Como Tecnologia da Cadeia de Suprimentos Impulsiona Futuro da Experiência do Cliente no Novo Varejo

O "novo varejo" de hoje – experiência de compra que mescla perfeitamente comércio digital e offline – ainda está na infância. Mas já está definindo o futuro de tecnologia, negócios e estratégias operacionais para empresas mundialmente.

Millennials são agora o maior grupo demográfico de compradores nos EUA. Atualmente, 80 milhões de millennials gastam US$ 600 bilhões por ano. Gasto subirá para US$ 1,4 trilhão anualmente até 2020 – 30% de todas as vendas de varejo, segundo Accenture. Isso supera poder de compra combinado dos baby boomers pela primeira vez na história.

O que o poder de gasto dos millennials significa para varejistas? Significa que seu mercado-alvo está mudando para aqueles que cresceram com tecnologia na ponta dos dedos. Eles usam (talvez considerem garantidas) as conveniências tecnológicas ao redor, incluindo caixas eletrônicos e celulares. Também abraçaram nível totalmente novo de conveniência pessoal e imediatismo com serviços como Lyft, DoorDash e Prime Now.

Essa combinação de savoir-faire técnico e consumidores buscadores de conveniência está impulsionando novas demandas da experiência de compra no varejo. Eles exigem nova jornada de e-commerce.

Inaudito há apenas cinco anos, capacidades como click-and-collect e entrega no mesmo dia agora são requisitos básicos para a maioria dos varejistas. Na verdade, até 2025, 10% de todas as vendas serão atendidas por click-and-collect, enquanto compras em loja cairão para 60%.

Para millennials, não é apenas sobre marca, produto e preço da sua loja. Também é sobre velocidade, custo e conveniência da entrega. Amazon provou com seu serviço Prime extremamente bem-sucedido.

A Cadeia de Suprimentos de Saída

Costumava ser o caso que quando líderes de negócios falavam de supply chain, referiam-se à supply chain de entrada, que gerencia suprimento e criação de produtos para vender. Hoje, é a supply chain de saída, ou seja, como empresas de todos os tipos entregam produtos vendidos – sejam já fabricados ou não – nas mãos do cliente o mais rápido, conveniente e custo-efetivo possível, alavancando todos os ativos disponíveis, incluindo lojas, armazéns, fabricantes e provedores de entrega de última milha.

O nível de conveniência que consumidores agora exigem na experiência de compra é impulsionado por essa supply chain de saída mesclada. No entanto, a maioria das empresas luta para fornecer conveniências básicas. Por quê? Porque a evolução do varejo superou a infraestrutura tecnológica sobre a qual o varejo é construído.

Por exemplo, se varejista mostra inventário disponível hoje na loja mais próxima, há vários obstáculos técnicos e físicos a superar. Muitos varejistas têm dados de inventário espalhados por múltiplas lojas e centros de fulfillment, dificultando visão clara de quais produtos estão disponíveis onde. Sistemas de Gestão de Pedidos Distribuídos (DOM) tentam preencher lacuna com capacidade de fornecer visão detalhada de disponibilidade de inventário, mas falham em suportar centenas de milhares de compradores simultâneos exigindo tempos de resposta de dígito único. Sistemas locais de ponto de venda (POS) e sistemas de gestão de armazém (WMS) controlam posição de inventário em cada loja e local de fulfillment.

Esses sistemas são baseados principalmente em inventário "em mãos" atualizado manualmente e carecem de capacidade de fornecer visão realista de disponibilidade de produto nos vários canais de venda. Por essas razões e mais, muitos varejistas são impedidos de fornecer verdadeira experiência de fulfillment que consumidores agora exigem – opções de entrega rápidas, convenientes, precisas e confiáveis na ponta dos dedos.

Então, como preparar sua supply chain de saída para demandas dos clientes de hoje? De muitas formas, nível de personalização digital disponível para varejistas em outros passos da jornada de e-commerce, incluindo resultados de busca personalizados e anúncios, também deve ser aplicado à supply chain de saída.

Primeiro, comece com os dados. Informações como localização do cliente, preferências do cliente, opções de entrega, custo para servir, e, mais importante, fonte única de verdade para disponibilidade de produto são necessárias. Todos esses dados precisam estar disponíveis para análise por sistemas inteligentes em tempo real para que varejistas otimizem cenários de fulfillment em milissegundos para impulsionar experiência do cliente.

Novos avanços em abordagens tecnológicas como arquiteturas headless commerce estão substituindo tecnologias e plataformas tradicionalmente isoladas e monolíticas. No nível mais alto, headless commerce envolve criação de microserviços funcionais onde interfaces de programação de aplicativos (APIs) fornecem inteligência funcional necessária através da jornada do cliente, mas com inteligência, profundidade e escala necessárias para suportar nova experiência de varejo. Embora essa abordagem possa ser complexa, fornece flexibilidade para adicionar incrementalmente melhorias de recursos de e-commerce que podem ser difíceis, senão impossíveis, com arquiteturas tradicionais. Maioria dos varejistas está ou no meio de re-arquitetura em larga escala usando essa abordagem ou olhando áreas específicas de sua jornada de e-commerce para atualizar.

O Futuro do Comércio

Para satisfazer demandas do novo consumidor, atualizar as pilhas tecnológicas tradicionais da supply chain de saída com abordagem headless commerce é imperativo de negócio. Responder perguntas do consumidor como "Quando receberei meu pedido?", "Como receberei meu pedido?" e "Quanto custa a entrega?" o mais cedo possível na jornada de compra converterá mais vendas e tornará "novo varejo" sua nova realidade.

Se você puder responder essas perguntas satisfatoriamente, milhões de compradores millennials clicarão no seu botão de compra em vez do do concorrente.

Eugene Amigud é fundador e sócio gestor da Yantriks.