A IoT só o ajudará a melhorar a experiência do cliente se você fizer essas 4 coisas

Em 2020, haverá cerca de 10 bilhões de dispositivos IoT conectados, um número previsto para aumentar para 22 bilhões em 2025. Muitos de nós já se beneficiam desses dispositivos em nossa vida cotidiana, diz Manish Choudhary, vice-presidente sênior de produtos e estratégia globais para pequenas e médias empresas e presidente da Índia, Pitney Bowes Inc .:termostatos inteligentes que gerenciamos remotamente, iluminação, câmeras de segurança, medidores de utilidades inteligentes - até mesmo refrigeradores inteligentes.

Usamos esses dispositivos sem pensar na tecnologia por trás deles. Como disse Bill Gates, “O avanço da tecnologia baseia-se em fazer com que ela se encaixe de forma que você realmente nem perceba, então faz parte da vida cotidiana”.

A IoT também transformou a empresa. Com estimativa de adicionar US $ 14,2 trilhões (€ 12,6 trilhões) à economia global até 2020, ele acelera a velocidade, aumenta a produtividade e melhora a segurança. Os ganhos de produtividade, a capacidade de aumentar a escala e o escopo e a melhoria da eficiência são motivadores importantes para a adoção do Enterprise IoT, também conhecido como IIoT (Industrial Internet of Things). Em ‘Tirando o pulso da Enterprise IoT’, uma McKinsey estudo, os motivadores mais comuns para a adoção da IoT foram a otimização e a visibilidade das operações.

Existe outra maneira de revolucionar a empresa. A IoT oferece uma oportunidade sem precedentes de transformar a experiência do cliente. Para o consumidor, já está revolucionando a relação entre marca e cliente. As empresas estão encontrando novas maneiras interessantes de oferecer uma excelente experiência ao cliente em todos os setores, incluindo varejo, saúde, serviços públicos e serviços financeiros. Na empresa, ele tem um enorme potencial para melhorar as interações bidirecionais entre o fornecedor e o cliente, para construir uma dinâmica lucrativa de longo prazo que impulsiona o crescimento.

Em vendas corporativas, muitas organizações oferecem produtos e serviços semelhantes. Eles se diferenciam por oferecer uma experiência de serviço memorável. É aqui que a IoT realmente libera seu potencial. Os fornecedores de IoT podem oferecer uma experiência de cliente incomparável, conectada e personalizada que transformará as organizações. Mas para que isso seja um sucesso, os fornecedores de IoT devem construir uma cultura centrada no cliente que divulgue os dados e estimule a inovação.

Para fazer isso, eles devem se concentrar em quatro áreas principais:

Proteja os dados, mas torne-os acessíveis às equipes que os usarão para inovar

Os sensores coletam grandes quantidades de dados de uma ampla gama de equipamentos conectados, desde tecnologias de fabricação industrial a automóveis, aviões e, em nosso caso, tecnologias de remessa e correio. As organizações precisam armazenar esses dados com segurança em um repositório central - um data lake - em vez de manter os dados em silos ao redor da organização.

Na Pitney Bowes, temos 300.000 dispositivos conectados à IoT, gerando 2 bilhões de eventos por ano, 5 milhões por dia. Armazenamos os dados coletados desses dispositivos conectados com segurança em um data lake, ao qual as equipes relevantes têm acesso. Essas equipes extraem percepções dos dados e colaboram para encontrar áreas para melhorar a experiência do cliente. Eles o usam para alimentar a tomada de decisões e influenciar o roadmap do produto.

Use os dados gerados para melhorar a compreensão do cliente e reimaginar o envolvimento

As empresas podem usar dados gerados por dispositivos conectados à IoT para realizar análises, extrair insights, compreender comportamentos, tendências e padrões. Ele fornece a base para algoritmos que permitem previsões precisas, para prever resultados e para gerenciar mudanças. Se uma atualização de software precisa ser feita, o que pode causar alguns segundos de inatividade, as empresas podem identificar quando podem fazer isso com o menor impacto nas operações da empresa, minimizando a interrupção do serviço de seus clientes.

A IoT permite que as marcas interajam com seus clientes de novas maneiras sofisticadas. A profundidade e o escopo dos dados gerados significam que as empresas podem avaliar um entendimento profundo de seus clientes e podem influenciar comportamentos. Isso é ainda mais poderoso se essas informações forem combinadas com dados coletados de outras interações com clientes - informações de pesquisas de clientes, inteligência de gerentes de contas, dados coletados de plataformas de mídia social, por exemplo.

As marcas podem construir perfis de clientes mais ricos e podem se envolver em pontos apropriados ao longo da jornada do cliente, com mensagens personalizadas, relevantes e contextuais. Eles podem sugerir novas formas de os clientes extraírem valor de seus produtos, aprofundando o relacionamento e aumentando a retenção.

Oferecer melhorias de serviço significativas e relevantes para os clientes

A IoT tem a capacidade de fornecer benefícios poderosos e melhorias imediatas de serviço aos clientes. Eles devem ser visivelmente diferentes dos sistemas anteriores não conectados à IoT, com exemplos incluindo:

• Novos recursos e capacidades que aceleram a produtividade, simplificam a complexidade e impulsionam o crescimento
• Suporte aprimorado com detecção precisa de tempo de inatividade, alertas quando as tecnologias precisam de manutenção e transparência na resolução de problemas
• Atualizações automatizadas eliminando a necessidade de intervenção manual
• Interações relevantes e altamente personalizadas que estimulam o engajamento

Transforme a inovação na experiência do produto

As empresas não podem subestimar o valor do insight sobre como os clientes estão usando tecnologias conectadas à IoT. Com a IoT, essa percepção vai muito além do feedback do cliente. Ele revela uma história não contada de recursos do produto que permanecem sem uso, de padrões de uso e erros, aplicativos preferidos e horários de pico de desempenho. Com a estrutura correta implementada e em uma cultura de pensamento de design, esse insight pode alimentar o design do produto e impulsionar a inovação.

Na Pitney Bowes, nossas listas de teste beta nos ajudaram a projetar o SendPro, por exemplo, nossos dispositivos integrados de remessa e correspondência baseados em SaaS. O feedback deles, combinado com os dados de uso, alimenta nossas equipes de desenvolvimento de produtos e se torna a base sobre a qual construímos tecnologias que agregam valor para nossos clientes, para ajudá-los a aumentar a produtividade e otimizar processos. Olhamos para os desafios que as empresas estão tentando superar e o que eles estão tentando alcançar - como simplificar a complexidade no envio - e abordá-los diretamente em nosso design de produto.

Quando a IoT na empresa oferece melhorias tangíveis e mensuráveis ​​para os clientes, ela se torna verdadeiramente revolucionária.

O autor é Manish Choudhary, SVP, Global SMB Products &Strategy e presidente da Índia, Pitney Bowes Inc.