Quando resolvido não é suficiente:3 maneiras de aumentar a resolução da sua primeira chamada

Nestes dias de aplicativos SaaS, o help desk precisa ser eficiente, bem informado e capaz de fechar tickets rapidamente. Ninguém gosta de esperar e, quando seus usuários estão enfrentando um problema de tecnologia, eles gostam ainda menos de esperar. Você pode fazer muito de forma proativa para garantir que os usuários fiquem o menos tempo possível em espera, mas essa é apenas uma faceta do problema. A outra parte é a resolução da primeira chamada (FCR).

Melhorar seu FCR é uma ótima maneira de melhorar a experiência do usuário final. Os usuários ficarão compreensivelmente irritados se seu aplicativo ficar repetidamente lento ou se eles não puderem usá-lo. Resolver o problema para eles na primeira vez que interagirem com o helpdesk de sua equipe de TI, no entanto, é uma vitória para a TI e uma prova de seu valor. Essa estatística também pode ajudar a impulsionar a satisfação com o trabalho de TI. Quando for rápido e fácil ajudar os clientes, sua equipe de helpdesk se sentirá feliz e envolvida com seus trabalhos.

Por outro lado, um baixo número de FCR pode indicar uma variedade de problemas:

• Base de conhecimento confusa. Se sua base de conhecimento e perguntas frequentes forem difíceis de navegar, então seus usuários ou agentes de suporte técnico de Nível 1 podem não saber o que fazer com eles ou como resolver seus problemas.
• Ferramentas abaixo do padrão. Se sua equipe de suporte técnico não consegue ver o que um usuário está tentando fazer ou entender qual é o problema, é improvável que eles possam ajudar.
• Problemas sistêmicos. A lentidão do aplicativo relacionada a problemas de rede ou infraestrutura provavelmente está além da capacidade da equipe de suporte de Nível 1 de diagnosticar ou consertar.

Com isso dito, aqui estão algumas maneiras pelas quais as organizações podem aumentar seu FCR.

1. Invista no Atendimento ao Cliente Omni-Channel

Em 2017, tudo é omni-channel, mas a frase é mais do que apenas um chavão. As melhores empresas têm muito mais probabilidade de investir em tecnologias que direcionem os clientes de maneira inteligente a um canal de contato que resolverá seus problemas de maneira mais eficiente.

Por exemplo, sua empresa pode implantar um sistema IVR para entender que um cliente precisa de ajuda com o aplicativo de pagamento de contas automatizado e que é um problema bastante significativo, então eles são encaminhados imediatamente para o suporte de Nível 2 no departamento relevante. Ou, uma ferramenta de monitoramento alerta a equipe de TI certa quando o aplicativo de um usuário está ficando lento.

Quando bem feita, essa abordagem paga dividendos. Uma nova pesquisa do MIT mostra que 91% das empresas líderes mundiais estão usando alguma forma de agente inteligente para rotear chamadas e fornecer atendimento ao cliente. Enquanto isso, apenas 42% de seus concorrentes o fazem.

2. Dê aos seus agentes as melhores ferramentas

Se os agentes de suporte técnico não conseguem obter as informações certas ou se demoram muito para encontrá-las, as chances de resolver um problema no primeiro contato são cada vez menores. O processo de correção desse problema é conhecido como Agent Desktop Optimization (ADO). Ele se concentra na construção de uma infraestrutura de TI que forneça as informações mais relevantes aos seus funcionários o mais rápido possível.

Isso geralmente envolve alguma forma de automação. Em outras palavras, o agente de help desk não deve ter que perder tempo pesquisando manualmente em várias telas e bancos de dados separados para extrair informações. Em vez disso, a área de trabalho deve trazer todas as informações relevantes sobre um cliente assim que reconhecer seu número de telefone.

Um programa ADO de sucesso se paga, economizando uma média de $ 840.000 por ano com um contact center de 200 assentos. Os programas ADO permitem que os agentes entendam o cliente e como eles estão usando um aplicativo ou serviço, o que lhes dá insights sobre como os problemas ocorrem e como afetam os usuários. Esses programas também fornecem aos agentes a capacidade de monitorar seu próprio desempenho. Além de melhorar o FCR, um bom programa ADO redundará positivamente em outras áreas de desempenho do helpdesk.

3. Resolver problemas sistêmicos

Mesmo que você forneça aos seus agentes de helpdesk as ferramentas e tecnologia certas para ajudar os clientes, os problemas em sua infraestrutura de aplicativos podem estar além de sua capacidade de consertar. Por exemplo, 58% dos executivos dizem que uma desaceleração inexplicável de aplicativos afeta sua produtividade pelo menos uma vez por semana, e 41% dizem que essa desaceleração teve um impacto negativo na satisfação do cliente.

Resolver esses problemas de infraestrutura proativamente terá um grande efeito na capacidade de seus agentes de fazer seus trabalhos - e é exatamente para isso que o AppNeta Performance Manager foi projetado para ajudar. Ao oferecer visibilidade total do desempenho da perspectiva do usuário final, você poderá ver onde e por que a lentidão do aplicativo está ocorrendo e remediá-la com rapidez e precisão.

Ao combinar o atendimento ao cliente omnicanal, um painel de agente otimizado e alertas proativos para problemas de infraestrutura, você poderá aumentar seu FCR - ao mesmo tempo em que cria uma melhor experiência para o usuário final e o cliente. A TI também pode mostrar seu valor para os negócios com melhorias nas métricas de helpdesk.

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