Dominando o acompanhamento de vendas:7 estratégias comprovadas para manter os clientes em potencial engajados

A maioria dos clientes em potencial da sua empresa não comprará de você instantaneamente. Você não pode simplesmente apresentar seus produtos ou serviços a alguém uma vez e esperar que essa pessoa faça o resto do caminho sozinha. Infelizmente, isso simplesmente não é verdade.



O primeiro ponto de contato é importante, claro. Você nunca tem uma segunda chance de causar uma primeira impressão. Mas muitos vendedores e profissionais de marketing cometem o erro de elaborar um e-mail de vendas perfeito, realizar uma ótima reunião ou realizar uma demonstração de produto fantástica e depois sentar e não fazer nada.

Se você for culpado disso, talvez precise aperfeiçoar seu acompanhamento de vendas. Continue lendo para saber como fazer isso e por que é importante.

Dominar o acompanhamento de vendas é uma habilidade crítica para os representantes, no entanto, muitos não estão fazendo o acompanhamento o suficiente.

Segundo estudo da Brevet, 80% das vendas exigem em média cinco acompanhamentos para fechar o negócio. No entanto, 44% dos representantes de vendas acompanham um cliente potencial apenas uma vez antes de desistir. Após quatro acompanhamentos, 94% dos vendedores desistiram.

Fonte da imagem

São muitas vendas potenciais que nunca são fechadas e receitas potenciais que são deixadas de lado.

A reticência em relação ao acompanhamento é compreensível. Os vendedores estão muito conscientes de que sua profissão pode ter a reputação de ser agressiva ou agressiva. Você não quer ser visto como chato ou que não entende a dica, então simplesmente para de acompanhar.

No entanto, você sabe qual é o principal motivo pelo qual um cliente em potencial não entra em contato com você? Não é porque não estão interessados, é porque estão ocupados. Os tomadores de decisão têm muitas prioridades conflitantes para conciliar e muitas demandas diferentes de seu tempo. De acordo com a Harvard Business Review, os profissionais têm em média mais de 200 e-mails em suas caixas de entrada ao mesmo tempo.

Em outras palavras, eles (provavelmente) não estão ignorando você porque não querem o que você tem a oferecer. Você só precisa ser tenaz para chamar a atenção deles, porque eles têm muita coisa acontecendo. Na próxima seção, aprenderemos como aperfeiçoar a arte do acompanhamento.

Técnicas de acompanhamento de vendas

1. Use vários métodos de acompanhamento.

Então você enviou dois ou três e-mails de acompanhamento ao seu cliente potencial e não recebeu resposta alguma. Talvez seja hora de pegar o telefone. Alternativamente, se você continuar ligando e eles estiverem sempre ocupados demais para falar com você, você poderá ter mais sorte enviando um e-mail.

Não se limite apenas ao telefone e ao e-mail. Obviamente, não estou sugerindo que você rastreie alguém em todas as plataformas que imaginar, mas se você estiver conectado em uma plataforma profissional como o LinkedIn, não há razão para não usar isso para fazer o acompanhamento.

Resumindo, se você não tiver certeza do que alguém prefere, tente diferentes métodos de acompanhamento. As pessoas preferem diferentes métodos de comunicação, e o que chama a atenção de uma pessoa será ignorado por outra.

Por outro lado, se alguém especificar um determinado método de comunicação, respeite-o. Você não conquistará um cliente em potencial se continuar ligando para ele depois que ele disser que gosta de fazer negócios por e-mail.

2. Espace-o.

A maneira mais rápida de irritar seu cliente em potencial e afastá-lo é não fazer o acompanhamento muitas vezes - é espaçar muito os acompanhamentos.

As decisões de compra geralmente são lentas, ainda mais quando o produto ou serviço tem um valor substancial. Portanto, você provavelmente não pode esperar que os clientes em potencial tomem uma decisão instantaneamente, ou mesmo da noite para o dia.

Na minha agência de web design, os clientes normalmente gastam milhares de dólares conosco em um projeto. Esta é uma decisão de compra importante e não pode ser apressada. Portanto, precisamos estar cientes de prazos de entrega mais longos quando fazemos o acompanhamento. Para quem vende B2B, muitas vezes há vários stakeholders envolvidos no processo de tomada de decisão.

Não existe uma fórmula exata para espaçar corretamente seus acompanhamentos. Na maioria das circunstâncias, todos os dias serão frequentes demais e uma vez por mês não será suficiente. Acho que uma vez por semana ou mais é apropriado na maioria das circunstâncias.

A melhor coisa que você pode fazer em termos de espaçar seus acompanhamentos é entender o prazo do cliente potencial. Por exemplo, vamos imaginar que você organizou uma demonstração de produto para apresentar sua solução de software a um cliente potencial. Eles dizem que vão abordar o assunto com o Conselho na reunião da próxima semana. Nessa situação, acompanhá-los no dia seguinte só irá incomodá-los.

Aqui vai uma dica extra para você:elimine as suposições sobre o tempo de acompanhamento com o software gratuito de rastreamento de e-mail da HubSpot, que notifica você instantaneamente quando os clientes em potencial interagem com seus e-mails. Você pode definir lembretes para si mesmo em sua agenda para garantir que nunca perderá a oportunidade de fazer o acompanhamento no momento certo.

3. Forneça valor em cada acompanhamento.

Mesmo que você seja um vendedor, seus clientes em potencial não querem se sentir como se estivessem recebendo um discurso de vendas agressivo. A venda agressiva simplesmente não funciona mais. Em vez disso, você pode obter melhores resultados envolvendo o cliente em potencial em cada acompanhamento e garantindo que você forneça valor a ele.

Em outras palavras, não se trata de você ou mesmo do seu produto. É sobre eles.

Aqui estão algumas maneiras de agregar valor com seus acompanhamentos:

• Comece perguntando ao cliente em potencial como ele está e como vão os negócios — Idealmente, você deve se esforçar para lembrar algo significativo sobre cada cliente potencial. Por exemplo, vamos imaginar que seu cliente potencial lhe disse que estava prestes a lançar um novo produto no mercado. Na próxima vez que você falar com eles, pergunte como foi. Simplesmente lembrar coisas sobre as pessoas e mostrar que você se importa ajuda a construir o tipo de conexão humana que impulsiona as vendas.
• Anote os pontos fracos do cliente em potencial e os problemas que ele está tentando resolver — Sempre centralize a conversa nesses pontos problemáticos e problemas. Lembre-se:você não está apenas vendendo um produto. Você está vendendo uma solução para um problema.
• Inclua um link para um artigo, postagem de blog ou vídeo relevante em seu e-mail de acompanhamento — O conteúdo deve estar fortemente relacionado ao cliente em potencial e aos problemas que ele disse que está enfrentando. Ao fornecer conteúdo útil, você prova que está interessado em um relacionamento mutuamente benéfico, em vez de uma venda rápida.
• Notifique-os sobre uma oferta especial ou desconto por tempo limitado — Essa pode ser uma ótima maneira de reengajar um cliente em potencial com quem você não conversa há algum tempo.

Lembre-se de que “valor” não precisa ser financeiro. Você simplesmente precisa garantir que está oferecendo algo útil à pessoa sempre que falar com ela.

4. Sempre defina os próximos passos.

Um dos maiores erros de acompanhamento que os vendedores cometem? Não definir claramente as próximas etapas do processo com o cliente potencial.

Por exemplo, se o cliente em potencial disser que precisa de tempo para discutir sua oferta com a equipe, concorde em entrar em contato com ele uma ou duas semanas depois. Se você realizou uma demonstração de produto bem-sucedida e eles manifestaram interesse, marque outra ligação em breve para avançar com o assunto.

Seja o mais específico possível. “Ligo para você na próxima semana” é vago. “Ligo para você na quarta-feira – que tal às 21h30 para você?” é muito melhor.

5. As linhas de assunto são importantes.

Se você estiver acompanhando por e-mail, a linha de assunto pode fazer ou prejudicar o sucesso do seu acompanhamento. Como discutimos anteriormente, os executivos seniores e os tomadores de decisão têm centenas, senão milhares, de e-mails em suas caixas de entrada ao mesmo tempo. Portanto, você precisa chamar a atenção deles o suficiente para que eles queiram abrir seu e-mail.

Uma linha de assunto genérica como “Apenas fazendo check-in” ou “acompanhamento” não vai funcionar. Eles são fáceis de ignorar ou enviar diretamente para a pasta de lixo. Em vez disso, você precisará criar algo atraente que os faça querer saber o que você tem a dizer.

Talvez a coisa mais importante a fazer seja personalizar a linha de assunto usando o nome do destinatário. Um estudo mostrou que isso aumentou as taxas de abertura em cerca de 29%:

Fonte da imagem

Aqui estão algumas outras práticas recomendadas de linha de assunto de acompanhamento que você deve conhecer:

• Seja breve, direto ao ponto e em tom coloquial.
• Crie um senso de urgência. Isso pode incluir a referência a um horário específico (por exemplo, “reunião na quarta-feira às 10h?”) ou uma oferta por tempo limitado (“Adoraríamos oferecer a você 20% de desconto apenas esta semana!”)
• Faça uma pergunta direta. Uma pergunta como “você pode me ajudar?” ou “o que você acha…” podem motivar o destinatário a abrir o e-mail e responder.
• Deixe claro que o e-mail contém conteúdo valioso. Uma linha de assunto como “vi este vídeo e pensei em você” ou “pensei que este artigo poderia ser útil para você” demonstra valor.

Lembre-se de que seu primeiro obstáculo é fazer com que eles abram seu e-mail, então reserve um tempo para criar um assunto irresistível.

6. Seja breve.

Como já discutimos, seus clientes potenciais são pessoas ocupadas. Eles não têm tempo para e-mails incoerentes, longos telefonemas ou reuniões intermináveis. Em vez disso, vá direto ao assunto e mantenha seus acompanhamentos breves e diretos.

Um acompanhamento por e-mail não deve ter mais do que seis linhas de comprimento total. E uma chamada telefônica de acompanhamento geralmente não deve durar mais do que cerca de dez minutos.

Não parece muito longo? Isso porque não é. Você tem apenas um curto período de tempo para chamar a atenção do cliente potencial e fazê-lo querer agir, então seja direto.

7. Saiba quando parar.

Você não pode continuar acompanhando para sempre. A certa altura, torna-se agressivo, agressivo ou simplesmente inútil.

Quando é suficiente? É difícil dizer, porque depende das circunstâncias. Alguns profissionais de marketing recomendam fazer um acompanhamento indefinido até receber uma resposta definitiva. Eu não subscrevo este modelo, pessoalmente.

Como 80% das vendas bem-sucedidas exigem, em média, cinco acompanhamentos, recomendo usar isso como base. Certamente não envie mais do que seis ou sete no total. A certa altura, a falta de resposta é um não.

Recomendo enviar um último e-mail antes de parar de entrar em contato com o cliente potencial. Isso é conhecido como e-mail de término. Se o cliente em potencial estava interessado, mas não teve tempo de responder a você, isso o estimulará a agir. Caso contrário, você encerrou o campo e eles sabem que não devem esperar notícias suas novamente. Confira esta postagem para exemplos de modelos de separação.

Nem é preciso dizer que você deve parar de fazer o acompanhamento imediatamente se o cliente em potencial responder com um “não” firme ou indicar uma clara falta de interesse. Continuar a contatá-los nesse ponto é simplesmente enviar spam.

Não tenha medo de acompanhamentos

Muitos vendedores têm medo da etapa de acompanhamento do processo de vendas. Isso ocorre porque eles temem irritar o cliente em potencial, ser visto como um spammer ou até mesmo perder uma venda potencial devido ao acompanhamento excessivo.

Você pode até ter medo de fazer o acompanhamento caso ouça um “não” definitivo. Mas aqui está algo que você deve entender:um “não” claro é um presente. Isso significa que você pode riscar esse cliente em potencial da sua lista, parar de perder tempo e procurar alguém que esteja interessado no que você está oferecendo.

No entanto, deixar de fazer o acompanhamento é uma das maneiras mais rápidas de perder até 80% de suas vendas potenciais. É uma quantidade enorme de receita que você não está obtendo. Portanto, pare de ter medo do acompanhamento. É uma parte crucial dos negócios.

Eu recomendo reformular isso em sua mente. Você não está acompanhando o cliente em potencial para enviar spam, irritá-lo ou pressioná-lo a fazer uma compra. Em vez disso, você está sendo persistente porque tem um produto ou solução que pode ajudá-los a atender a uma necessidade.

Se você começar a ver o acompanhamento como parte da construção de um relacionamento com um cliente em potencial, entenderá sua importância e deixará de ter medo dele. Boa sorte!