício da economia de custos junto com um melhor envolvimento dos funcionários.

O banco tem atualmente dezenas de milhares de bots em execução, processando mais de 100 mil horas por mês.

A razão pela qual pensamos que a nossa força de trabalho está preparada para o futuro é porque os funcionários e membros da equipa [...] estão muito mais felizes e empenhados. O envolvimento dos meus funcionários, bem como a experiência do cliente, estão aumentando porque as coisas estão acontecendo rapidamente.

Gautam Oza, vice-presidente, chefe de transformação de processos e automação inteligente, Wells Fargo

Na Cox, Woodson se concentrou em liberar tempo dos funcionários para tarefas e treinamento de maior valor agregado. Antes da automação se generalizar na Cox, os funcionários lutavam para encontrar tempo em suas agendas para treinamento e desenvolvimento de carreira.

Desde o lançamento da automação, "nosso programa gerou mais de 13 milhões de transações em toda a nossa empresa. Devolvemos mais de 1 milhão de horas ao negócio". Os funcionários da Cox agora têm mais largura de banda para aprimorar seus conjuntos de habilidades e fazer mais em suas funções.

Lições aprendidas

Ao adotar novas tecnologias, por vezes é necessário aprender lições difíceis no caminho para o sucesso.

Embora os funcionários considerem a automação útil no longo prazo, podem surgir desafios durante o período de adaptação.

De acordo com Witherick, “nunca é fácil”. Para obter a adesão dos funcionários do J.P. Morgan, ela precisava ouvir pacientemente suas preocupações sobre os robôs. Demonstrar maneiras específicas pelas quais os bots podem ajudá-los em seus trabalhos, sem substituí-los, foi fundamental. Outros painelistas também concordaram com esse ponto.

Alinhar-se com parceiros fornecedores foi uma lição que Woodson aprendeu em seus anos de trabalho com automação. Especialmente para empresas que trabalham com muitos parceiros externos, obter a adesão da automação é essencial para garantir que os robôs funcionem sem problemas, dia após dia.

Preparar uma força de trabalho para o futuro não acontece da noite para o dia e nem sempre é fácil. Mas há temas importantes a serem considerados ao embarcar na jornada:

• 
  Envolva os funcionários no processo – ouça suas preocupações e feedback e capacite-os a criar seus próprios robôs com desenvolvimento cidadão
  
• 
  Estabeleça diretrizes claras para quais processos têm alto potencial de automação
  
• 
  Implementar estruturas para que os funcionários possam aprender novas habilidades com o tempo que economizaram com os robôs assumindo suas tarefas rotineiras
  

O entusiasmo pela automação entre funcionários e líderes é forte. Como Witherick ouviu de um executivo sênior do J.P. Morgan, “todo mundo está falando sobre isso”.

A automação não preparará sua força de trabalho por si só, mas quando bem gerenciada e combinada com outras iniciativas pró-funcionários, ajudará sua empresa a chegar lá.