Como a IoT está aprimorando a experiência do cliente

A experiência do cliente está ultrapassando o preço e a qualidade do produto como indicadores-chave dos diferenciadores da marca e da retenção de clientes hoje. Varejistas e organizações estão acompanhando a demanda por melhor satisfação do consumidor com as principais tecnologias.

Mas uma tecnologia vital que as organizações estão implantando hoje é a Internet das Coisas (IoT) - sensores e dispositivos conectados em uma rede digital. A Smart User Experience, o paradigma que integra as tecnologias de IoT à experiência do cliente, ocupou o centro do palco no fornecimento de crescimento para as organizações nos últimos anos, e os especialistas prevêem que este ano será um ponto crucial para seu crescimento.

Explosão de IoT

Com a conectividade de quinta geração (5G) lançada em várias áreas este ano, as indústrias estão lutando para aproveitar os aplicativos de IoT para melhorar a experiência do cliente. O número de dispositivos conectados - previsto para chegar a 24 bilhões até o final do ano - produz enormes oportunidades para as organizações oferecerem uma experiência aprimorada a seus usuários. Grande parte disso virá da quantidade de dados gerados a partir desses dispositivos. A empresa de pesquisa IDC estima que cerca de 29,4 trilhões de gigabytes de dados serão gerados por pelo menos 41,6 bilhões de dispositivos IoT conectados nos próximos cinco anos. Esses dados podem aprimorar a personalização e a transparência e criar percepções sobre os comportamentos e necessidades dos clientes.

Embora os resultados do aumento da produtividade e da redução do custo de implantação da IoT nas indústrias sejam inegáveis, como isso está mudando a experiência do cliente em geral? Aqui, discutiremos alguns ótimos exemplos do mundo real que você pode usar em sua própria organização:

Serviços mais rápidos e personalizados

No varejo, 70% dos tomadores de decisão pesquisados ​​dizem que estão prontos para adotar as mudanças possibilitadas pela IoT, de acordo com um estudo realizado pela Zebra Technologies. Supermercados como o Asda usam sensores RFID e dispositivos IoT para impulsionar as vendas e fidelizar o cliente. Dispositivos conectados à IoT como beacons, câmeras conectadas, prateleiras inteligentes e dispositivos RFID fornecem acesso a grandes quantidades de dados do cliente. Esses dados, por sua vez, fornecem insights para um envolvimento mais personalizado com o cliente. Os dados também são usados ​​para julgar a eficácia dos layouts da loja, promoções na loja e interações do produto. Eles são analisados ​​em tempo real para capturar as preferências do cliente e os caminhos até a compra. Por sua vez, isso identifica a melhor experiência para os clientes. A programação inteligente da equipe a partir de insights gerados a partir de sensores IoT também ajuda a eliminar longas filas - melhorando a jornada do cliente na loja.

Os serviços hoje também estão cada vez mais ao alcance dos clientes, que agora esperam que suas escolhas sejam cumpridas após alguns cliques. No entanto, os mantimentos online estão tendo dificuldades enquanto as lojas físicas implementam soluções mais inteligentes. O Essential Retail destaca como a Tesco lançou um canal digital na plataforma IFTT para ajudar os consumidores a automatizar suas compras. Esta é uma visão clara do botão Dash IoT da Amazon, lançado anos atrás, que ajuda os clientes a rastrear itens específicos nas lojas.

Visibilidade em tempo real

Os clientes hoje esperam que a entrega seja conveniente, rápida e flexível. Especialmente com o aumento do marketing direto ao consumidor liderado pela Amazon, os consumidores desejam o rastreamento de pacotes em tempo real como um serviço adicional. Nos serviços de atendimento, a DHL utiliza sensores IoT em seus depósitos e frotas para enviar atualizações contínuas aos clientes. Isso permite que os clientes saibam o status e quaisquer problemas que seu pacote possa encontrar. No gerenciamento de frotas, o Verizon Connect usa tecnologia de rastreamento de veículos para fornecer informações em tempo real sobre as rotas mais rápidas e localizar os trabalhadores de campo mais próximos das partes solicitantes. Isso diminui o tempo de espera dos clientes e fornece estimativas de entrega precisas.

Melhor personalização

Os clientes hoje também esperam que seus dispositivos IoT ajustem e aprimorem os serviços a partir dos dados coletados. Para dispositivos IoT em casa, os clientes iRobot são informados com notificações personalizadas quando há algo errado com o dispositivo. Quando os reparadores são chamados, eles podem identificar facilmente o problema por meio dos sensores do vácuo.

Empresas como a Hive vão um passo além. O fabricante doméstico de dispositivos IoT recentemente fez parceria com a Salesforce para analisar os dados de seus clientes para antecipar as falhas do dispositivo e notificar os usuários imediatamente. Embora as condições sejam diferentes para cada casa - seja clima, localização ou padrões de uso - o Hive visa criar uma linha de base para prever melhor as necessidades de seus clientes desde a compra até o uso.

Produtos e serviços reinventados

Embora a revolução da IoT se baseie na eficiência de tecnologias anteriores, ela também oferece a oportunidade de criar produtos e serviços inovadores. No ano passado, foi lançada a loja de varejo sem checkout totalmente funcional, a Amazon Go. Atualmente, a única loja totalmente automatizada, permite que os clientes interajam com os produtos dentro da loja e usem a carteira móvel para pagar pelos itens. Isso cria uma experiência perfeita para os clientes.

Startups como a Mobike e outras plataformas de produto como serviço hoje são criadas em resposta aos clientes que desejam pagar por uso em vez de alugar. Com mais dispositivos e fluxos de dados gerados todos os dias, a IoT analytics será uma tecnologia central na criação contínua de uma melhor experiência do cliente no futuro.