Reflexões sobre a transformação digital da indústria de dispositivos médicos de monitoramento remoto

As empresas de dispositivos médicos com visão de futuro estão transformando digitalmente suas operações, usando dados para fornecer novos serviços e aprimorar o ciclo de vida do produto.

Hoje, muitos dispositivos médicos podem ser monitorados remotamente, graças a tecnologias incorporadas como a Internet das Coisas (IoT). Alguns fabricantes de dispositivos médicos estão aproveitando esses recursos para aumentar a eficiência das operações de serviço. Mas as empresas realmente com visão de futuro estão usando a tecnologia para transformar digitalmente todas as suas operações de negócios. Eles usam os dados para fornecer novos serviços, incorporar informações obtidas no ciclo de vida do produto e muito mais.

Para obter uma melhor compreensão da transformação digital no setor de dispositivos médicos, desafios e obstáculos comuns à transformação e benefícios potenciais, conversamos recentemente com Anthony Moffa, diretor sênior da ThingWorx IIoT Platform da PTC. Aqui está um resumo da nossa conversa.

Qual ​​é o papel da transformação digital no setor de dispositivos médicos?

RTInsights: Vimos como a transformação digital é fundamental para muitos setores. Que papel pode desempenhar na indústria de dispositivos médicos?

Moffa: É uma continuação de algo que começou há cerca de 20 anos. A indústria de dispositivos médicos foi uma das primeiras indústrias a realmente começar a adotar serviços conectados. Começou como gerenciamento de máquina a máquina ou dispositivo remoto e acabou evoluindo para a Internet das Coisas. E a beleza de tudo isso foi que a indústria teve a oportunidade de fazer o diagnóstico dos equipamentos a partir de um local centralizado, e isso obviamente ajuda a melhorar sua experiência de atendimento, satisfação do cliente, tudo isso. Mesmo com tudo isso, ainda há pressão. Quando eu estava em serviço, sempre nos pediam para fazer mais com menos, por menos. Então, se você pensar em atender organizações, elas lançarão um novo produto e venderão o produto. Se for bem-sucedida, a base instalada cresce gradualmente, cresce e cresce. No entanto, você não quer aumentar sua organização de serviços na mesma proporção, certo?

E essa é uma das razões pelas quais tantas pessoas estão adotando o digital. Porque se você fizer as contas, se dobrar sua base instalada, terá que dobrar o número de pessoas para atender essa base. Se sua organização de serviços disser:"Queremos dobrar nossa receita de serviços", você terá que dobrar o número de pessoas porque há uma relação direta:Preciso de tantos técnicos para gerar tanta receita . Mas à medida que você se torna capaz de integrar um formato digital em seu fluxo de trabalho, você pode realmente começar a simplificar as operações. Certamente, o serviço remoto ajudou. Isso facilitou o diagnóstico de problemas do dispositivo. Mas você ainda tinha que enviar alguém para consertar as coisas, de vez em quando. Então, agora os fabricantes de dispositivos estão começando a olhar para coisas como autoatendimento, perguntando:“Meu cliente poderia consertar certas coisas?”

Esse pensamento gerou o papel de um técnico de dispositivos médicos, os chamados técnicos de medicina. E muitos hospitais começaram a olhar para isso porque podiam acelerar o processo de manutenção de dispositivos médicos, e talvez fazer manutenção preventiva e todo esse tipo de coisa. Mas o problema é que você tem que treinar todo mundo em cada equipamento. Isso é bastante desafiador, mas também há responsabilidade associada a essa abordagem. Portanto, esse modelo de autoatendimento em que os técnicos de medicina hospitalar fazem o trabalho realmente não decolou tão rapidamente quanto todos imaginam. Uma coisa que pode ajudar é começar a fazer coisas como realidade aumentada ou suporte assistido. Por exemplo, o Vuforia Chalken da PTC permite que você faça telestração - desenhando um esboço à mão livre sobre uma imagem em movimento ou estática - com clientes no local. É uma boa adição à digitalização do serviço, porque se estou ao telefone com você, você está explicando algo, e você e eu estamos usando palavras, e podemos não estar falando sobre a mesma coisa. Eu posso estar pensando que você está olhando para algo que você não está. Em contraste, o Vuforia Chalk aproveita a realidade aumentada para permitir uma melhor manutenção colaborativa e reparo do produto. É um FaceTime mais poderoso para necessidades de serviço.

Além disso, você pode obter dados do dispositivo obtidos do monitoramento remoto, criar uma experiência aprimorada e sobrepor instruções em cima de um equipamento para que alguém faça sua manutenção. O atendimento em geral tem sido preparado para isso, devido à crescente base instalada, à complexidade dos equipamentos e à necessidade de os equipamentos estarem em operação. Assim como outras indústrias em transformação digital, a médica não é diferente na medida em que precisa desse tipo de suporte.

Quais são as principais tecnologias que permitem a transformação digital?

RTInsights: Quais são as principais tecnologias e tendências emergentes que permitirão a transformação digital?

Moffa: O serviço está finalmente começando a integrar sistemas de back-end. Se você voltar no tempo, todos nós éramos um ambiente de papel e caneta, tipo livro. Tínhamos dados em silos. E em um ponto no tempo, alguém disse:“Ei, quer saber? Precisamos colocar isso em um computador porque podemos ter acesso aos dados mais rapidamente.” Mas quando isso foi feito, os vários sistemas de back-end, o sistema ERP, o MRP e o CRM, foram digitalizados independentemente um do outro. E então, finalmente, as pessoas disseram:“Bem, precisamos fazer uma referência cruzada desses dados”. Essa é uma grande peça que está surgindo agora, em que os dados estão se tornando mais onipresentes e arquitetados para ter uma infraestrutura aberta e interdependente.

Dessa forma, a contabilidade tem visibilidade do sistema MRP e da manufatura, a manufatura tem visibilidade da engenharia, da engenharia do serviço, e todos podem ver todas essas informações. Portanto, a capacidade de acessar todos esses dados é um grande benefício. Os técnicos de serviço hoje têm acesso a esses dados em suas mãos via celular, tablet ou ambos. Eles têm acesso instantâneo às pessoas como se estivessem ao lado delas por meio de realidade aumentada. Eles podem ver exatamente o que os clientes estão vendo, conversar com eles e fornecer instruções para fazer o que eles precisam fazer. Esse é provavelmente um dos lançamentos mais significativos da tecnologia agora e que realmente pode fazer uma enorme diferença.

Você verá essas etapas e essas camadas ocorrerão, onde outras tecnologias começarão a oferecer suporte a abordagens ainda mais inovadoras de serviço. Por exemplo, quanto mais você começa a implantar o CAD 3D e cria uma eficácia dentro de sua organização para criar imagens 3D que podem explodir, onde você pode separá-las e ver como elas são construídas, é incrivelmente intuitivo e oferece a capacidade de mostrar alguém como fazer o trabalho de serviço que eles precisam fazer.

Quais são os obstáculos à transformação digital?

RTInsights: Quais são os obstáculos à transformação digital para empresas do setor de monitoramento remoto?

Moffa: Uma coisa sobre a qual sempre falamos ao implantar tecnologia em um negócio é que a tecnologia não é a solução; é a ferramenta. É um meio para um fim, mas não é o fim. Você precisa de pessoas, processos e políticas em torno desses componentes.

Quando se trata de pessoas, há uma reação natural à mudança. O interessante disso é que hoje você tem um grupo de homens e mulheres jovens, que cresceram com um mundo digitalizado binário. Eles foram digitalizados desde o início de seus dias na pré-escola; eles cresceram neste mundo. Para eles, é menos um empurrão. Mas você tem um grupo diferente que nunca cresceu com isso, e eles estão relutantes.

Outra questão é que o próprio negócio começa a olhar para a digitalização e os custos associados. Isso fará parte do retrocesso:o custo da própria tecnologia e o custo de alterar seus procedimentos. E depois há as políticas que devem envolver tudo junto. Se você pensar em quando começamos a usar e-mail para fazer negócios, percebemos que precisamos de políticas porque poderíamos expor informações a pessoas que não queríamos que as informações chegassem.

Então, você precisa de uma política para controlar e colocar trilhos de guia em torno dessas coisas. Não queremos apenas permitir que alguém o use, a qualquer momento, para qualquer finalidade. Você tem que controlar isso. Mesclar nova tecnologia em seu processo e estabelecer políticas em torno dela leva tempo. É preciso um esforço conjunto. Você simplesmente não pode criar uma tecnologia, colocá-la no lugar e correr.

Como você supera obstáculos?

RTInsights: Como você supera esses obstáculos?

Moffa: Tem que haver um ambiente inclusivo de cima para baixo, de baixo para cima. Há um pouco de um processo aqui. Em primeiro lugar, você simplesmente não acena com uma varinha e conecta tudo o que tem no campo, leva tempo. Há um esforço associado a isso. Você precisa de técnicos para iniciar esse processo. E no processo de fazer isso, você começa a evoluir e aprender o quanto pode fazer remotamente.

Quando vendi um dos primeiros programas, meu argumento foi:“Você quer fazer o dobro dos negócios que faz hoje com o mesmo número de técnicos?” Porque é para isso que você está tentando se direcionar. Se você normalmente entrega de 5 a 10 por cento de seus técnicos todos os anos e consegue conectar uma porcentagem de seu produto básico todos os anos, eventualmente criará um modelo em que os ganhos de eficiência de conectividade podem compensar a perda normal de pessoal.

Esse é um dos desafios, que você precisa transmitir a um técnico que ele é inestimável para o processo e que a tecnologia está lá para ajudá-lo a fazer seu trabalho melhor. E provavelmente uma das maiores coisas para superar isso é a adesão da alta administração.

Reconhecer a necessidade de mudança de processo também é fundamental. O exemplo que demos ao gerenciamento quando lancei minha primeira plataforma de produto de IoT foi que, se eu fizesse o que faço hoje, mesmo tendo esse sistema conectado, enviaríamos automaticamente alguém para o local. Isso nega completamente todo o propósito de conectarmos o ativo. Então, devemos mudar nosso processo atual para incluir um ponto de decisão:se o ativo estiver conectado, seguimos um caminho. Se não estiver conectado, seguimos outro caminho. E essa é uma mudança de processo simples, mas leva tempo, e é uma política que as pessoas precisam aprender, e você precisa incorporar isso. das corporações têm que mudar. Eles precisam construir processos dentro das operações do dia-a-dia das pessoas para acostumá-las. Esse é certamente um desafio que é melhor superado com adesão e comprometimento. Mas uma vez que os resultados se tornam aparentes, esse desafio se torna uma oportunidade.

Quando falamos de transformação digital, às vezes fazemos parecer que é uma chave binária:hoje eu era analógico e amanhã sou digital. Na realidade, é um continuum ou um espectro. Digitalizar seu negócio leva tempo. Para muitas empresas, seus programas de IoT estão em uma fase de crescimento de 5 a 10 anos. Leva tanto tempo porque há tantos equipamentos por aí e há tantas pessoas que esse programa precisa tocar. Leva tempo para que essas coisas entrem em jogo. E se uma organização quer que isso aconteça rapidamente, ela precisa designar pessoas para fazer isso. Os benefícios podem ser de longo alcance. Tudo depende do que eles querem investir. Você ganha com o que investe.

Quais benefícios podem ser obtidos em uma transformação digital bem-sucedida?

RTInsights: Que benefícios podem ser obtidos com uma transformação digital bem-sucedida?

Moffa: A digitalização e o mundo digital permitem que as empresas forneçam mais conteúdo sobre o uso dos equipamentos. Os tempos de uso, a aparência em um turno, a eficiência do equipamento, o tempo de atividade versus o tempo de inatividade. Eles podem pegar dados sobre como os ativos estão operando e transformá-los em uma ferramenta para administrar melhor os negócios.

Você faz com que os clientes comecem a consumir as informações que as equipes de serviço fornecem a eles. O próximo nível pode ser que possamos comparar você com outros clientes (sem dizer quem eles são). Seus clientes podem encontrar oportunidades para melhorar ou ter confiança de que estão liderando. Eles se tornam dependentes de equipes de serviço para a rede que criaram, não apenas para o produto que criei.

Eles encontram valor nisso. E quando você começa a fazer isso, seu Net Promoter Scores vai até o teto, porque você ajuda seus clientes a fazer o trabalho deles. Você torna a vida deles mais fácil. Eles vão dizer a todos na indústria:“Ei, de quem você comprou seus analisadores de sangue? De quem você compra seus ensaios? Quem forneceu sua máquina de ressonância magnética? E você gosta deles? Você gosta do serviço deles?” E isso será uma grande vantagem para você. Você verá os Net Promoter Scores subirem porque os clientes estão recebendo algo que ninguém mais poderia fornecer a eles. Você verá os clientes se tornarem seus defensores, não porque você pede, mas porque eles estão animados para falar sobre como você facilitou a vida deles.

Uma história engraçada:um cliente final decidiu que não queria mais manter um prestador de serviços. Assim, o técnico foi ao local do cliente para retirar uma caixinha que conectava seus dispositivos de volta ao servidor central. Quando o técnico apareceu e começou a retirar a caixa, o gerente olhou para ele e disse:“Bem, o que você está fazendo?” Ele disse:“Bem, isso vem com o programa de serviço e, como você não vai renovar o serviço, vamos removê-lo”. Seu comentário foi:“Ei, ei, espere um minuto. Não percebi que era essa a situação. Com quem eu preciso falar?” E dentro de 24 horas, eles estavam de volta ao serviço.

No final, todas as partes do seu negócio começam a ver alguns benefícios da digitalização.

Saiba mais sobre monitoramento remoto para organizações de saúde em 30 de julho, quando Salvatore Salamone, editor-chefe, RTInsights apresenta uma discussão interativa com o Dr. Joerg Traub, CEO do Forum MedTech Pharma, e Rene Zoelfl, presidente da PTC Healthcare Conselho Consultivo Executivo. Inscreva-se no webinar agora .