Impulsionando Inovação: Como a Transformação Digital Revoluciona o Monitoramento Remoto na Indústria de Dispositivos Médicos

Empresas de dispositivos médicos com visão de futuro estão transformando digitalmente suas operações, usando dados para fornecer novos serviços e aprimorar o ciclo de vida do produto.

Hoje, muitos dispositivos médicos podem ser monitorados remotamente, graças a tecnologias embarcadas como Internet das Coisas (IoT). Alguns fabricantes de dispositivos médicos estão alavancando tais capacidades para aumentar a eficiência de operações de serviço. Mas empresas verdadeiramente visionárias estão usando a tecnologia para transformar digitalmente todas as suas operações de negócio. Elas usam os dados para fornecer novos serviços, incorporar informações obtidas no ciclo de vida do produto e mais.

Para obter melhor entendimento da transformação digital na indústria de dispositivos médicos, desafios e obstáculos comuns à transformação, e benefícios potenciais, conversamos recentemente com Anthony Moffa, Diretor Sênior, Plataforma IIoT ThingWorx na PTC. Aqui está um resumo de nossa conversa.

Qual é o papel da transformação digital na indústria de dispositivos médicos?

RTInsights: Vimos como a transformação digital é chave para muitas indústrias. Que papel ela pode desempenhar na indústria de dispositivos médicos?

Moffa: É uma continuação de algo que começou há cerca de 20 anos. A indústria de dispositivos médicos foi uma das primeiras a realmente começar a abraçar serviços conectados. Começou como machine-to-machine ou gerenciamento remoto de dispositivos e eventualmente evoluiu para Internet das Coisas. E a beleza de tudo isso era que a indústria teve a oportunidade de fazer diagnósticos do equipamento a partir de uma localização centralizada, e isso obviamente ajuda a melhorar sua experiência de serviço, satisfação do cliente, todas essas coisas. Mesmo com tudo isso, ainda há pressão. Quando eu estava em serviço, sempre nos pediam para fazer mais com menos, por menos. Então, se você pensa em organizações de serviço, elas lançavam um novo produto e vendiam o produto. Se bem-sucedido, a base instalada cresce gradualmente, e cresce, e cresce. No entanto, você não quer fazer sua organização de serviço crescer na mesma taxa, certo?

E essa é uma das razões pelas quais tantas pessoas estão adotando o digital. Porque se você fizer a matemática, se você dobrar sua base instalada, terá que dobrar o número de pessoas para atender essa base. Se sua organização de serviço diz "Queremos dobrar nossa receita de serviço", você tem que dobrar o número de pessoas porque há uma relação direta: Preciso de tantos técnicos para criar tanta receita. Mas à medida que você se torna capaz de integrar um formato digital ao seu fluxo de trabalho, você pode realmente começar a otimizar operações. Certamente, o serviço remoto ajudou. Facilitou diagnosticar problemas de dispositivos. Mas você ainda tinha que despachar alguém para consertar coisas, ocasionalmente. Então agora fabricantes de dispositivos estão começando a olhar para coisas como autoatendimento — perguntando: "Meu cliente poderia consertar certas coisas?"

Esse pensamento gerou o papel de um técnico de dispositivo médico, os chamados med techs. E muitos hospitais começaram a olhar para isso porque podiam acelerar o processo de manutenção de dispositivos médicos, e talvez fazer manutenção preventiva e tudo isso. Mas o problema com isso é que você tem que treinar todo mundo em cada equipamento. Isso já é desafiador o suficiente, mas também há responsabilidade associada a esta abordagem. Então, este modelo de autoatendimento onde med techs do hospital fazem o trabalho realmente não decolou tão rápido quanto todos pensariam. Uma coisa que poderia ajudar é começar a fazer coisas como realidade aumentada ou suporte assistido. Por exemplo, o Vuforia Chalk da PTC permite que você faça telestração — desenhar um esboço à mão livre sobre uma imagem de vídeo em movimento ou parada — com clientes no local. É uma boa adição à digitalização do serviço porque se eu estou no telefone com você, você está explicando algo, e você e eu estamos usando palavras, e podemos não estar falando da mesma coisa. Eu posso estar pensando que você está olhando para algo que você não está. Em contraste, o Vuforia Chalk alavanca realidade aumentada para permitir manutenção colaborativa e reparo de produto melhores. É um FaceTime mais poderoso para necessidades de serviço.

Além disso, você pode pegar dados de dispositivo obtidos de monitoramento remoto, criar uma experiência aumentada, e sobrepor instruções sobre um equipamento para alguém fazer sua manutenção. Serviço em geral foi preparado para isso, por causa da base instalada crescente, a complexidade do equipamento e a necessidade de o equipamento estar funcionando. Como outras indústrias passando por transformação digital, a médica não é diferente no sentido de que precisa desse tipo de suporte.

Quais são as tecnologias-chave que habilitam a transformação digital?

RTInsights: Quais são as tecnologias-chave e tendências emergentes que habilitarão a transformação digital?

Moffa: Serviço está finalmente começando a integrar sistemas de back-end. Se você voltar no tempo, todos éramos um ambiente de caneta e papel, tipo ledger. Tínhamos dados em silos. E em um ponto no tempo, alguém disse: "Ei, você sabe o que? Precisamos colocar isso num computador porque podemos ter acesso a dados mais rápido." Mas quando isso foi feito, os vários sistemas de back-end, o sistema ERP, o MRP e o CRM, foram digitalizados independentemente uns dos outros. E então finalmente, pessoas disseram: "Bem, precisamos cruzar referenciar esses dados." Essa é uma grande parte que está emergindo agora, no sentido de que dados estão se tornando mais ubíquos e arquitetando para ter uma infraestrutura aberta e interdependente.

Desta forma, contabilidade tem visibilidade no sistema MRP e manufatura, manufatura tem visibilidade em engenharia, engenharia em serviço, e todos podem ver toda essa informação. Então, a capacidade de acessar todos esses dados é um enorme benefício. Técnicos de serviço hoje têm acesso a esses dados na mão via celular, tablet ou ambos. Eles têm acesso instantâneo a pessoas como se estivessem ao lado deles via realidade aumentada. Eles podem ver exatamente o que clientes estão olhando, falar com eles e fornecer instrução para fazer o que precisam fazer. Isso é provavelmente uma das liberações de tecnologia mais significativas agora e que realmente pode fazer uma enorme diferença.

Você vai ver esses passos, e estes níveis ocorrerem, onde outras tecnologias começarão a suportar abordagens ainda mais inovadoras para serviço. Por exemplo, quanto mais você começar a implantar CAD 3D, e construir uma eficácia dentro de sua organização para criar imagens 3D que são explodíveis, onde você pode esticá-las e ver como são construídas, é incrivelmente intuitivo e dá a você a capacidade de mostrar a alguém como fazer o trabalho de serviço que eles precisam fazer.

Quais são os obstáculos à transformação digital?

RTInsights: Quais são os obstáculos à transformação digital para negócios na indústria de monitoramento remoto?

Moffa: Uma coisa que sempre falamos ao implantar tecnologia em um negócio é que tecnologia não é a solução; é a ferramenta. É um meio para um fim, mas não é o fim. Você precisa de pessoas, processos e políticas em torno desses componentes.

Quando se trata de pessoas, há uma resistência natural à mudança. A coisa interessante sobre isso é que hoje você tem um grupo de jovens homens e mulheres, que cresceram com um mundo digitalizado binário. Eles foram digitalizados desde o início de seus dias no pré-escolar; cresceram neste mundo. Para eles, é menos resistência. Mas você tem um grupo diferente que nunca cresceu com isso, e eles são relutantes.

Outro problema é que o próprio negócio começa a olhar para digitalização e custos associados. Isso vai ser parte da resistência: o custo da tecnologia em si e o custo de mudar seus procedimentos. E então há as políticas que devem envolver tudo. Se você pensar sobre quando começamos a usar email para fazer negócios, e percebemos que precisamos de políticas porque podíamos expor informação a pessoas que não queríamos que a informação chegasse.

Então, você precisa de política para controlar e colocar trilhos guias em torno disso. Não queremos apenas deixar qualquer um usar, a qualquer momento, para qualquer propósito. Você tem que controlar isso. Fundir nova tecnologia no seu processo e estabelecer políticas em torno disso leva tempo. Leva um esforço concertado. Você simplesmente não pode aparecer com uma tecnologia, colocá-la no lugar e rodar.

Como superar obstáculos?

RTInsights: Como você supera esses obstáculos?

Moffa: Tem que haver um ambiente inclusivo top-down, bottom-up. Há um pequeno processo aqui. Primeiro, você simplesmente não acena uma varinha e conecta tudo que você tem no campo, leva tempo. Há um esforço associado a isso. Você precisa de técnicos para iniciar esse processo. E no processo de fazer isso, você começa a evoluir e aprender o quanto você pode fazer remotamente.

Quando vendi um dos primeiros programas, meu argumento era: "Você quer fazer o dobro do negócio que faz hoje com o mesmo número de técnicos?" Porque é isso que você está tentando impulsionar. Se você normalmente rotaciona 5 a 10 por cento de seus técnicos a cada ano, e você vai ser capaz de conectar alguma porcentagem de seu produto base a cada ano, você eventualmente criará um modelo onde ganhos de eficiência de conectividade podem compensar perda normal de pessoal.

Esse é um dos desafios, que você tem que passar para um técnico que eles são inestimáveis para o processo e que a tecnologia está lá para ajudá-los a fazer seu trabalho melhor. E provavelmente uma das maiores coisas para superar isso é buy-in da alta gestão.

Reconhecer a necessidade de mudança de processo também é chave. O exemplo que demos à gestão quando lancei minha primeira plataforma de produto IoT foi que se eu fizesse o que faço hoje, mesmo tendo este sistema conectado, nós automaticamente despacharíamos alguém para o local. Isso nega completamente todo o propósito de conectar o ativo. Então, devemos mudar nosso processo atual para incluir um ponto de decisão: se o ativo está conectado, seguimos um caminho. Se não está conectado, seguimos outro caminho. E essa é uma mudança de processo simples, mas leva tempo, e é uma política que pessoas têm que ser ensinadas, e você tem que construir isso. Tende a haver alguma inércia que muitas corporações têm para mudar. Elas precisam construir processos dentro das operações do dia a dia das pessoas para acostumá-las. Esse é certamente um desafio que é melhor superado com buy-in e comprometimento. Mas uma vez que os resultados se tornam aparentes, esse desafio se torna uma oportunidade.

Quando falamos sobre transformação digital, às vezes fazemos parecer que é um interruptor binário: hoje eu era analógico, e amanhã sou digital. Na realidade, é um continuum ou um espectro. Digitalizar seu negócio leva tempo. Para muitas empresas, seus programas de IoT estão em uma fase de crescimento de programa de 5 a 10 anos. Leva tanto tempo porque há tantas peças de equipamento por aí e há tantas pessoas que tal programa precisa tocar. Leva tempo para essas coisas entrarem em jogo. E se uma organização quer que aconteça rápido, eles precisam designar pessoas para fazer isso. Os benefícios podem ser de longo alcance. Tudo depende do que eles querem investir. Você tira disso o que você coloca nele.

Quais benefícios podem ser realizados em uma transformação digital bem-sucedida?

RTInsights: Quais benefícios podem ser realizados de uma transformação digital bem-sucedida?

Moffa: Digitalização e um mundo digital permitem que empresas forneçam mais conteúdo em torno do uso do equipamento. Os tempos que é usado, como parece em um turno, a eficiência do equipamento, tempo de atividade versus inatividade. Eles podem pegar dados sobre como ativos estão operando e transformar isso em uma ferramenta para gerir o negócio melhor.

Você obtém clientes agora começando a consumir a informação que equipes de serviço lhes dão. O próximo nível pode ser que podemos fazer benchmark de você contra outros clientes (sem dizer quem eles são). Seus clientes podem encontrar oportunidades de melhorar ou ter confiança de que estão liderando. Eles se tornam dependentes de equipes de serviço pela rede que criaram, não apenas pelo produto que criei.

Eles encontram valor nisso. E quando você começa a fazer isso, seus Net Promoter Scores vão às alturas, porque você ajuda seus clientes a fazer seu trabalho. Você torna a vida deles mais fácil. Eles vão contar para qualquer um e todos na indústria: "Ei, de quem você comprou seus analisadores de sangue? De quem você compra seus ensaios? Quem forneceu sua máquina de MRI? E você gosta deles? Você gosta do serviço deles?" E isso vai ser um grande plus para você. Você vai ver aqueles Net Promoter Scores subirem porque clientes estão obtendo algo que ninguém mais poderia fornecer a eles. Você vai ver clientes se tornarem defensores seus, não porque você pediu, mas porque eles estão animados para falar sobre como você tornou suas vidas mais fáceis.

Uma história engraçada: um cliente final decidiu que não queria manter um provedor de serviço mais. Então, o técnico foi ao local do cliente para remover uma caixinha conectando seus dispositivos de volta ao servidor central. Quando o técnico apareceu e começou a remover a caixa, o gerente olhou para ele e disse: "Bem, o que você está fazendo?" Ele disse: "Bem, isso vem com o programa de serviço, e como você não vai renovar o serviço, estamos removendo." O comentário dele foi: "Whoa, whoa, espera um minuto. Eu não percebi que era essa a situação. Com quem eu preciso falar?" E dentro de 24 horas, eles estavam de volta no serviço.

No final, cada parte do seu negócio começa a ver alguns benefícios da digitalização.

Saiba mais sobre monitoramento remoto para organizações de saúde em 30 de julho quando Salvatore Salamone, Editor-Chefe da RTInsights hospeda uma discussão interativa com Dr. Joerg Traub, CEO do Forum MedTech Pharma, e Rene Zoelfl, Presidente do Conselho Consultivo Executivo de Saúde da PTC. Inscreva-se no webinar agora.