Servitização Desmistificada: Insights de Especialistas com Dr. Parikshit Naik – Episódio Final

Bem-vindos ao novo podcast Trend Detection, desenvolvido pela Senseye, líder do setor no uso de IA para impulsionar performance e confiabilidade de ativos de forma escalável e sustentável. Esta nova publicação foi criada para ajudar você a obter ideias sobre como alcançar eficiências na manutenção.

No episódio final da nossa série de três partes sobre servitização, o Dr. Parikshit Naik, do The Advanced Services Group, junta-se a mim para analisar o futuro da servitização, incluindo onde ela se encaixa como parte da transformação digital e das estratégias de sustentabilidade da sua organização. Espero que gostem.

Por favor, inscrevam-se no seu provedor de podcast favorito (Apple, Google e Spotify) se quiserem ser notificados sobre futuros episódios e deixem seu feedback com uma avaliação.

Se perderam, podem acompanhar o episódio um aqui e o episódio dois aqui.

Transcrição

Niall Sullivan, Senseye: Nesta última parte, queria olhar para nossa bola de cristal e examinar o futuro da servitização, algo que certamente, se você está no The Advanced Services Group, está fazendo – não ficando parado. O que vem a seguir? A grande questão geral para começar: qual é o futuro da servitização? E, como subtema, como isso afetará a experiência do cliente final? Que, pela nossa conversa, fica claro que é extremamente importante.

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Mm-hmm (afirmativo).

Niall Sullivan, Senseye: É basicamente sobre isso, na minha visão.

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Vemos a servitização crescendo muito no setor B2B no futuro imediato. Vemos a economia de assinatura no setor B2C, no setor de consumo. Mas quando falamos de serviços avançados e modelos de negócio baseados em resultados, vemos isso no setor B2B. E as empresas estão se aquecendo para a ideia de oferecer esses serviços avançados.

Ao mesmo tempo, há clientes que estão gradualmente aceitando que isso é algo que gostariam de comprar. E vemos cada vez mais exemplos de implantações bem-sucedidas desses serviços em todo o mundo. Também vemos crescimento no interesse de provedores de tecnologia em apoiar tais iniciativas, como a sua, através de manutenção preditiva, suítes de IoT, etc. E também vemos financiadores bastante interessados em atuar neste setor. Estamos também vendo governos impulsionando a servitização e projetos ao redor dela.

Nós mesmos trabalhamos em programas financiados pelo ERDF que apoiaram mais de 350 PMEs agora, puramente em servitização e serviços avançados. E isso é apenas no Reino Unido, nas áreas de Birmingham, Solihull e Black Country, nas West Midlands. E eu diria que uma boa medida de quão longe a servitização chegou e quão rápido está crescendo é: se fôssemos como Advanced Services a uma empresa para uma apresentação sobre servitização e perguntássemos quantos de vocês conhecem a palavra servitização? Agora haveria pelo menos o dobro ou o triplo de pessoas levantando a mão do que haveria cinco anos atrás.

Niall Sullivan, Senseye: Sério?

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Provavelmente era um ou dois. Então agora seria cerca de quatro a cinco pessoas. Mas há cada vez mais pessoas lendo sobre isso e entendendo o que está acontecendo.

Niall Sullivan, Senseye: Acho que muito disso se deve, obviamente, ao seu trabalho. Quer dizer, por exemplo, participamos do seu excelente evento em Birmingham, o Servitization Live. Então imagino que eventos como esse também aumentem a consciência pública.

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Exatamente. Sim. E eu ia mencionar o Servitization Live agora, que naquele evento conseguimos reunir especialistas e representantes da indústria de quase todo o globo para nos contar o que está acontecendo em termos de servitização em suas áreas. E tínhamos alguém representando quase todas as grandes economias do mundo, e todos tinham algo a dizer sobre a servitização crescendo, tornando-se mais conhecida.

Está se tornando até madura em certos níveis, como em países como Suécia, Noruega, Holanda e aquela região. É muito provável que muitas pessoas a chamem de formas diferentes. Alguns chamam de sistemas produto-serviço. Então nos países escandinavos, é assim que é chamado. Alguns chamam de sistemas ciber-físicos. Alguns chamam o processo de infusão de serviços, em vez de servitização. Mas, afinal, tudo vai na mesma direção. Trata-se de sair do fornecimento apenas de produtos para se tornar provedores de serviços que oferecem pacotes de produtos e serviços.

Niall Sullivan, Senseye: Ia apenas retomar seu ponto anterior sobre onde mais será aplicada. E você mencionou governo, poderia aprofundar um pouco mais?

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: O governo está apreciando o valor que a servitização traz para a economia. Vimos isso com a ideia de programas. Também vimos isso com nossos programas Innovate UK.

Agora estamos no nosso segundo programa com a Innovate UK, que é a agência de inovação do Reino Unido especificamente focada em ajudar a manufatura e a indústria a enfrentar desafios futuros, como Made Smarter, etc., muitas dessas iniciativas de financiamento. Então eles veem o valor da servitização e estão encorajando as empresas a irem em direção a pilotá-la.

Isso é algo que estamos tentando com nosso programa "calor como serviço", pilotando essa proposta de valor com alguns clientes. Também fizemos isso com o programa "cool mill" de fresamento como serviço, onde pilotamos na China e na Índia; o piloto na Índia está rodando muito bem. Então o governo vê valor para empresas do Reino Unido, com certeza.

Niall Sullivan, Senseye: Sim. Há outras áreas onde você espera que a servitização seja aplicada fora disso? Alguma que realmente se destaque?

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Trabalhamos principalmente com, como disse, OEMs – fabricantes de equipamentos originais – porque vemos muita evidência de escopo e potencial. Mas cada vez mais estamos vendo muito interesse do setor de energia, especificamente aquecimento e resfriamento.

Seja doméstico, comercial ou industrial, eles ainda estão interessados em servitização. E também podemos dizer que é impulsionado pela necessidade de mobilizar rapidamente equipamentos muito caros em prol do meio ambiente, porque, por exemplo, bombas de calor, combustíveis alternativos, hidrogênio e essas diferentes tecnologias, colocá-las no mercado ainda é muito caro. Não é muito acessível para consumidores ou indústrias. Então esses modelos de negócio como Serviços Avançados realmente ajudam a torná-los mais acessíveis, assim como o cool mill tentou fazer com agricultores.

Isso torna acessível para indústrias e outras pessoas também. Então é isso que, acho, está impulsionando essa transformação na indústria de aquecimento e resfriamento também, mas no setor de utilities e energia, há interesse específico agora em aderir à servitização.

Niall Sullivan, Senseye: Acho que isso se encaixa. Mencionamos sustentabilidade anteriormente, e imagino que essa seja outra razão pela qual essas empresas são atraídas pela servitização como modelo.

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: E eu também diria que, em termos de ajudar o próprio planeta, tem muito potencial e, com modelos de economia circular entrando em vigor, sempre há potencial para mais fabricantes entrarem nisso e diferentes parceiros colaborarem para alcançar esse resultado.

Niall Sullivan, Senseye: E obviamente, bem, neste exato momento, temos a cúpula COP26 em Glasgow e imagino que a sustentabilidade realmente... e fatos ambientais realmente têm que começar, na opinião da maioria, pelo governo. Então, quer dizer, acho que este é um modelo que os governos realmente deveriam encorajar também.

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Sim. Sim. Achamos que os governos deveriam encorajar. Tivemos algumas conversas também com alguns órgãos governamentais sobre como políticas e diferentes leis, regras e regulamentos podem ajudar com esses serviços, porque isso é um grande desafio, porque fabricantes têm vendido produtos até agora e agora, com a venda de serviços, as regras, as leis, a tributação, tudo muda em torno disso. Então como os governos podem realmente ajudar a enfrentar esses desafios? Para que fabricantes possam focar em ajudar a combater a mudança climática com maquinário de alta tecnologia e tecnologias de menor emissão.

Niall Sullivan, Senseye: Sim. De novo, é algo que você mencionou antes sobre parceria. Então não é apenas uma parte, há vários stakeholders diferentes que precisam se reunir para que isso seja bem-sucedido.

O que tocamos, e talvez não tenhamos aprofundado tanto, é sobre as tecnologias que vão estar envolvidas. Obviamente a tecnologia está envolvida agora, mas como sabemos, coisas como IA... isso só vai se desenvolver cada vez mais. Então minha primeira pergunta seria: quão importantes serão manutenção preditiva, analytics, IoT, B2B para a servitização no futuro.

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Vemos isso quase como parte inseparável da servitização, especialmente IoT, analytics e manutenção preditiva. Muitas comunidades acadêmicas agora começam a falar de servitização e transformação digital juntas.

E agora há um termo sendo chamado de servitização digital, mas há muito poucos exemplos de servitização sem digital. Então precisamos realmente desse termo "digital" ali? Não. Eles são quase muito semelhantes e hoje não dá para fazer servitização sem o suporte de tecnologia digital como IoT e manutenção preditiva. Então vemos isso definitivamente como uma grande parte do futuro. E como um sistema habilitador em si, é crucial.

Também vemos outras tecnologias como realidade virtual, realidade aumentada, realidade mista. De novo, vou trazer o mesmo exemplo do cool mill que estávamos falando. Eles têm um sistema de realidade virtual onde um engenheiro coloca, vai até o próprio moinho, a máquina em si, e pode estar em chamada com o engenheiro chefe em outro lugar no mundo.

E podem dar instruções e analisar os dados ao vivo. Isso só acontece quando a manutenção preditiva não conseguiu resolver o problema, o que vai ser bastante raro. É em um nível de escalação onde algo deu muito errado e alguém tem que visitar, mas existem essas tecnologias que podem ajudar como... Mas fora isso, acho que manutenção preditiva, tivemos tecnologias como Microsoft Azure, Siemens MindSphere envolvidas. Tivemos várias outras tecnologias open source sendo usadas também.

Temos o Digital Catapult no Reino Unido que tem explorado formas de ajudar PMEs a experimentar rapidamente tecnologias para entrar na servitização e ver o que funciona melhor sem gastar muito tempo e se comprometer com grandes licenças de software. Então sim. Há um grande futuro, impulsionado por tecnologia digital. E acho que se pensarmos em servitização, se ela se tornar mais popular e por que está se tornando mais popular é porque a tecnologia digital agora é mais barata e acessível, e está criando tantos insights que nunca estiveram disponíveis antes. Então isso também é por que está se tornando um grande habilitador da servitização.

Niall Sullivan, Senseye: Sim. Imagino que outra razão seja o geral, quando organizações olham sua transformação digital, há vários grandes fabricantes passando por esse processo. Então onde a servitização se encaixa nessa jornada de transformação digital?

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Vemos de uma forma que se há uma transformação digital que é sobre melhorar eficiências internamente, aí a servitização não tem um grande papel porque não é centrada no cliente.

Mas assim que a transformação digital sai dos portões do chão de fábrica e começa a olhar para ambientes de clientes, é aí que a servitização se torna algo grande. E há então sobreposições de: bem, estamos usando a tecnologia digital para realmente criar valor para nós mesmos ou com o cliente também? E assim que você diz: sim, queremos criar serviços de valor agregado para o cliente.

Você está passando pela jornada de servitização, se entrega esse serviço avançado ou não não é a questão, mas está passando por essa transformação? Sim. Você pode acabar com serviços de assessoria de performance, que não são avançados, mas ainda são de altíssimo valor para o cliente. E isso ainda é o processo de servitização. A MAN Truck & Bus passou por isso. Foi servitização para eles, mesmo que não criasse resultados garantidos para os clientes.

Niall Sullivan, Senseye: Imagino que também na jornada. Não só o fabricante, mas os clientes também indo nessa digital, porque eles estarão em sua própria jornada de transformação digital. Então imagino que se encaixa bem na jornada deles também.

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Certo. Sim. Definitivamente faz. Faz eles adotarem essas novas tecnologias e então começam a perceber o valor dessa tecnologia para seus próprios negócios. Talvez comecem alguns processos internos também para alinhar com os novos processos de manufatura. Sim.

Niall Sullivan, Senseye: Sim. Então realmente tem o poder de influenciar muitas...

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Tem.

Niall Sullivan, Senseye: Áreas da cadeia de suprimentos, diferentes partes. Então minha próxima pergunta vai soar um pouco cínica porque sou grande fã de servitização. Você explicou muito bem e os benefícios, mas imagino que você disse que ainda está na infância. Embora tenha dito que da última vez que se encontrou com grupos de pessoas, mais pessoas sabiam sobre eles do que antes, mas imagino que não seja generalizado, isso provavelmente é justo dizer, mas a pergunta é: por que não é generalizado? O que precisa acontecer para realmente decolar? Imagino que quando falávamos de governos antes, essa é provavelmente uma área importante, mas há outras áreas chave para isso se tornar mainstream?

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Sim. Quer dizer, acho que culpo a palavra. Acho que se fosse mais simples, as pessoas entenderiam mais rápido, mas brincadeiras à parte, acho que é uma transformação lenta. Então não se vê com tanta frequência porque muitos fabricantes ainda estão no processo de passar por isso e pode ser iterativo, voltas e mais voltas dando as mesmas voltas de novo e de novo para acertar e polir o máximo possível. Pode demorar muito. E também devemos lembrar que essa transformação roda em paralelo com as operações diárias desse negócio, que é vender produtos. Então eles estão vendendo produtos no local. E ao mesmo tempo, há uma unidade de negócios separada, que também está tentando transformar e olhar para o futuro dos serviços e tentar criar um novo modelo de negócio.

E isso é algo na pesquisa também que se estuda muito: como esses dois modelos de negócio rodam em paralelo ao mesmo tempo? Onde o conselho coloca todos os seus recursos? Eles colocam todos os recursos de um jeito? Podem se comprometer com alguns recursos de qualquer jeito? E é aí que muitas empresas bem-sucedidas se diferenciam. Muitas das decisões do conselho e da alta gestão às vezes significam que eles decidem que servitização é o caminho. Temos que comprometer certos recursos e este grupo de pessoas vai trabalhar nos próximos quatro anos apenas em servitização e garantir que nosso futuro está garantido nessa área. E isso significa que eles têm buy-in muito cedo e isso significa que vão ser mais rápidos em responder a essas mudanças. Então não vimos muitas dessas instâncias, mas cada vez mais estão surgindo.

Agora, há mais grandes empresas comprometendo seus recursos com isso. E eu diria que a tecnologia digital está tornando isso mais generalizado agora. Quanto mais ela é integrada nesses modelos de negócio, mais rápido está mudando porque está ajudando as empresas a ver grande impacto muito rapidamente. E essas parcerias com provedores de tecnologia também ajudam eles a não pensar nesse recurso extra. Bem, não precisa comprometer esse recurso porque há um provedor de tecnologia que vai pensar nisso para você e isso está realmente ajudando eles a se mover rapidamente. Então a curva de crescimento, diria, tem sido lenta, mas está acelerando muito rápido. Então espero que da próxima vez que falarmos, eu possa dizer: bem, agora é generalizado. Você falava sobre isso. Está lá agora. Nós estamos lá.

Niall Sullivan, Senseye: Bem, pelo menos nós dois poderíamos dizer que estamos à frente da curva, imagino. Isso é uma coisa que podemos dizer mas..

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Sim. Pode ser um pouco difícil, mas sim. Poderíamos dizer se estamos à frente da curva. Sim.

Niall Sullivan, Senseye: É isso. Sim. É interessante. Sobre o que você dizia sobre provedores de tecnologia e nós frequentemente aconselhamos clientes em potencial sobre construir internamente, o que muitas das maiores empresas do mundo teriam, mas ao mesmo tempo isso obviamente pode demorar mais e os recursos, então entendo por que é sim. A dependência, mas imagino que também dependa de provedores de tecnologia que não são apenas standalone, mas também podem integrar com, digamos, uma plataforma IoT. Então plataforma de manutenção preditiva, plataforma IoT combinando. Então os dados... é só melhorando esses dados. Imagino que isso seja outra coisa que não cobrimos: o quão importantes esses dados são para a servitização.

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Sim. Do ângulo dos dados, é algo que vemos muitas empresas lutarem no começo, mas é algo que elas aprendem muito ao longo da jornada em si porque acontece que vemos sensores ficando mais baratos. Ok. Vamos colocar sensores em tudo e apenas cobrir o ativo com muitos sensores, coletando cada ponto de dados que pudermos. Isso realmente agrega valor? E é aí que está a discussão principal: o que medir e como sei o que medir? Bem, se seu resultado é realmente garantir o resultado, bem, desculpe. Se seu serviço é garantir o resultado do produto em si, então o que você precisa medir para demonstrar que entregou esse resultado? O que você demonstra aos clientes? Como mostra que economizou dinheiro para eles?

Como mostra que reduziu as emissões deles e, nos bastidores, que tipo de pontos de dados você teria que obter para alcançar esses resultados, para obter esses insights? Fabricantes comumente lutam para obter essa resposta certa? E essa é a curva de aprendizado da servitização através de toda essa jornada. Não é só acertar o modelo de negócio, mas acertar esse ponto de dados e obter o tipo certo de tecnologia digital por trás também. E os parceiros podem ajudar fabricantes nisso para ajudá-los a tomar essas decisões. Mas no fim das contas cabe aos fabricantes dizer: escuta, eu sei o que meu cliente realmente precisa. Vamos focar nisso para começar e depois expandir e começar a adicionar mais recursos e serviços de valor agregado. Então dados é um tópico muito debatido em servitização, o quão importante é, isso não tem dúvida, mas o que realmente capturar, quando capturar, é a grande parte.

Niall Sullivan, Senseye: Sim. Não. Absolutamente. Então imagino que dados e também o final... a experiência do cliente final é o... Sim. Como isso é afetado. Então, conforme chegamos ao fim, só queria finalizar... De novo, é meio que olhar na bola de cristal, mas o que um fabricante pode realmente fazer para tornar a servitização ainda mais rápida, fácil, à prova de balas, e imagino que também pensando no business case que é colocado para isso. Mas como eles podem realmente tornar uma proposta forte para o futuro?

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Sim. Acho que algo que vemos muito comumente é estruturação. Seja muito estruturado na sua abordagem à servitização. É importante entender o tipo de jornada que está à sua frente. Quais são os desafios que você espera?

Obviamente haverá coisas inesperadas que aparecem, isso faz parte da jornada, mas estar preparado para muitos desses desafios antecipadamente é parte chave porque mantém o momentum durante a jornada. Em segundo lugar, cliente primeiro, isso é absolutamente crítico em servitização e serviços avançados, trazer o cliente a bordo cedo, entender suas dores e ganhos. E quando você fala com eles como fornecedor e fabricante, não tentando resolver imediatamente seus problemas com novos produtos, mas apenas tentando entender quais são realmente os desafios no negócio deles? Como o negócio deles pode se tornar mais bem-sucedido?

O que está impedindo eles de se tornarem mais bem-sucedidos e depois reagrupando e analisando. Temos alguma capacidade que pode resolver o problema deles? Não tente resolver todos os problemas deles porque nenhum produto pode. Atenha-se às suas capacidades, atenha-se às suas competências-chave e tente criar serviços avançados em torno dessas capacidades e dessas dores do cliente que você pode realmente resolver e agregar valor máximo e priorize aqueles onde o serviço avançado está focado. E finalmente estabeleça um modelo de negócio aspiracional. Então comece a trabalhar nesses quatro quadrantes, se você disser, de que valor você está criando, como está entregando esse valor? Como está capturando esse valor? E como ganha vantagem competitiva? Comece a pensar nesses quatro mecanismos cedo. Você não terá todas as respostas imediatamente, mas é importante identificar as lacunas de onde você não sabe as respostas.

E é aí que você começa a colaborar com pessoas e começa a falar com clientes cedo também. E é isso que impulsiona a transformação. E se você tem essa visão holística do modelo de negócio, é mais fácil comunicar internamente. Então impulsiona buy-in interno da alta gestão e garante que você mantenha o momentum durante a transformação porque muito comumente acontece que fabricantes se distraem com outra coisa que surgiu e simplesmente abandonam a jornada. E isso é muito tempo, recurso e dinheiro gasto nisso, que não levou a lugar nenhum e uma oportunidade perdida. Então isso é algo que você não quer que aconteça.

Niall Sullivan, Senseye: Sim. É fácil se distrair com outros projetos, imagino. Não. Então isso é muito bom. Obrigado e realmente tchau, fim, mas antes de terminar, acho que as pessoas definitivamente gostariam de saber onde podem descobrir mais sobre o Advanced Services Group?

Dr. Parikshit Naik, The Advanced Services Group: Claro. Sim. Pode acessar advancedservicesgroup.co.uk. E se quiser saber mais sobre como podemos ajudar você nessa jornada, pode nos enviar um e-mail para ask, A-S-K @advancedservicesgroup.co.uk. Se quiser ler alguns dos estudos de caso que temos, temos vários na indústria de manufatura em torno de exemplos muito comuns que todos conhecemos, como a Virgin West Coast mainline, que agora se chama Avanti West Coast, que era operada pela Alstom. Estudos de caso sobre isso, estudos de caso sobre Rolls Royce, muitas outras indústrias como mineração, etc. Então por favor dê uma olhada no nosso site e sinta-se à vontade para fazer qualquer pergunta se quiser saber mais.

Niall Sullivan, Senseye: Fantástico. Bem, obrigado, Parikshit, pelo seu tempo hoje.