Assistentes de IA Transformando a Indústria de Viagens: Abraçando as Soluções Inteligentes do Amanhã

À medida que a tecnologia evoluiu continuamente, a IA está se tornando uma adição única a muitas indústrias. Com a necessidade consistente de atendimento ao cliente dentro da indústria de viagens, a IA pode assumir os dilemas e necessidades de milhões de viajantes?

Em alguns casos, já assumiu.

Estatísticas da Indústria de Viagens Que Você Precisa Conhecer

Tecnologias emergentes como IA mudaram a forma como as pessoas viajam. Muitos negócios de viagens estão oferecendo serviços interativos para aumentar o engajamento do cliente e a qualidade do serviço.

Aqui estão alguns fatos-chave sobre como a tecnologia está influenciando a indústria de viagens:

• Segundo um estudo do Google Travel, 74% dos viajantes planejam suas viagens na Internet
• Segundo o TripAdvisor, mais de 45% dos usuários usam smartphones para planejar férias
• Mais de 36% dos usuários estão dispostos a pagar mais se houver um processo de reserva fácil e interativo
• Quase 80% dos clientes preferem autoatendimento para encontrar as informações que buscam

Reserva de Viagens com Assistente de IA

Como em muitas indústrias, chatbots de IA estão entrando em viagens via canais de atendimento ao cliente. Embora a IA não possa lidar com todas as perguntas dos clientes, muitas vezes libera agentes de viagem para gastar mais tempo em problemas mais complicados.

Agentes de viagem usam um Sistema de Distribuição Global (GDS), uma rede que permite que pessoas acessem informações de viagem, comparem opções e reservem. Existem vários sistemas GDS e cursos online para ensinar pessoas interessadas em gerenciar viagens.

No entanto, se a IA puder lidar com as habilidades básicas de GDS que antes exigiam o tempo dos agentes de viagem, os agentes poderiam dedicar sua energia a garantir que os clientes estão investindo seu tempo e dinheiro em uma viagem que genuinamente querem experimentar.

Muitas pessoas já estão familiarizadas com reserva de voos e hotéis online; adicionar IA para assistir é um passo natural.

O site de viagens Skyscanner coordenou para oferecer reserva de viagens via Alexa da Amazon e Facebook Messenger. Segundo o Booking.com, seu chatbot alimentado por IA pode responder a 30% das perguntas relacionadas à estadia dos clientes automaticamente em menos de cinco minutos. Mais desses bots estão ficando online o tempo todo.

Além disso, navegar em mecanismos de busca no mercado atual centrado em anúncios pode resultar em uma infinidade de conteúdo não relacionado, em vez da informação específica de reserva de voo ou hotel que um viajante pode estar buscando.

Reservar através de um chatbot significa evitar todos esses anúncios. E se você está familiarizado com recomendações da Netflix, pode adivinhar que isso está vindo para viagens também.

Os Benefícios Analíticos da IA em Viagens

Um dos aspectos mais úteis da IA, até agora, é sua capacidade de analisar grandes quantidades de dados. Este recurso é usado em indústrias de marketing a medicina, mas tem valor em viagens também.

Uma agência de viagens, chamada Well Traveled, desenvolveu software que fornece aos agentes de viagem informações úteis sobre preferências de viagem de um cliente antes de sua comunicação inicial. O programa coleta essa informação rastreando visitas a páginas da web de uma pessoa e categorizando esses sites. Um agente com esses dados pode obter insights sobre as necessidades do viajante.

Por exemplo, se alguém busca uma experiência de alto padrão, provavelmente está pesquisando sites diferentes de alguém fazendo férias em família. Alguém com mobilidade física limitada também pesquisará de forma diferente ao buscar experiências de viagem.

Companhias aéreas e hotéis estão usando esse poder analítico para gerenciar precificação dinâmica. Tarifas de quartos de hotel mudam com base no clima, eventos e quantos quartos estão disponíveis. A Starwood Hotels implementou um serviço alimentado por IA para gerenciar suas mudanças de preço com resultados lucrativos.

Analisar dados também é útil ao tentar encontrar um assento em um trem lotado. A Trainline, um serviço de reserva ferroviária do Reino Unido, tem um bot que diz aos passageiros onde podem encontrar um assento, usando dados sobre sua localização e outras reservas.

Reconhecimento facial pode em breve desempenhar um papel na segurança de aeroportos, tornando passaportes coisa do passado. Em vez de entregar documentos, você poderia fazer check-in com uma varredura facial.

Quando Ocorrem Problemas, o Assistente de IA Pode Ajudar

Planos de viagem são frequentemente suscetíveis a impactos de elementos fora do controle de agências de viagem e reserva — e de todos nós — ainda essas pessoas frequentemente enfrentam a ira de um viajante irritado. Glenn Fogel, CEO do Priceline Group, acredita que a IA é o futuro do gerenciamento de crise nestas instâncias.

Por exemplo, alguém pode estar a caminho do aeroporto antes de ouvir que seu voo foi atrasado ou cancelado. Ele ou ela deve então mudar todos os planos, encontrar um novo voo, reagendar serviço de carro e mover quaisquer reservas.

Fogel acredita que a IA oferecerá uma solução automática para viajantes enfrentando esse predicamento, gerenciando todas essas mudanças para alguém baseado em previsões meteorológicas. Embora Fogel admita que esta solução está longe de ser completa, ele disse que agora estão trabalhando neste tipo de suporte.

IA no Atendimento ao Cliente

Robôs reais estão começando a aparecer em hotéis e aeroportos, oferecendo informações de concierge. O Hilton, por exemplo, dará um número para Connie, seu robô, para que você possa enviar suas perguntas por mensagem. A Connie oferece sugestões baseadas em suas preferências conhecidas.

Executivos do Booking.com descobriram que 80% dos clientes preferem autoatendimento, então é seguro dizer que veremos mais interações de IA em viagens. Mas nem todos os viajantes estão impressionados. Muitos clientes reclamam que a tecnologia não é capaz de entender suas solicitações tão bem quanto um agente ou representante de atendimento ao cliente.

Houve casos de bots lutando para discernir entre destinos de viagem populares em diferentes partes do mundo com climas totalmente diferentes. Por enquanto, a maioria dos chatbots é monitorada por agentes para garantir que a transição para IA ocorra sem problemas.

Segundo uma pesquisa, 11% dos millennials preferem a assistência de IA comparado a 4% de pessoas com 35 anos ou mais. Então, embora o atendimento humano ainda seja a preferência predominante para alguns, a IA tem um lugar definido no futuro da indústria de viagens.

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