O Que 2021 Nos Ensinou Sobre SLAs de Nuvem: Principais Lições e Melhores Práticas

Quando se trata de SLAs de nuvem, o diabo está nos detalhes. É vital saber quais métricas rastrear e avaliar qual impacto monetário essas métricas têm no seu resultado final.

No rastro do ataque ao Capitólio dos EUA, a Amazon Web Services parou de hospedar o Parler, a alternativa de microblogging de direita ao Twitter. Segundo a Amazon, o Parler violou seu acordo de nível de serviço (SLA) bidirecional por não ter um sistema de moderação adequado para endereçar conteúdo ilegal, prejudicial ou ofensivo. O fato de a AWS ter sido capaz de remover o Parler de seus serviços de nuvem tão rapidamente chamou atenção para o imenso poder que provedores de nuvem exercem sobre o conteúdo que hospedam em 2021. Não apenas este caso revela o poder que muitos provedores de serviço mantêm através de SLAs de nuvem, mas também destaca a necessidade de prestar atenção aos detalhes e manter um bom relacionamento de trabalho com seu provedor de nuvem.

Não corra para um SLA de nuvem sem fazer a devida diligência adequada

SLAs de nuvem detalham as circunstâncias em que um provedor de serviço é e não é responsável por certos serviços prestados. Esses acordos são documentos vivos com muitas disposições diferentes. Importante, SLAs cobrem não apenas responsabilidades do provedor de serviço, mas também responsabilidades do cliente, penalidades por violações de contrato, e métricas de desempenho, como tempo de resposta e tempo de resolução. É importante que o conselho geral da organização esteja familiarizado com as letras miúdas do documento; nem o cliente nem o fornecedor devem ser pegos de surpresa no futuro. Para começar, certifique-se de que o SLA lista os padrões de segurança dos provedores de nuvem em detalhes. Por exemplo, mesmo se o provedor de nuvem não é necessariamente mandatado a fazer isso por lei, o cliente pode querer que o provedor adira a padrões HIPAA; se sim, esses termos devem ser acordados upfront. Adicionalmente, o acordo deve afirmar que a organização cliente mantém propriedade dos dados em armazenamento. Por fim, é sábio garantir que a organização cliente mantenha o direito de auditar a conformidade do provedor de serviço no futuro.

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Certifique-se de que ambas as partes estão na mesma página

SLAs de nuvem são geralmente bidirecionais, significando que há (esperançosamente claras) expectativas para tanto o cliente quanto o fornecedor. Cada parte precisa estar ciente de suas próprias responsabilidades respectivas. No mínimo, isso inclui conhecer os parâmetros de desempenho aceitáveis, bem como quais penalidades, remédios e créditos de serviço são concedidos em caso de violação. Ambas as partes devem estar na mesma página sobre métricas de dados de desempenho, responsabilidades, expectativas e níveis de serviço esperados durante horário de pico e fora de pico. Deve haver um cronograma exato de manutenção preventiva, e um processo de resolução de disputas no lugar caso as coisas deem errado.

Determine seus níveis máximos de tolerância para tempo de inatividade, latência e resposta a incidentes

Uma garantia de 99,9% de uptime pode soar adequada; no entanto, isso resulta em aproximadamente 9 horas de tempo de inatividade anual, o que se divide em 43 minutos por mês. Não é de se admirar que empresas de e-commerce globais geralmente exijam 99,999% de uptime de seus provedores de serviço. Latência e resposta a incidentes são métricas importantes também. No mínimo, é vital que você rastreie quanto tempo leva para responder a qualquer incidente dado. Também, organizações devem estar cientes de quais níveis de latência são aceitáveis. Geralmente medido em milissegundos, latência — a qualidade da conexão dentro da rede — é a quantidade de tempo que se passou. Latência pode incluir o tempo que leva para processar informação, lidar com uma requisição, ou completar qualquer unidade de trabalho dada. Para maior clareza, empresas frequentemente agrupam suas métricas de latência em percentis. Por exemplo, a "latência mediana", ou latência do 50º percentil, contabiliza a latência máxima para os 50% mais rápidos de requisições. Outra métrica popular, a latência do 99º percentil, refere-se à latência máxima para os 99% mais rápidos de todas as requisições. Sempre que possível, o impacto de negócio da latência deve ser quantificado. Organizações devem sempre ter KPIs claros que medem o impacto de tempo de inatividade, latência e dados perdidos.

Defina cuidadosamente suas métricas

Uma vez que sua organização escolheu as métricas certas para focar, é importante definir essas métricas apropriadamente dentro do SLA de nuvem. Métricas como porcentagem de uptime, tempo médio para resolução (MTTR), e tempo de resposta a incidentes absolutamente precisam ser definidas cuidadosamente. Como um exemplo rápido, dependendo da redação no SLA, uma resposta de e-mail automatizada poderia potencialmente qualificar como cumprindo a métrica de tempo de resposta a incidentes do provedor de serviço de nuvem. Em toda probabilidade, um e-mail não abordará adequadamente o problema em questão; portanto, é vital cavar nos detalhes e avaliar exatamente como as métricas são definidas. Adicionalmente, sempre que possível, certifique-se de usar métricas que podem ser monitoradas automaticamente para disparar alertas. Como exemplo, se um alerta de latência é disparado, pessoal de TI deve ser alertado, permitindo que eles resolvam quaisquer problemas de rede causando a latência em questão. De modo geral, quanto mais automação no lugar, melhor.

Certifique-se de manter um bom relacionamento com seu provedor de nuvem

Se níveis de serviço acordados não forem atendidos, o cliente provavelmente receberá serviços remediativos bem como créditos de serviço, que são créditos financeiros deduzidos da conta do cliente. É importante ter penalidades de serviço no SLA para manter o provedor de nuvem honesto; no entanto, muitos clientes consideram oferecer a seu provedor de serviço de nuvem bônus monetários como recompensa por bom serviço. Também, disposições de earn back podem elicitar alguma boa vontade dos provedores também. Earn backs são provisões de SLA através das quais provedores de serviço recuperam créditos de nível de serviço se performarem efetivamente por um dado período de tempo. Também, como mencionado antes, SLAs são documentos vivos; é importante renegociá-los periodicamente, especialmente se sua empresa está crescendo rapidamente. Dito isso, tais negociações podem ser tumultuadas, então é sábio limitar essas renegociações a uma ou duas vezes por ano.

Simplificando, quando se trata de SLAs de nuvem, o diabo está nos detalhes. É vital saber quais métricas rastrear (ex.: latência mediana, porcentagem de uptime, tempo de resposta a incidentes, MTTR), e avaliar exatamente qual impacto monetário essas métricas têm no seu resultado final. Também, manter um bom relacionamento com seu provedor de nuvem é chave; afinal, SLAs de nuvem devem fomentar um relacionamento simbiótico que beneficie ambas as partes.