Prezado CoE de automação, é hora de investir no usuário final

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Você é uma daquelas pessoas que deixa uma marca depois de apenas uma experiência ruim? E por outro lado, você é o melhor defensor de uma marca quando suas expectativas são atendidas? Bem, é provável que seus clientes sigam essa filosofia também.

Há uma necessidade real do centro de excelência de automação (CoE) considerar as experiências que seus clientes finais têm ao interagir com as automações criadas pelo CoE (incluindo conversas com chatbots e interações automatizadas).

Os CoEs de hoje fazem um excelente trabalho ao democratizar e popular as ideias de automação para maximizar os benefícios operacionais. No entanto, a maior parte da validação de ideias de automação é projetada para tarefas de back-office. Não surpreendentemente, é onde a maioria dos benefícios de automação foram realizados até agora.

Os ganhos com a remoção de tarefas repetitivas e mundanas incluem maior satisfação, produtividade e engajamento dos funcionários. Além disso, CoEs eficazes têm as habilidades e habilidades para capturar iniciativas de automação orientadas ao ROI e escalar rapidamente os sucessos nas organizações. Isso tudo é ótimo.

Mas quanto disso fornece valor real para o cliente?

'Easy' é a nova Estrela do Norte para o CoE

Em todos os setores, as organizações estão criando experiências mais fáceis para o cliente:

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  Uma transferência rápida e segura através do seu aplicativo bancário usando reconhecimento facial
  
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  Um profissional de saúde que facilita o agendamento de consultas
  
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  Uma máquina de lavar quebrada, substituída sem problemas
  

O trabalho a ser feito para os provedores de serviços em todos esses exemplos não é a tarefa real em si, mas dar ao cliente a capacidade de continuar com seu dia. Resolver qualquer um de seus problemas deve ser possível em alguns cliques intuitivos.

Em uma selva de opções de marca, 'fácil' tornou-se o pilar sobre o qual depende a fidelidade do cliente. Os CoEs devem adicionar ideias, priorizar e selecionar processos para automatizar com isso em mente. Se o fizerem, acredito firmemente que os clientes terão maior probabilidade de retornar, renovar e gastar mais.

Tornar-se um CoE centrado no cliente

Na SYKES Digital Services, temos o benefício de estar na linha de frente de todos os nossos parceiros de marca. No ano passado, lidamos com US$ 2 bilhões em interações com consumidores. Isso nos dá uma grande visão sobre os problemas que nossos clientes têm ao projetar suas jornadas de clientes.

Normalmente, vemos quatro elementos-chave que dificultam a criação de experiências de suporte fáceis e sem esforço:

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  Falta a capacidade de pensar a montante do problema
  
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  Não ter entendimento completo do processo
  
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  Departamentos isolados e falta de colaboração
  
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  Muito pouco tempo para validação e experimentação de ideias
  

Os CoEs podem usar esses insights para mudar seu foco para o usuário final e, por sua vez, realizar oportunidades de automação orientadas por valor muito além das frutas mais fáceis.

1. Falta a capacidade de pensar a montante do problema

A grande quantidade de dados que as empresas geram hoje está dando às marcas a capacidade de resolver problemas antes que eles aconteçam. Mas os dados por si só não são necessariamente valiosos; depende muito de como você usa esses dados. Análises superficiais que carecem de insights sobre a jornada do cliente de ponta a ponta só revelarão partes do problema. E, por sua vez, você só poderá identificar partes de uma solução (geralmente de curto prazo).

O front office toca a todos na empresa, portanto, os insights devem cobrir toda a jornada do cliente. Caso contrário, você acabará tratando os “sintomas” em vez de abordar a causa raiz do problema.

Depois de delinear a jornada do cliente e diminuir o zoom para identificar o problema principal, a mineração de processos ajuda a dar vida a novas iniciativas de automação. A mineração de processos permite que os CoEs entendam como os processos atuais são executados e criem casos de negócios fortes para automação, com base em um conjunto robusto de dados. Ao estabelecer qual parte da jornada do cliente é mais adequada para automação ou simplificação, você estará em uma posição muito melhor para pensar a montante.

2. Não ter entendimento completo do processo

Embora a mineração de processos seja a chave para a automação bem-sucedida, ela geralmente revela apenas uma parte da história. Para nos tornarmos mais centrados no cliente (e melhorar drasticamente o suporte), precisamos entender também os processos voltados para o cliente.

É fácil entender e mapear as partes da jornada do cliente que funcionam. Chamamos isso de caminho feliz. Mas entender os caminhos de erro na jornada do cliente requer um conhecimento profundo do cliente.

Na maioria das vezes, descobrimos que esse conhecimento efetivamente vem de fora da organização. Isso significa que precisamos observar o comportamento do cliente e os dados que coletamos ao interagir com eles. Não assuma que você tem a solução para seus desafios dentro do prédio.

As tecnologias de automação, como a automação de processos robóticos (RPA), têm a capacidade profunda de imitar os humanos de várias maneiras. Os CoEs de automação entenderam o valor disso e fizeram um excelente trabalho ao permitir que os robôs de software executem com eficiência o trabalho e os processos de negócios. Mas para nos tornarmos mais centrados no cliente – e melhorar drasticamente o suporte – também precisamos entender os processos voltados para o cliente. Se não o fizermos, é fácil cair em armadilhas comuns de automação, como automatizar um processo ineficiente desde o início ou não conseguir escala.

3. Departamentos isolados e falta de colaboração

Como líder, entendo como é difícil evitar os silos organizacionais. Você acha que fez um bom trabalho eliminando silos quebrando barreiras e, antes que perceba, eles existem novamente. Silos são uma dor. Soluções de automação como RPA podem ajudar a eliminar silos, preenchendo a lacuna entre sistemas dispersos. Mas saber por onde ou como começar é algo que precisa ser abordado antes que os benefícios da RPA possam ser colhidos.

Normalmente, vemos as equipes lutando para analisar os desafios da experiência do cliente (CX) que vão além do escopo de seu departamento, o que significa que a automação nem sempre é implementada de forma holística.

Em nossa experiência, ter uma equipe multifuncional no processo de mapeamento da jornada de serviço é crucial para o sucesso. Pode ser tentador optar por uma equipe pequena e veloz, mas isso não lhe dará uma visão holística da jornada do cliente de todos os ângulos do negócio. Quando os executivos incentivam esse tipo de colaboração multifuncional, a verdadeira inovação impulsionada pela automação eficaz se torna possível.

4. Pouco tempo para validação e experimentação de ideias

Naturalmente, todas as equipes têm um impacto a fazer, benefícios no ano a serem percebidos e pressão geral para mostrar resultados. No entanto, com muita frequência, eles colidem com o tempo necessário para validação e experimentação de ideias. Este é um fator impeditivo para que essas ideias inovadoras e impulsionadas pelo crescimento vejam a luz do dia.

É amplamente conhecido que a experimentação leva a resultados mais criativos e melhores a longo prazo. É a maneira superior de aprender e crescer. Para os líderes, isso se resume a priorizar o aprendizado para toda a equipe e criar uma cultura em que não há problema em um experimento falhar. Essa maneira de pensar é importante para o crescimento de uma organização em geral, mas especialmente crucial quando se trata de seus esforços de automação.

O teste contínuo é fundamental para entender o que funciona e, finalmente, alcançar o ponto de excelência em automação. Existem muitas ferramentas que podem ajudá-lo a dar vida às ideias de automação, com base em dados de sucesso robustos. Na SYKES, temos experiência no uso do UiPath Automation Hub para criar um local central para nossas ideias de automação. Essa ferramenta também facilita a medição do ROI e do desempenho, ajudando a orientar e direcionar seus esforços para um maior sucesso.

Considerações finais

Independentemente dos obstáculos que você pode encontrar em sua jornada de automação, se você elevar seu pensamento e manter o cliente como a Estrela do Norte de tudo que você faz, você já está no caminho certo para se tornar um CoE orientado a valor e centrado no cliente.

Alguns no CoE de automação podem ter seus próprios exemplos de iniciativas voltadas para o cliente que não atingiram exatamente a marca, mas os aprendizados dessas iniciativas são o que abrirá o caminho para melhorias contínuas e, finalmente, uma base de clientes muito mais feliz.

Agora que os processos no back-end foram otimizados e automatizados, é hora de elevar o teto da automação e mudar as marchas para um foco voltado para o cliente. É assim que os CoEs podem liberar todos os benefícios do foco no cliente e realmente se diferenciar dos demais.

Ficarei feliz em compartilhar nossas experiências na FORWARD IV. Espero ver você lá!

A SYKES Digital Services é um parceiro oficial do UiPath, fornecedor certificado da UiPath Services Network (USN) e patrocinador do FORWARD IV Emerald.