Como trazer sua central de atendimento ao século 21

Qual é o objetivo final da transformação digital? Você está atualizando os processos de negócios e aplicativos internos, mas para a maioria dos líderes de negócios, o foco final é se tornar mais ágil para atender às demandas em constante mudança dos clientes.

Infelizmente, call centers carregados de legado muitas vezes se perdem na mistura ou estão em baixa na lista de prioridades da transformação digital.

O problema é que os call centers são vistos como centros de custos dentro da empresa. Pense em todos os momentos infelizes que você passou esperando em uma empresa esperando por um representante de serviço. Os call centers não geraram exatamente resultados de negócios no passado.

No entanto, trazendo seu call center para o 21 ^st século não é apenas mais uma etapa no processo de transformação digital. Equipar seu contact center com a tecnologia certa pode transformá-lo em um centro de lucro.

O cenário ganha-ganha da modernização da central de atendimento

Não é preciso ser um especialista em negócios para saber que a tecnologia desatualizada de call center frustra infinitamente os clientes. Com tantos avanços na tecnologia do consumidor, os nativos digitais (e até mesmo os imigrantes digitais) ficam se perguntando por que ainda estão lidando com sistemas de resposta de voz interativa (IVR) desajeitados quando ligam para o suporte ao cliente.

Mas, se for esse o caso, por que nem todo líder de negócios está correndo para investir em uma nova tecnologia de call center? O problema é que você gastará milhões de dólares atualizando uma infraestrutura legada para melhorias na experiência do cliente que você pode não ser capaz de quantificar.

No entanto, a modernização do call center não envolve apenas interações diretas com o cliente. A tecnologia certa não ajudará apenas a automatizar as chamadas de suporte - ela irá liberar recursos valiosos para permitir que os representantes do call center melhorem as conversões de vendas, se concentrem nas oportunidades de venda cruzada e gastem mais tempo personalizando a experiência do cliente.

A modernização do call center é um cenário onde todos ganham para sua empresa e seus clientes - mas apenas se você implementar as soluções certas.

7 tecnologias que ajudam os call centers a se tornarem centros de lucro

Conforme você começa a concentrar seus esforços de transformação digital na central de atendimento, considere estas tecnologias valiosas que podem ajudá-lo a alcançar este cenário onde todos ganham:

1 Software de comunicação baseado em nuvem: Livrar-se de seu PBX local e adotar um software baseado em nuvem pode ajudá-lo a cortar custos e, ao mesmo tempo, abrir novas oportunidades para contratar funcionários remotos. A escalabilidade e a eficiência de custo desses aplicativos em nuvem ou SaaS se alinharão com as metas de transformação digital em outras áreas do seu negócio.

2. Plataformas de serviços móveis: Os dispositivos móveis se tornaram rapidamente o canal preferencial do consumidor, portanto, só faz sentido oferecer acesso ao atendimento ao cliente por meio deles. Quando as pessoas podem se comunicar com seu contact center sem sair de um aplicativo, você cria uma experiência do cliente muito mais fluida.

3. Retorno de chamada automático: Pare de forçar os clientes a esperar em espera. Deixe que eles insiram um número de telefone e receba uma chamada de volta quando o representante estiver pronto. Isso torna o cliente mais feliz (o que torna a vida dos seus agentes mais fácil).

4. Integração de mídia social: Semelhante ao acesso móvel, permitir que os clientes interajam com o suporte via mídia social pode melhorar a experiência do cliente e reduzir o volume de chamadas em seu contact center.

5. Agentes automatizados / virtuais: A modernização do call center não é só automação, mas isso não significa que não seja útil. Agentes virtuais e IA podem responder a perguntas simples e eliminar sistemas IVR desatualizados. Você pode reservar as interações humanas para os assuntos mais urgentes.

6. Comunicações de vídeo: Quando você pensa em vídeo em um call center, seu primeiro pensamento pode ser bate-papos por vídeo entre agentes e clientes. Eles são úteis, mas o vídeo também pode ser usado como meio de instrução visual para solução de problemas de autoatendimento.

7. Portais digitais de autoatendimento: Nem toda tecnologia de call center precisa permitir a comunicação direta entre agentes e clientes. Muitos consumidores pesquisam seus problemas antes de ligar para o suporte ao cliente. Dê a esses clientes os recursos necessários para solucionar problemas por conta própria antes de forçá-los a chamar um agente.

Não existem regras rígidas e rápidas para modernizar seu call center com essas tecnologias. Você pode descobrir que alguns se encaixam mais no seu caso de uso do que outros. Ou você pode descobrir que existem outros tipos de tecnologia de call center que não estão nesta lista. Independentemente disso, é hora de trazer os call centers para o 21 ^st século.

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