Oito motivos pelos quais os técnicos de serviço escorregam - e como ajudar a prevenir isso

Quando se trata de gerenciamento de serviço de campo, é essencial ter o técnico certo para o trabalho certo. Você não quer apenas garantir que seu técnico esteja preparado com o equipamento adequado, você precisa da capacidade de agendar - ou reprogramar - sua equipe de maneira fácil e eficaz.

De acordo com o Aberdeen Group, cerca de 25% das chamadas de serviço requerem pelo menos uma visita adicional. Infelizmente, compromissos adicionais podem ser caros, demorados (em ambas as extremidades) e levar a uma experiência do cliente insatisfatória.

Uma das melhores maneiras de gerenciar esses problemas potenciais é implementar um software de gerenciamento de serviço de campo que inclua locais de serviço, manutenção preditiva, gerenciamento de ordem de trabalho, estoque de produtos, programação e muito mais. Veja como usar a tecnologia mais recente para melhorar os desafios da taxa de correção inicial.

1 Falta de peças sobressalentes certas . É importante garantir que os técnicos de serviço de campo estejam bem preparados com tudo de que precisam para concluir o trabalho. Mesmo a ausência de uma peça pode atrasar a correção do problema, o que provavelmente exigiria pelo menos uma visita adicional - e mais do tempo de todos.

Solução :Use o software certo para organizar chamadas de serviço, diagnosticar quais peças são necessárias e verificar o inventário para garantir que as peças certas estão em estoque e disponíveis para realizar o trabalho na primeira vez.

2. Estoque esgotado . É compreensível que o estoque possa estar esgotado, mas o gerenciamento adequado dos níveis de estoque é uma maneira fácil e eficiente de evitar que um técnico fique despreparado e tenha que reprogramar ou alinhar uma segunda visita.

Solução :Usando a análise de dados, preveja quais peças ou ferramentas você deve reabastecer.

3. Mau planejamento ou comunicação . Uma comunicação clara e eficaz é crucial, não importa o negócio, organização ou setor - e os técnicos de serviço de campo não são exceção. Lapsos no planejamento ou na comunicação podem levar a técnicos mal preparados, desafios de reprogramação e preocupações de estoque sobre se as peças estão em estoque.

Solução :É importante agendar o técnico certo para o trabalho certo e ter certeza de saber se as peças estão em estoque e disponíveis. Mantenha o controle de seus técnicos com rastreamento de frota por GPS e outro software para garantir que a visita não ultrapasse o tempo alocado ou deixe tempo insuficiente para concluir o próximo trabalho.

4. Papelada manual . De acordo com o Conselho de Serviços, 46% dos técnicos de campo afirmam que a papelada e outras tarefas administrativas são as partes mais desfavoráveis ​​de suas responsabilidades diárias. Mesmo que seja necessário e essencial, esta parte do trabalho pode ser ineficiente e mais demorada do que o necessário.

Solução :Digitalize e automatize o máximo possível do processo baseado em papel, para que os técnicos possam dedicar seu tempo a outras responsabilidades importantes. Além disso, a criação de um processo digital pode simplificar os procedimentos, criar eficiências no local de trabalho e garantir que toda a papelada e arquivos apropriados sejam organizados e facilmente acessíveis.

5. Perguntas não respondidas . Um técnico pode ter todas as ferramentas, equipamentos e estoque corretos - mas mais informações podem ser necessárias. Como você pode preparar totalmente os técnicos de serviço de campo para que estejam equipados com as respostas certas?

Solução :Conecte os técnicos ao escritório principal e forneça-lhes respostas e atualizações em tempo real, incluindo a capacidade de consultar as Perguntas Mais Freqüentes em seus dispositivos para que eles possam tentar resolver o problema sozinhos.

6. Problemas de programação . É inevitável que calendários e agendas precisem ser modificados, mas planejar com antecedência e ter a capacidade de se adaptar facilmente às mudanças de última hora é crucial.

Solução :Forneça aos seus técnicos de serviço de campo a capacidade de agendar visitas futuras se eles souberem que algo precisará ser ajustado ou substituído em breve. Isso é importante porque elimina a necessidade de os técnicos ligarem para o escritório e fazerem com que outros funcionários agendem visitas em seu nome. O software certo manterá todas as programações atualizadas para evitar reserva dupla.

7. Estar despreparado . Uma expectativa básica do cliente é que os técnicos estejam preparados. Isso significa que você deseja que alguém apareça na hora certa - e com as peças e o conhecimento certos. Sem qualquer um desses componentes, provavelmente será necessária uma visita adicional ao local.

Solução :Usando análises, você pode ver quais técnicos enfrentam quais problemas. Você também pode determinar quais clientes ou trabalhos têm uma baixa porcentagem de correções iniciais. Ao analisar os dados, você pode ver se melhorias são necessárias no estoque ou programação - ou se o treinamento técnico poderia aumentar as taxas de correção inicial para os clientes em toda a linha.

8. Treinamento de gerenciamento de software inadequado . O conhecimento, a educação e o treinamento corretos são essenciais para qualquer especialista ou técnico que use software de gerenciamento. Sem isso, você provavelmente terá que reprogramar ou adicionar mais visitas ao local, o que provavelmente afetará negativamente a programação, o tempo e os orçamentos de todos os envolvidos.

Solução :O treinamento de técnicos para usar o software de gerenciamento de serviço de campo de maneira adequada é essencial para corrigir quaisquer problemas que possam surgir. Se um técnico não souber usar as ferramentas, o trabalho provavelmente não irá bem.

No final do dia, é inevitável que problemas possam surgir, mas garantir que você tenha o software de gerenciamento de serviço de campo certo ajudará a gerenciar com eficácia os problemas potenciais - o que, em última análise, significa mais eficiência, produtividade e uma experiência geral de atendimento ao cliente mais feliz.

Michel Mendoza é diretor de soluções para a indústria e serviços de campo da Hitachi Solutions.