Transformando Experiência do Cliente com IoT: Soluções Inteligentes para Satisfação Superior

A experiência do cliente está ultrapassando preço e qualidade do produto como métricas-chave de diferenciadores de marca e retenção de clientes hoje. Varejistas e organizações estão acompanhando a demanda por melhor satisfação do consumidor com tecnologias-chave.

Mas uma tecnologia vital que organizações estão implantando hoje é a Internet das Coisas (IoT) — sensores e dispositivos conectados através de uma rede digital. Experiência Inteligente do Usuário, o paradigma que integra tecnologias IoT na experiência do cliente, tomou o centro do palco na entrega de crescimento para organizações nos últimos anos, e especialistas preveem que este ano será um ponto crucial para seu crescimento.

Explosão da IoT

Com a conectividade de quinta geração (5G) sendo lançada em numerosas áreas este ano, indústrias estão se esforçando para alavancar aplicações IoT para melhorar a experiência do cliente. O número de dispositivos conectados — previsto para alcançar 24 bilhões até o final do ano — produz enormes oportunidades para organizações entregarem uma experiência aprimorada a seus clientes. Uma grande parte disso virá da quantidade de dados gerados desses dispositivos. A empresa de pesquisa IDC estima que cerca de 29,4 trilhões de gigabytes de dados serão gerados por pelo menos 41,6 bilhões de dispositivos IoT conectados nos próximos cinco anos. Esses dados podem melhorar personalização e transparência, e criar insights sobre comportamentos e necessidades dos clientes.

Embora os resultados de produtividade aumentada e custo reduzido de implantação de IoT nas indústrias sejam inegáveis, como isso está mudando a experiência do cliente em geral? Aqui discutiremos alguns ótimos exemplos do mundo real que você pode usar em sua própria organização:

Serviços mais rápidos e personalizados

No varejo, 70% dos tomadores de decisão pesquisados dizem que estão prontos para adotar as mudanças habilitadas pela IoT, segundo estudo conduzido pela Zebra Technologies. Supermercados como Asda usam sensores RFID e dispositivos IoT para impulsionar vendas e construir fidelidade do cliente. Dispositivos conectados IoT como beacons, câmeras conectadas, prateleiras inteligentes e dispositivos RFID fornecem acesso a enormes quantidades de dados do cliente. Esses dados, por sua vez, fornecem insights para engajamento de cliente mais personalizado. Os dados também são usados para julgar a eficácia de layouts de loja, promoções na loja e interações com produtos. São analisados em tempo real para capturar preferências e caminhos de compra dos clientes. Em troca, isso identifica a melhor experiência para os clientes. Agendamento inteligente de equipe a partir de insights gerados por sensores IoT também ajuda a eliminar filas longas — melhorando a jornada do cliente na loja.

Serviços hoje também estão cada vez mais na ponta dos dedos dos clientes, que agora esperam que suas escolhas sejam atendidas após alguns cliques. No entanto, mercearias online estão lutando enquanto lojas físicas implementam soluções mais inteligentes. Essential Retail destaca como a Tesco lançou um canal digital na plataforma IFTT para ajudar consumidores a automatizar suas compras. Isso é uma clara resposta ao botão Dash IoT da Amazon lançado anos atrás, que ajuda clientes a rastrear itens específicos nas lojas.

Visibilidade em tempo real

Clientes hoje esperam que a entrega seja conveniente, rápida e flexível. Especialmente com o aumento do marketing direto ao consumidor liderado pela Amazon, consumidores querem rastreamento de encomendas em tempo real como serviço adicional. Em serviços de fulfillment, a DHL utiliza sensores IoT em seus armazéns e frotas para enviar atualizações contínuas aos seus clientes. Isso permite que clientes saibam o status e quaisquer problemas que sua encomenda possa encontrar. Em gestão de frota, a Verizon Connect usa tecnologia de rastreamento de veículos para fornecer insights em tempo real sobre as rotas mais rápidas e localizar os trabalhadores de campo mais próximos das partes solicitantes. Isso diminui o tempo de espera para clientes e fornece estimativas de entrega precisas.

Melhor personalização

Clientes hoje também esperam que seus dispositivos IoT ajustem e melhorem serviços a partir dos dados coletados. Para dispositivos IoT em casa, clientes da iRobot são informados com notificações personalizadas quando há algo errado com o dispositivo. Quando técnicos de reparo são chamados, eles podem facilmente identificar o problema através dos sensores do aspirador.

Empresas como a Hive vão um passo além. O fabricante de dispositivos IoT para casa recentemente fez parceria com a Salesforce para analisar seus dados de clientes para antecipar falhas de dispositivos e notificar usuários imediatamente. Embora as condições sejam diferentes para cada casa — seja clima, localização ou padrões de uso — a Hive visa criar uma linha de base para prever melhor as necessidades de seus clientes da compra ao uso.

Produtos e serviços reimaginados

Enquanto a revolução IoT se baseia nas eficiências de tecnologias passadas, também oferece a oportunidade de criar produtos e serviços inovadores. No ano passado, viu o lançamento da loja de varejo totalmente funcional sem checkout, Amazon Go. Atualmente, a única loja totalmente automatizada, permite que clientes interajam com produtos dentro da loja e usem suas carteiras móveis para pagar pelos itens. Isso cria uma experiência perfeita para clientes.

Startups como Mobike e outras plataformas de produto-como-serviço hoje são criadas em resposta a clientes querendo pagar por uso em vez de alugar. Com mais dispositivos e fluxos de dados gerados a cada dia, analytics de IoT será uma tecnologia central na criação contínua de melhor experiência do cliente no futuro.