4 KPIs críticos para help desks internos para melhorar a experiência do usuário final

O help desk interno pode ser um local muito movimentado para uma empresa. A TI está sob pressão dos usuários para corrigir qualquer problema de aplicativo ou rede rapidamente e agora também depende dos fornecedores desses aplicativos e redes para resolver os problemas.

Então, como você mede o desempenho do seu help desk? Descubra as métricas que você usará para melhorar o desempenho do help desk e, por sua vez, você melhorará a experiência do usuário final e a reputação de TI.

Falamos recentemente sobre a resolução na primeira chamada (FCR), que é um dos KPIs mais importantes a se considerar ao executar um help desk. FCR não existe no vácuo, no entanto. É muito possível ter um FCR alto, mas sofrer de outras maneiras. Por exemplo:

• Você pode ter um alto FCR, mas um baixo rendimento. Nesse caso, seus agentes de helpdesk estão sendo muito meticulosos, garantindo que a maioria dos problemas seja corrigida na primeira chamada, mas eles também estão demorando muito para fazer isso.
• Você pode ter um alto FCR - e um alto tempo de resposta. Seus agentes são bons em resolver problemas, mas seus usuários ficam muito tempo em espera. Isso pode atenuar a vantagem de boa vontade de resolver o problema de um usuário durante a primeira interação.
• Se você está enfrentando um dos problemas acima, também pode estar enfrentando um alto custo por chamada. Isso pode não ser uma coisa ruim, mas se for, como você pode reduzi-la?

Junto com o FCR, existem vários outros KPIs que você precisa observar. Aqui está uma lista de estatísticas a serem observadas e maneiras de aumentá-las quando elas estão baixas.

1. Tempo Médio de Resposta

Esperar em espera é o pior. É uma meta bastante óbvia para os help desks minimizar o tempo entre um usuário discar para a linha de suporte e alguém atender o telefone. Em um help desk interno, o tempo de resposta é mais importante. Se for difícil para os usuários entrarem em contato com agentes que possam resolver seus problemas, eles serão desencorajados a preencher tíquetes. Em vez disso, eles podem começar a solicitar assistência informalmente, interrompendo ainda mais o help desk e impossibilitando a coleta de métricas.

Uma das coisas mais importantes que você pode oferecer em relação a tempos de resposta elevados é a comunicação. Mesmo algo tão simples como fornecer uma confirmação de um tíquete e um tempo de resposta estimado mostra ao usuário que ele foi ouvido. Contanto que seus usuários saibam que não estão apenas se comunicando com uma parede em branco, eles estarão um pouco mais preparados para esperar.

2. Tempo médio de manuseio

Nem todos os tickets podem ser resolvidos na primeira interação, e muitos tickets que são resolvidos na primeira chamada ainda demoram muito. O tempo de processamento é um fator importante para garantir que todos os tíquetes sejam atendidos em tempo hábil e também para reduzir a rotatividade de tíquetes no final do dia.

O tempo de manuseio é um guarda-chuva amplo - há muitos fatores que podem contribuir. Pode ser que os agentes estejam tendo dificuldade para resolver problemas devido a falhas na base de conhecimento. Pode ser um problema latente em seu produto ou serviço. O importante aqui é garantir que você esteja gravando todas as chamadas para observar as fontes mais problemáticas de chamadas mais longas e difíceis.

3. Custo por incidente

Cada incidente de help desk tem um custo associado a ele, mas esse custo não é dimensionado de forma linear. Uma chamada resolvida pelo suporte Tier 1 terá um custo. Uma chamada escalada terá outra. Uma chamada que exija que um administrador visite fisicamente um site remoto custará muito caro. Não há uma métrica padrão para calcular o custo por chamada, porque seria necessário levar em consideração o pagamento e os benefícios dos agentes envolvidos, custo do equipamento, custos de transporte em alguns casos e o custo da própria interrupção.

Ter um alto custo por chamada não é necessariamente uma coisa ruim. Isso pode significar que você está mais disposto a se esforçar mais para resolver problemas do que a maioria dos outros em seu setor. No entanto, existe uma maneira padrão de reduzir o custo por chamada se você estiver tendo problemas.

Em geral, quanto maior a utilização do agente, menor será o custo médio por chamada. A pesquisa sugere que o custo por chamada ficará em torno da marca de US $ 30 com utilização de 20% e que, ao aumentar a utilização para 50%, você reduzirá os custos em um terço. No entanto, tome cuidado para não aumentar demais a utilização do agente - acontece que há um teto.

4. Utilização do agente

Quanto tempo seus agentes devem gastar no telefone (ou em mensagens instantâneas ou e-mail) com os clientes? É fácil dizer imediatamente "100% - mas seus agentes realmente precisam de algum tempo ocioso, mesmo quando estão no trabalho.

Aqui está a fórmula amplamente aceita para a utilização de agentes de help desk:

Utilização do agente =(tickets por agente por mês * tempo de tratamento por ticket) / (dias trabalhados por mês * minutos trabalhados por dia)

Quando a utilização do agente aumenta muito, o efeito começa a se tornar terrível para o moral. Por exemplo, com uma utilização de 90%, seus agentes terão apenas seis minutos de tempo ocioso por hora - o que se traduz em apenas alguns segundos entre as chamadas. Seus agentes perceberão que o telefone está sempre tocando fora do gancho, que eles estão sempre no mato e os sintomas de excesso de trabalho se tornarão aparentes. Espere uma alta taxa de rotatividade e custos mais altos.

Fazer seus KPIs brilharem e seus usuários finais felizes não significa obrigar seus agentes ao limite. O monitoramento dos aplicativos e das redes das quais eles dependem fornecerá à equipe de suporte técnico muito mais dados antecipadamente, para que possam encontrar e corrigir problemas com mais rapidez. Também vimos que o AppNeta Performance Manager ajudou as equipes de TI a se tornarem proativas para corrigir problemas antes que recebam ligações de usuários insatisfeitos. Sua melhor métrica de sucesso de help desk pode muito bem ser “problemas resolvidos antes que o usuário os conheça”.

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