Como a tecnologia da cadeia de suprimentos permite a experiência do cliente no 'novo varejo'

O “novo varejo” de hoje - uma experiência de compra que combina perfeitamente o comércio digital e offline - ainda está em sua infância. Mas já está definindo o futuro da tecnologia, negócios e estratégias operacionais para empresas em todo o mundo.

A geração do milênio é agora o maior grupo demográfico de compradores nos EUA. Atualmente, 80 milhões de geração do milênio gastam US $ 600 bilhões por ano. Os gastos aumentarão para US $ 1,4 milhão por ano até 2020 - 30% de todas as vendas no varejo, de acordo com a Accenture. Isso supera o poder de compra combinado dos baby boomers pela primeira vez na história.

O que o poder de compra da geração do milênio significa para os varejistas? Isso significa que seu mercado-alvo está mudando para aqueles que cresceram com a tecnologia na ponta dos dedos. Eles usam (talvez seja um dado adquirido) as conveniências movidas a tecnologia ao seu redor, incluindo caixas eletrônicos e telefones celulares. Eles também adotaram um nível inteiramente novo de conveniência pessoal e imediatismo com serviços como Lyft, Doordash e PrimeNow.

Essa combinação de conhecimento técnico e consumidores em busca de conveniência está gerando novas demandas da experiência de compra no varejo. Eles exigem uma nova jornada para o comércio eletrônico.

Inéditos apenas cinco anos atrás, recursos como clicar e coletar e entrega no mesmo dia agora são apostas fixas para a maioria dos varejistas. Na verdade, em 2025, 10 por cento de todas as vendas serão realizadas por clique e recolha, enquanto as compras na loja cairão para 60 por cento.

Para a geração do milênio, não se trata apenas da marca, do produto e do preço da sua loja. É também uma questão de velocidade, custo e conveniência de entrega. A Amazon provou isso com seu serviço Prime de grande sucesso.

A Cadeia de Abastecimento de Saída

Costumava ser o caso quando os líderes de negócios falavam sobre a cadeia de suprimentos, eles se referiam à cadeia de suprimentos de entrada, que gerencia o fornecimento e a criação de produtos para vender. Hoje, é a cadeia de suprimentos de saída, ou seja, como empresas de todos os tipos entregam produtos vendidos - sejam já fabricados ou não - nas mãos do cliente da maneira mais rápida, conveniente e econômica possível, aproveitando todos os ativos eles têm disponíveis, incluindo lojas, depósitos, fabricantes e fornecedores de entrega de última milha.

O nível de conveniência que os consumidores agora exigem na experiência de compra é alimentado por essa cadeia de suprimentos de saída combinada. No entanto, a maioria das empresas está lutando para fornecer conveniências básicas. Por quê? Porque a evolução do varejo ultrapassou a infraestrutura de tecnologia na qual o varejo é construído.

Por exemplo, se um varejista mostra o estoque disponível hoje na loja mais próxima, há uma série de obstáculos técnicos e físicos que eles precisam superar. Muitos varejistas têm dados de inventário espalhados por várias lojas e centros de distribuição, tornando difícil obter uma imagem clara de quais produtos estão disponíveis e onde. Os sistemas de gerenciamento distribuído de pedidos (DOM) tentam preencher a lacuna com a capacidade de fornecer uma visão detalhada da disponibilidade de estoque, mas falham em dar suporte a centenas de milhares de compradores simultâneos que exigem tempos de resposta de um dígito. Os sistemas de ponto de venda local (POS) e os sistemas de gerenciamento de armazém (WMS) controlam a posição do estoque em cada loja e local de entrega.

Esses sistemas são baseados principalmente no estoque “disponível” atualizado manualmente e não têm a capacidade de fornecer uma visão realista da disponibilidade do produto nos vários canais de venda. Por essas e outras razões, muitos varejistas são impedidos de fornecer a verdadeira experiência de atendimento que os consumidores agora exigem - opções de entrega rápidas, convenientes, precisas e confiáveis ​​na ponta dos dedos.

Então, como você prepara sua cadeia de suprimentos de saída para as demandas dos clientes de hoje? De muitas maneiras, o nível de personalização digital que está disponível para varejistas em outras etapas da jornada do e-commerce, incluindo resultados de pesquisa personalizados e anúncios, também deve ser aplicado à cadeia de suprimentos de saída.

Primeiro, comece com os dados. São necessárias informações como localização do cliente, preferências do cliente, opções de entrega, custo para servir e, o mais importante, uma única fonte de verdade para a disponibilidade do produto. Todos esses dados precisam estar disponíveis para análise por sistemas inteligentes em tempo real para que os varejistas possam otimizar os cenários de atendimento em milissegundos para potencializar a experiência do cliente.

Novos avanços em abordagens de tecnologia, como arquiteturas de comércio sem cabeça, estão substituindo tecnologias e plataformas tradicionalmente isoladas e monolíticas. Em seu nível mais alto, o comércio sem cabeça envolve a criação de microsserviços funcionais onde as interfaces de programação de aplicativos (APIs) fornecem a inteligência funcional necessária em toda a jornada do cliente, mas com a inteligência, profundidade e escala necessárias para suportar a nova experiência de varejo. Embora essa abordagem possa ser complexa, ela oferece a flexibilidade de adicionar incrementalmente os aprimoramentos de recursos de e-commerce que podem ser difíceis, senão impossíveis, com arquiteturas tradicionais. A maioria dos varejistas está no meio de uma re-arquitetura em grande escala usando essa abordagem ou está olhando para áreas específicas de sua jornada de e-commerce para atualização.

O futuro para o comércio

Para satisfazer as demandas do novo consumidor, atualizar as pilhas de tecnologia da cadeia de suprimentos de saída tradicional com uma abordagem de comércio sem cabeça é um imperativo de negócios. Responder a perguntas do consumidor, como “Quando posso receber meu pedido?”, “Como posso receber meu pedido?” E “Quanto custa a entrega?” o mais cedo possível na jornada de compras irá converter mais vendas e fazer do “novo varejo” sua nova realidade.

Se você puder responder a essas perguntas suficientemente, milhões de compradores da geração Y clicarão no botão de compra em vez do botão do concorrente.

Eugene Amigud é fundador e sócio-gerente da Yantriks.