Aplicativos SaaS e lacunas de recursos

Aos poucos, estamos nos acostumando com a nuvem e os aplicativos SaaS em todas as áreas de nossas vidas, inclusive no trabalho. Até mesmo grandes empresas estão começando a mover aplicativos de negócios importantes para a nuvem, como o Office 365 e o Google Docs. Essa mudança afeta muito a TI e os usuários finais, pois ambos se adaptam ao uso e ao suporte de novas ferramentas baseadas em nuvem. Às vezes, esses aplicativos SaaS não têm os recursos de suas contrapartes internas.

Avaliar aplicativos SaaS em comparação com suas versões internas anteriores não é tão simples, nem descobrir qual aplicativo em nuvem escolher. Comparar o Office 365 com o G Suite, por exemplo, não é uma escolha perfeita. Cada um deles compreende muitos aplicativos com muitos recursos, mas haverá diferenças na aparência dos aplicativos e na forma como os usuários os experimentam. Cada um deles tem pontos fortes e fracos. E os aplicativos nascidos na nuvem, como o G Suite, são claramente diferentes de aplicativos como o Word Online, que muitos usuários já conhecem, mas estão atualizados com a nuvem.

Idealmente, como um membro da equipe de TI, você deve saber os detalhes do que o aplicativo faz e não faz em relação ao aplicativo local que está substituindo. Os usuários estarão perguntando. Ou, se não estiverem perguntando especificamente, podem estar reclamando com os colegas de trabalho. Você verá a infelicidade deles por meio do aumento de tíquetes de atendimento ao cliente ou da falta de adoção.

Cuidado com os recursos SaaS ausentes

Existem algumas lacunas de recursos SaaS comuns a serem observadas:

• Problemas de telefonia: O Skype for Business e o Google Hangouts apresentam alguns problemas em torno da telefonia que a TI deve entender antes de adotar, especialmente se forem provenientes de um sistema interno de bom desempenho. Por exemplo, o Skype for Business não tem atendimento automático e grupos de busca, dois recursos importantes para usuários corporativos.
• Problemas de configuração ou personalização: Você pode ouvir reclamações sobre a falta de recursos do SharePoint Online se um departamento mudou do SharePoint Server. As opções de configuração e personalização são mais limitadas com o SharePoint Online. Algumas empresas podem considerar uma implantação híbrida aqui, deixando o SharePoint Server internamente.
• “Pequenos” problemas técnicos ou recursos ausentes: Para TI, eles podem ser pequenos. Para os usuários, provavelmente são enormes. Esses são problemas como a falta de um recurso de índice no Word Online ou possíveis problemas ao salvar arquivos do Word no Office 365 ou abrir arquivos do Word. Caberá a você lidar com as correções e solicitações de recursos que puder e saber o que sua organização pode fazer sem até a próxima atualização.

Se você adotou algo que é totalmente novo para sua empresa, como o Slack, ou se o novo aplicativo não tem uma versão local, não será "Onde está meu botão desfazer?" perguntas. Em vez disso, você provavelmente ouvirá pedidos de recursos que o produto ainda não possui. Você pode ter que dizer aos seus usuários para serem pacientes. E lembre-se, você está apenas ouvindo as reclamações. Provavelmente, existem alguns novos recursos divertidos que os usuários realmente gostam e que você não ouvirá falar.

E, é claro, alguns problemas que surgem com aplicativos SaaS serão do fornecedor, navegador ou rede - mas isso é uma história para outro dia. Para obter os melhores resultados no gerenciamento de recursos SaaS ausentes, gerencie as expectativas dos usuários e conheça seus aplicativos SaaS por dentro e por fora.