Automação baseada em IA:transformando tarefas rotineiras em crescimento estratégico

Tendo trabalhado em produtos digitais inovadores nas últimas duas décadas, tenho um profundo conhecimento de como o aproveitamento de novas tecnologias pode impulsionar o crescimento nas organizações. Hoje, acredito que estamos num ponto de inflexão com a automação e a inteligência artificial (IA). As organizações ainda estão a encontrar eficiência ao automatizar tarefas rotineiras, mas cada vez mais procuram formas de casar a automação e a IA, para ir além da poupança de custos e ajudá-las a impulsionar o crescimento e a encantar os clientes.

Como Diretor de Produto da UiPath, tive o privilégio de testemunhar as incríveis transformações que a automação pode trazer para as organizações. Recentemente, tive a oportunidade de participar de um painel focado no futuro da automação moderado por Jens Boegh-Nielsen, líder de alianças EMEIA da EY, junto com Stephen Siciliano, vice-presidente de Power Automate da Microsoft, e Peter van der Putten, diretor de AI Labs da Pega. Nossa conversa abrangeu uma série de tópicos, incluindo o papel da automação na transformação das organizações, os desafios e oportunidades que temos pela frente e o poder da automação para mudar a forma como fazemos negócios.

As maiores oportunidades de transformação

Com tantas oportunidades para impulsionar a transformação digital hoje, é difícil focar em apenas uma. Mal arranhamos a superfície do que é possível com a automação. Muitas organizações começam automatizando as operações de back-office em recursos humanos (RH) ou finanças, mas, eventualmente, elas se espalham de departamento para departamento. Expandir isso pode ser um desafio, mas as empresas que adotam uma abordagem transformadora e de cima para baixo podem evoluir do foco no repetitivo e rotineiro para o novo e inovador.

Nossos clientes de longa data, que estão conosco há três a cinco anos, começaram a explorar o potencial da automação além das áreas que já otimizaram. Eles agora estão procurando espaços em branco – áreas onde possam aplicar a automação não apenas para aumentar a eficiência, mas também melhorar a experiência do cliente. Com tecnologias de automação de ponta, as empresas podem agora prever e otimizar toda a jornada do cliente, o que lhes confere uma vantagem competitiva e impulsiona a fidelidade e a satisfação do cliente.

Esses benefícios não se limitam apenas aos clientes – eles também se aplicam aos funcionários. Manter os funcionários mais valiosos é uma prioridade para a maioria das organizações e, para isso, elas precisam demonstrar que estão voltadas para o futuro. Os melhores funcionários não querem trabalhar para uma empresa que carece de inovação – eles querem trabalhar em algum lugar que priorize a tentativa de novas técnicas para tornar a organização mais forte, melhorar a experiência dos funcionários e dos clientes e impulsionar o crescimento.

A implementação de novas tecnologias abre a porta para um atendimento proativo ao cliente

Um dos maiores desafios que vejo são as questões de governança que surgem ao usar tecnologias avançadas. No contexto do atendimento ao cliente, por exemplo, muitas organizações estão automatizando tarefas como responder perguntas de clientes ou receber pedidos. No entanto, eles também poderiam aproveitar a compreensão de documentos e a análise preditiva para antecipar as causas dos problemas e resolvê-los de forma proativa.

Nossa aquisição da Re:infer, uma empresa especializada em compreensão profunda de e-mail, exemplifica como estamos ajudando as organizações a extrair informações importantes das comunicações. Esses insights valiosos fornecem aos representantes de atendimento ao cliente o conhecimento necessário para serem mais proativos, impulsionando a retenção e a satisfação dos clientes.

O futuro da automação

Não tenho uma bola de cristal para prever o futuro, mas tenho uma boa ideia de como as tendências amplas poderão moldar o futuro da automação. Acredito que estamos nos estágios iniciais de IA e automação, com organizações de diversos setores explorando suas possibilidades. Um tema universal entre nossos clientes é a busca por escala, transformando a automação de uma solução de uso único em um investimento estratégico.

À medida que as organizações consideram os efeitos mais amplos da automação, é essencial abordar o potencial medo, incerteza e dúvida dos funcionários. As partes interessadas em toda a empresa precisam estar engajadas na adoção de novas tecnologias, e um forte programa de desenvolvimento cidadão pode ajudar a reunir todos nessa jornada.

Um aspecto fundamental da ampliação da automação é priorizar tarefas e compreender onde os funcionários estão gastando seu tempo. UiPath Task Mining e Process Mining podem ajudar as organizações a responder a essas perguntas e otimizar seus esforços de automação de acordo. Além disso, à medida que a automação se torna uma prioridade estratégica, a governança e o gerenciamento de alterações de API e UI tornam-se cruciais.

Uma organização como a EY, que tem impressionantes 150.000 robôs em execução em toda a empresa, teve que enfrentar muitos desafios de escalabilidade antes de atingir esse nível. Garantir que as empresas sejam capazes de trabalhar com automações e entender o que fazer quando algo quebra são considerações importantes ao expandir a automação. No entanto, com base na minha experiência com clientes, passar da automação como uma solução para problemas específicos para uma prioridade estratégica para a organização mais ampla tende a valer a pena o esforço.

Lições do ano passado

Refletindo sobre os últimos 12 meses, estou particularmente impressionado com a transformação da Generali, uma grande seguradora europeia e um dos nossos clientes. Eles deixaram de focar a automação em tarefas rotineiras e repetitivas e passaram a explorar casos de uso novos e inovadores, impulsionando o crescimento do cliente e melhores resultados. Maior eficiência e excelência operacional continuam a ajudá-los a reduzir custos, mas agora estão a expandir o seu âmbito para além do back office para ver como a automação pode ajudá-los a gerar novo crescimento.

A jornada da Generali demonstra o potencial da automação não só para reduzir a curva de custos, mas também para impulsionar o crescimento através de novos mercados, maior fidelidade do cliente e oportunidades de vendas cruzadas. O seu sucesso é emblemático da tendência mais ampla que tenho observado entre os nossos clientes, que estão a ultrapassar os limites do que é possível com a automação. O foco está mudando da redução de custos para a exploração de novos casos de uso que possam transformar os negócios e criar valor duradouro.

Abraçando a nova fronteira da automação

À medida que continuamos a ampliar os limites do que a automação pode alcançar, estamos à beira de algo verdadeiramente emocionante. O papel da automação na transformação das organizações está a crescer exponencialmente e, à medida que continuamos a refinar e expandir as suas aplicações, estou confiante de que testemunharemos transformações ainda mais incríveis nos próximos anos.

A UiPath está comprometida em ajudar as organizações a aproveitar o poder da automação para impulsionar a inovação, a eficiência e o crescimento. Ao compreender e enfrentar os desafios que surgem com a expansão dos esforços de automação, podemos capacitar as empresas para prosperarem face à mudança e capitalizarem as oportunidades que estão por vir.

Se você perdeu o show de lançamento do UiPath Live 2023.4 em 10 de maio de 2023, você pode assistir à recapitulação para ouvir os insights e outras grandes inovações no horizonte do roteiro do produto que compartilhei durante o show.