8 Armadilhas Comuns de Técnicos de Serviço e Estratégias Comprovadas para Evitá-las

Quando se trata de gestão de serviço de campo, é essencial ter o técnico certo para o trabalho certo. Não só quer garantir que o seu técnico está preparado com o equipamento apropriado, precisa da capacidade de agendar — ou reagendar — facilmente a sua equipa.

Segundo o Aberdeen Group, cerca de 25% das chamadas de serviço requerem pelo menos uma visita adicional. Infelizmente, compromissos adicionais podem ser caros, demorados (em ambas as pontas), e levar a uma experiência do cliente insatisfatória.

Uma das melhores maneiras de gerir estes problemas potenciais é implementar um software de gestão de serviço de campo que inclua locais de serviço, manutenção preditiva, gestão de ordens de trabalho, inventário de produtos, agendamento e mais. Aqui está como usar a tecnologia mais recente para melhorar desafios de taxa de reparação à primeira vez.

1. Falta das Peças Sobressalentes Certas

É importante garantir que os técnicos de serviço de campo estão bem preparados com tudo o que precisam para completar o trabalho. Mesmo a ausência de uma peça pode atrasar a correção do problema, o que provavelmente exigiria pelo menos uma visita adicional — e mais tempo de todos.

Solução: Use o software certo para organizar chamadas de serviço, diagnosticar que peças são necessárias, e verificar inventário para garantir que as peças certas estão em stock e disponíveis para fazer o trabalho da primeira vez.

2. Inventário Esgotado

É compreensível que o inventário possa estar esgotado, mas gerir corretamente níveis de stock é uma forma fácil e eficiente de impedir que um técnico esteja despreparado e tenha de reagendar ou alinhar uma segunda visita.

Solução: Usando análise de dados, preveja que peças ou ferramentas deve reabastecer.

3. Planeamento ou Comunicação Deficientes

Comunicação clara e eficaz é crucial, não importa o negócio, organização ou indústria — e técnicos de serviço de campo não são exceção. Falhas no planeamento ou comunicação podem levar a técnicos mal preparados, desafios de reagendamento e preocupações de inventário sobre se as peças estão em stock.

Solução: É importante agendar o técnico certo para o trabalho certo, e certificar-se de saber se as peças estão em stock e disponíveis. Mantenha o controlo dos seus técnicos com rastreamento GPS de frota e outro software para garantir que a visita não excede o tempo atribuído ou deixa tempo insuficiente para completar o próximo trabalho.

4. Papelada Manual

Segundo o Service Council, 46% dos técnicos de campo dizem que papelada e outras tarefas administrativas são as partes mais desfavoráveis das suas responsabilidades diárias. Embora seja necessária e essencial, esta parte do trabalho pode ser ineficiente e mais demorada do que o necessário.

Solução: Digitalize e automatize o máximo possível do processo baseado em papel para que os técnicos possam gastar o seu tempo em outras responsabilidades importantes. Além disso, criar um processo digital pode simplificar procedimentos, criar eficiências no local de trabalho, e garantir que toda a papelada e ficheiros apropriados estão organizados e facilmente acessíveis.

5. Perguntas Sem Resposta

Um técnico pode ter todas as ferramentas, equipamento e inventário certos — mas mais informação pode ser necessária. Como pode preparar totalmente técnicos de serviço de campo para que estejam equipados com as respostas certas?

Solução: Conecte técnicos ao escritório principal e forneça-lhes respostas e atualizações em tempo real, incluindo a capacidade de consultar Perguntas Frequentes nos seus dispositivos para que possam tentar resolver o problema por si mesmos.

6. Problemas de Agendamento

É inevitável que calendários e agendas possam precisar de ser modificados, mas planear com antecedência e ter a capacidade de se adaptar facilmente a mudanças de última hora é crucial.

Solução: Forneça aos seus técnicos de serviço de campo a capacidade de agendar visitas futuras se souberem que algo precisará de ser ajustado ou substituído em breve. Isto é importante porque remove a necessidade de os técnicos ligarem para o escritório e terem outros funcionários a agendar visitas em seu nome. O software certo manterá todos os horários atualizados para evitar overbooking.

7. Estar Despreparado

Uma expectativa básica do cliente é que os técnicos estão preparados. Isso significa que quer alguém que apareça a horas — e com as peças e conhecimento certos. Sem qualquer um destes componentes, uma visita adicional ao local é provavelmente necessária.

Solução: Usando análise, pode olhar para quais técnicos enfrentam quais problemas. Também pode determinar quais clientes ou trabalhos têm uma baixa percentagem de reparações à primeira vez. Ao analisar os dados, pode ver se melhorias são necessárias em inventário ou agendamento — ou se formação técnica poderia aumentar as taxas de reparação à primeira vez para clientes em geral.

8. Formação de Gestão de Software Inadequada

O conhecimento certo, educação e formação são essenciais para qualquer especialista ou técnico usando software de gestão. Sem estes, provavelmente terá de reagendar ou adicionar visitas adicionais ao local, o que provavelmente impactará negativamente agendamento, tempo e orçamentos para todos os envolvidos.

Solução: Formar técnicos para usar corretamente software de gestão de serviço de campo é essencial para corrigir quaisquer problemas que possam surgir. Se um técnico não sabe como usar as ferramentas, o trabalho provavelmente não correrá bem.

No final do dia, é inevitável que problemas possam surgir, mas garantir que tem o software certo de gestão de serviço de campo ajudará a gerir eficazmente problemas potenciais — o que significa, em última análise, mais eficiência, produtividade e uma experiência geral de serviço ao cliente mais feliz.

Michel Mendoza é diretor de soluções da indústria e serviço de campo na Hitachi Solutions.