Gerenciando vários canais de comunicação para uma melhor jornada do cliente

A jornada típica do cliente mudou muito nas últimas duas décadas, com o rápido crescimento dos negócios online, o que significa que as empresas estão agora se envolvendo com seus clientes por meio de mais canais do que nunca. Embora mais de 90% dos clientes que solicitam serviços de manufatura aditiva ainda prefiram pegar o telefone e falar com um ser humano de verdade, cada vez mais preferem a rapidez e a conveniência dos pedidos online. Portanto, é vital compreender esses diferentes canais de negócios e incorporá-los em uma estratégia única e integrada de experiência do cliente. Isso irá garantir que cada projeto seja gerenciado sem problemas, consistentemente e de acordo com as expectativas do cliente.

Vejamos as diferentes fases do projeto que precisam ser consideradas ...

Iniciando um novo projeto

Quer se trate de um cliente novo ou já estabelecido, o primeiro ponto de contato no início de um projeto deve ser o mais fácil possível, independentemente do canal de comunicação utilizado. Portanto, é importante ter sistemas para receber solicitações por meio de vários canais, incluindo telefone, e-mail, pessoalmente ou por meio de seu site.

Tornar o início do projeto o mais fácil possível pode ajudar a gerar novos fluxos de negócios e também transformar clientes novos em clientes fiéis e recorrentes.

Entregando a cotação

Graças à Internet, os negócios agora se movem mais rápido do que nunca. Essa ênfase na comunicação rápida e na entrega de serviço teve um impacto tangível nos negócios off-line, com os clientes esperando resultados mais rápidos do que nunca, desde o início até a entrega final de sua parte. Portanto, é necessário estabelecer um sistema robusto para gerar cotações a partir dos dados do projeto enviados.

Para pedidos repetidos simples que não exigirão a entrada direta de sua equipe, você deve considerar automatizar o processo de cotação, para que os clientes possam enviar ou fazer upload de seus arquivos CAD, ter os dados verificados e reparados quando necessário e traduzidos em uma cotação. Por outro lado, para projetos mais complexos, ou se suas equipes e clientes preferem uma abordagem mais prática, seria melhor que os arquivos e dados do projeto fossem encaminhados diretamente para um membro de sua equipe, para que possam gerar o cite pessoalmente e ofereça qualquer consulta que possa ser necessária.

Lembramos que é perfeitamente viável apresentar aos clientes a opção de cotação assistida ou automatizada, conforme sua conveniência. Seja claro sobre o que seus clientes preferem e o que suas equipes precisam para entregar o melhor, e adapte seus sistemas em torno disso.

Assim que uma cotação for recebida, ela deve ser registrada para referência futura, pois isso irá acelerar drasticamente o gerenciamento de pedidos repetidos no futuro.

Fazendo um pedido

Assim que o orçamento for entregue e aprovado pelo cliente, ele vai querer fazer o pedido imediatamente. Deve haver apenas duas etapas para isso:confirmar o pedido e fazer o pagamento. Se um orçamento foi entregue online ou via e-mail, deve levar apenas um clique para levá-los à página onde podem inserir seus detalhes de pagamento. Como sempre, a flexibilidade é importante aqui. Considere oferecer aos clientes várias opções de pagamento para tornar o processo o mais tranquilo possível para eles e garantir pagamentos pontuais todas as vezes.

Mantendo transparência e comunicação

Apesar da crescente automação da jornada do cliente em muitos setores, a comunicação e a transparência ainda determinarão as impressões gerais de cada cliente ao fazer negócios com você. Um elemento chave para isso é ter total visibilidade do andamento do pedido, desde o momento em que efetua o pagamento até a entrega da peça acabada ou protótipo.

Um painel dedicado ao cliente pode ser uma ferramenta poderosa nesse sentido. Isso pode não apenas colocar todos os dados do pedido em um só lugar, onde serão facilmente acessíveis, mas também pode ser usado para armazenar detalhes de cotações e pedidos anteriores - conforme discutido acima - simplificando todo o processo para fazer pedidos de rotina.

Alguma dúvida?

Finalmente, mesmo que seus clientes estejam principalmente fazendo e rastreando seus pedidos online, é bem possível que queiram falar com alguém pessoalmente para resolver quaisquer dúvidas ou preocupações que possam ter. Qualquer que seja o estágio em que seu projeto tenha atingido, deve sempre ser possível para eles entrarem em contato com alguém que possa respondê-los diretamente. Se não for prático para alguém estar sempre disponível para responder a uma chamada ou mensagem, dê-lhe a opção de agendar um retorno de chamada. Isso ajudará a gerenciar seus fluxos de trabalho e as expectativas dos clientes - o melhor dos dois mundos.

Se você considerar cada um desses elementos, será capaz de identificar quaisquer "obstáculos" em potencial na jornada do cliente e implementar medidas para evitá-los. À medida que esse processo é refinado, você descobrirá que não apenas seus clientes se beneficiam de uma experiência melhor em cada um de seus projetos, mas que suas equipes estão bem posicionadas para fazer um uso mais eficaz de seu tempo e recursos, aumentando a eficiência geral de sua operação .