Tornando o desempenho do aplicativo melhor para usuários e clientes da CyrusOne

• FUNÇÃO DE TI: Steve Aichelmann, diretor sênior de infraestrutura de TI
• NECESSIDADES: Melhorar a experiência do usuário final interno, especialmente para VoIP
• RESULTADOS: Resolução proativa de problemas, visão do desempenho em 31 locais globais

Como um provedor líder de data center para quase 1.000 clientes globalmente - incluindo 175 da Fortune 1000 - a CyrusOne é conhecida por seu excelente atendimento ao cliente, relacionamentos duradouros com o cliente e altos níveis de satisfação do cliente. Ele gerencia data centers nos Estados Unidos, Europa e Ásia.

Garantir que os usuários internos da CyrusOne desfrutem do mesmo nível de satisfação com o desempenho de seus aplicativos que seus usuários externos foi a principal prioridade para Steve Aichelmann, diretor sênior de infraestrutura de TI. Quando ele ingressou na CyrusOne há alguns anos, uma pequena equipe de TI de três pessoas era responsável por gerenciar as expectativas de 500 usuários, além de contratantes e visitantes que acessavam WiFi público. Com visibilidade limitada sobre o uso crescente de aplicativos baseados em nuvem, como Office 365 e Salesforce.com, Aichelmann teve seu trabalho cortado para atingir a meta de satisfação do usuário.

A equipe de TI não conseguia identificar os problemas até o nível do aplicativo - eles só podiam ver o que as operadoras lhes diziam. Quando um usuário ligou com um problema, não foi fácil identificar a causa raiz, diz Aichelmann, especialmente quando os testes e métricas mostraram que a rede parecia estar funcionando bem. A equipe de Aichelmann teve que fazer login em várias ferramentas em vários sites, reunir os dados manualmente e, em seguida, analisar esses dados para solucionar o problema e encontrar a causa raiz.

Esses problemas de visibilidade foram colocados à frente e no centro quando os usuários começaram a reclamar sobre a baixa qualidade das chamadas quando a empresa trocou de provedor de Voice over Internet Protocol (VoIP) em 2014. Com as métricas mostrando que o desempenho da rede parecia bom, Aichelmann sabia que sua equipe precisava de outra ferramenta para perfurar até o nível do aplicativo, identifique problemas e forneça soluções rápidas.

Como CyrusOne escolheu AppNeta

Depois de examinar outro software, a equipe escolheu o AppNeta Performance Manager para implantação em seus 31 locais globais. Com o AppNeta, o CyrusOne agora tem uma visão em tempo real do desempenho do aplicativo baseado em nuvem exatamente onde cada usuário está localizado, levando em consideração variáveis ​​como links de rede de longa distância (WAN), redes de entrega de conteúdo e balanceadores de carga. Em vez de rastrear e definir o desempenho com base nas estatísticas do servidor, como unidades de processamento central (CPUs) e uso de memória, o AppNeta oferece um instantâneo da satisfação do usuário, fornecendo a capacidade de pesquisar dados específicos do aplicativo para solucionar problemas.

CyrusOne pode combinar dados de uso de vários monitores para identificar tendências em diferentes locais. A equipe de infraestrutura de TI agora também pode comparar vários sites ao mesmo tempo com o mesmo tipo de teste, economizando tempo na identificação da raiz do problema e, em seguida, na decisão de como corrigi-lo. Eles usam pontuações de índice de desempenho de aplicativos personalizáveis, marcos e dados de rendimento de HTTP, além de dados de desempenho de rede e aplicativos coletivamente para obter uma imagem completa do desempenho do aplicativo.

Como o CyrusOne melhorou o desempenho com o AppNeta

Aichelmann e sua equipe aplicaram o AppNeta para resolver os problemas com seu sistema VoIP. Simulando chamadas de teste em toda a rede, eles puderam identificar as causas raiz de forma mais confiável, porque estavam testando os aplicativos nos mesmos terminais que os usuários estavam.

Em outra situação, os usuários do CyrusOne Office 365 estavam enfrentando problemas de desempenho, enquanto outros não. Aichelmann usou o AppNeta para pesquisar as conexões do provedor de software como serviço (SaaS) para determinar quais terminais estavam enviando dados. Ele descobriu que diferentes servidores hospedavam os aplicativos do Office365, com a origem do problema afetando os usuários insatisfeitos em apenas uma dessas instâncias. A equipe de TI contatou o provedor com as informações específicas coletadas do AppNeta para solicitar uma reinicialização e mover para o outro servidor. “Não pudemos apenas ver, mas dar a eles um instantâneo do servidor mais lento”, diz Aichelmann.

“Podemos ver o que está acontecendo com mais de um aplicativo, e a velocidade com que podemos reagir é dramaticamente melhorada”, acrescentou Aichelmann. “Temos as ferramentas disponíveis e podemos identificar onde está o problema, em vez de ter uma abordagem ampla de pincel.”

Medindo o sucesso com o AppNeta On Board

Com a combinação certa de equipe e tecnologia, Aichelmann aumentou a satisfação do usuário, redirecionou sua equipe para prioridades mais estratégicas e usou os dados de monitoramento do AppNeta para ajudar a TI a se tornar um parceiro de inovação para os negócios. Eles priorizaram o uso do AppNeta com base nos aplicativos mais problemáticos para os usuários.

Ter dados claros e consumíveis sobre o que está causando problemas de desempenho de aplicativos agora posiciona a equipe de Aichelmann para minerar dados em busca de tendências e oportunidades de eficiência. Seu objetivo é encontrar problemas antes que eles afetem os usuários, usando o AppNeta para monitoramento proativo de aplicativos.

Por exemplo, o AppNeta pode ajudar a identificar os aplicativos para os quais os usuários se acostumaram a tempos de resposta lentos, e a equipe de Aichelmann procura maneiras de melhorar o desempenho. Eles também usaram o AppNeta para identificar uma lentidão do aplicativo que acontece apenas à noite, para que os usuários não tenham percebido - ainda. A equipe de Aichelmann agora pode encontrar a causa raiz e se antecipar a um problema potencial antes que ele apareça durante o horário comercial.

“É esse tipo de análise que antes não tínhamos disponível para nós”, diz Aichelmann. Ele também está trabalhando em maneiras de mostrar aos usuários e executivos o que eles precisam saber sobre a saúde geral da rede, usando dados automatizados em tempo real para informar os usuários por meio da ferramenta de inteligência de negócios da empresa.

“Na verdade, estamos apenas arranhando a superfície com o AppNeta”, diz ele. “É tão poderoso.”