Assistente de IA:o futuro da indústria de viagens com o aumento da inteligência artificial

À medida que a tecnologia evoluiu continuamente, a IA está se tornando uma adição exclusiva para muitos setores. Com a necessidade consistente de atendimento ao cliente no setor de viagens, a IA pode assumir os dilemas e as necessidades de milhões de viajantes?

Em alguns casos, já tem.

Estatísticas do setor de viagens que você precisa saber

Tecnologias emergentes como a IA mudaram a forma como as pessoas viajam. Muitas empresas de viagens estão oferecendo serviços interativos para aumentar o envolvimento do cliente e a qualidade do serviço.

Aqui estão alguns fatos importantes sobre como a tecnologia está influenciando o setor de viagens:

• De acordo com um estudo do Google Travel, 74% dos viajantes planejam suas viagens pela Internet
• De acordo com o TripAdvisor, mais de 45% dos usuários usam smartphones para planejar suas férias
• Mais de 36% dos usuários estão dispostos a pagar mais se houver um processo de reserva fácil e interativo
• Quase 80% dos clientes preferem o autoatendimento para encontrar as informações que procuram

Reserva de viagens com o AI Assistant

Como em muitos setores, os chatbots de IA estão entrando em viagens por meio de canais de atendimento ao cliente. Embora a IA não possa lidar com todas as perguntas dos clientes, geralmente libera os agentes de viagens para gastar mais tempo em problemas mais complicados.

Os agentes de viagens usam um Sistema de Distribuição Global (GDS), uma rede que permite que as pessoas acessem informações sobre viagens, comparem opções e reservem. Existem vários sistemas GDS e cursos online para ensinar as pessoas interessadas em gerenciar viagens.

No entanto, se a IA puder lidar com as habilidades básicas de GDS que antes exigiam o tempo dos agentes de viagens, os agentes poderiam dedicar sua energia para garantir que os clientes invistam seu tempo e dinheiro em uma viagem que realmente desejam experimentar.

Muitas pessoas já estão familiarizadas com reservas de voos e hotéis online; adicionar IA para auxiliar é um próximo passo natural.

O site de viagens Skyscanner coordenou a oferta de reservas de viagens através do Alexa da Amazon e do Facebook Messenger. De acordo com a Booking.com, seu chatbot com inteligência artificial pode responder automaticamente a 30% das perguntas relacionadas à estadia dos clientes em menos de cinco minutos. Mais desses bots estão ficando online o tempo todo.

Além disso, navegar nos mecanismos de pesquisa no mercado centrado em anúncios de hoje pode resultar em uma infinidade de conteúdo não relacionado, em vez das informações específicas de reservas de voos ou hotéis que um viajante pode estar procurando.

Reservar através de um chatbot significa evitar todos esses anúncios. E se você estiver familiarizado com as recomendações da Netflix, pode imaginar que isso também está chegando para viagens.

Os benefícios analíticos da IA ​​em viagens

Um dos aspectos mais úteis da IA, até agora, é sua capacidade de analisar grandes quantidades de dados. Esse recurso é usado em indústrias de marketing a medicina, mas também tem valor em viagens.

Uma agência de viagens, chamada Well Traveled, desenvolveu um software que fornece aos agentes de viagens informações úteis sobre as preferências de viagem de um cliente antes de sua comunicação inicial. O programa reúne essas informações rastreando as visitas à página da Web de uma pessoa e categorizando esses sites. Um agente com esses dados pode obter insights sobre as necessidades do viajante.

Por exemplo, se alguém está procurando uma experiência de alto nível, provavelmente está pesquisando em sites diferentes de alguém que está de férias com a família. Alguém com mobilidade física limitada também pesquisará de maneira diferente ao buscar experiências de viagem.

Companhias aéreas e hotéis estão usando esse poder analítico para gerenciar preços dinâmicos. As tarifas dos quartos do hotel mudam com base no clima, eventos e quantos quartos estão disponíveis. A Starwood Hotels implementou um serviço baseado em IA para gerenciar suas mudanças de preços com resultados lucrativos.

A análise de dados também é útil ao tentar encontrar um assento em um trem lotado. Trainline, um serviço de reservas ferroviárias do Reino Unido, tem um bot que informa aos passageiros onde podem encontrar um assento, usando dados sobre sua localização e outras reservas.

O reconhecimento facial poderá em breve desempenhar um papel na segurança do aeroporto, tornando os passaportes uma coisa do passado. Em vez de entregar documentos, você pode fazer o check-in com um escaneamento de rosto.

Quando ocorre um problema, o assistente de IA pode ajudar

Os planos de viagem geralmente são suscetíveis ao impacto de elementos fora do controle das agências de viagens e reservas - e de todos nós -, mas essas pessoas geralmente enfrentam a ira de um viajante irritado. Glenn Fogel, CEO do Priceline Group, acredita que a IA é o futuro do gerenciamento de crises nesses casos.

Por exemplo, alguém pode estar a caminho do aeroporto antes de saber que seu voo foi atrasado ou cancelado. Ele ou ela deve então alterar todos os planos, encontrar um novo voo, reagendar o serviço de carro e mover quaisquer reservas.

Fogel acredita que a IA oferecerá uma solução automática para viajantes que enfrentam essa situação, gerenciando todas essas mudanças para alguém com base nas previsões do tempo. Enquanto Fogel admite que esta solução está longe de ser completa, ele disse que agora estão trabalhando nesse tipo de suporte

IA no Atendimento ao Cliente

Robôs reais estão começando a aparecer em hotéis e aeroportos, oferecendo informações do tipo concierge. O Hilton, por exemplo, lhe dará um número de Connie, seu robô, para que você possa enviar suas perguntas por SMS. Connie oferece sugestões com base em suas preferências conhecidas.

Os executivos da Booking.com descobriram que 80% dos clientes preferem o autoatendimento, por isso é seguro dizer que veremos mais interações de IA em viagens. Mas nem todos os viajantes não estão impressionados. Muitos clientes reclamam que a tecnologia não é capaz de entender suas solicitações tão bem quanto um agente ou representante de atendimento ao cliente.

Houve casos de bots lutando para discernir entre locais de viagem populares em diferentes partes do mundo com climas totalmente diferentes. Por enquanto, a maioria dos chatbots é monitorada por agentes para garantir que a mudança para a IA ocorra sem problemas.

De acordo com uma pesquisa, 11% dos millennials preferem a assistência da IA ​​em comparação com 4% das pessoas com 35 anos ou mais. Portanto, embora o atendimento ao cliente humano ainda seja a principal preferência para alguns, a IA tem um lugar definido no futuro da indústria de viagens.

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