Disrupções na Cadeia de Suprimentos Impulsionam Demanda Crescente por Atendentes de Serviço ao Cliente

No último ano, consumidores que tentaram comprar um par de sapatos, produtos para casa ou itens de volta às aulas encontraram um problema comum: não conseguem encontrar o que procuram. Frequentemente, a mercadoria está em backorder, sem data de entrega à vista.

Disrupções na cadeia de suprimentos ainda são generalizadas. Alguns especialistas dizem que os atrasos podem durar até o próximo ano. Escassez de trabalhadores, a variante Delta do COVID-19 em alta e uma falta geral de recursos são apenas algumas das razões para a indisponibilidade de muitos itens. Embora possa levar meses ou até anos para que algumas partes da cadeia de suprimentos se recuperem totalmente, uma consequência dessa imprevisibilidade tem sido a necessidade de mais representantes de atendimento ao cliente.

Antes da pandemia, os consumidores estavam acostumados à capacidade dos vendedores de rastrear a chegada de pedidos online, às vezes até o minuto. Com disrupções na cadeia de suprimentos, essa capacidade foi comprometida. No entanto, clientes e fornecedores hoje não são menos insistentes em saber onde estão seus pedidos e quando devem chegar.

Para esse fim, o papel do representante de atendimento ao cliente torna-se fundamental. Segundo uma pesquisa recente com agentes de varejo da Liveops, o principal motivo pelo qual os clientes contatam agentes de serviço é para rastrear um envio. A pergunta mais comum: "Onde está meu pedido?"

A próxima temporada de festas só serve para agravar o problema. O e-commerce será rei novamente este ano, com compradores online enfrentando uma miríade de disrupções na cadeia de suprimentos, levando-os a iniciar suas buscas e compras mais cedo na temporada. Varejistas precisarão contratar mais representantes sazonais de atendimento ao cliente para acompanhar a demanda por rastreamento e responder a perguntas sobre atrasos de envio.

Para muitas empresas, o processo de contratar e reter representantes necessários de atendimento ao cliente tem sido um desafio nos últimos meses. Muitos varejistas, incluindo Aldi e Michael's, começaram a recrutar trabalhadores sazonais de festas no verão passado. O impulso precoce para recrutar indica dificuldade em contratar. Além disso, trabalhadores de varejo estão pedindo demissão em massa devido a burnout, necessidade de mais flexibilidade em seus horários e desejo por melhores oportunidades. Apenas em abril de 2021, 640.000 trabalhadores de varejo deixaram seus empregos. Varejistas estão sendo forçados a ser criativos com suas forças de trabalho ou considerar um parceiro de outsourcing para atender à demanda antecipada.

É difícil identificar e prever disrupções na cadeia de suprimentos, mas seu efeito na experiência do cliente não pode ser ignorado. Embora o vendedor possa não ser diretamente culpado, será responsabilizado pelo cliente.

O processo de combater e superar problemas na cadeia de suprimentos envolve uma narrativa complexa. Um aspecto fundamental é a transparência. No caso de uma disrupção, os clientes podem ser compreensivos se forem mantidos informados sobre o que está acontecendo. Mas para fazer seu trabalho efetivamente, agentes de atendimento ao cliente precisam de informações detalhadas e atualizadas sobre a localização dos envios e tempos de chegada previstos. Também é essencial manter os agentes informados sobre quaisquer disrupções ou atrasos conhecidos. Eles podem então repassar essa informação ao cliente, promovendo a fidelidade à marca.

Ferramentas digitais e automação podem ajudar a responder a uma enxurrada de perguntas relacionadas à localização do produto, mas o elemento humano é, e sempre será, importante para os clientes. Quando a tecnologia falha em entender a necessidade do cliente, apenas um agente humano pode ouvir ativamente, equilibrar várias soluções e suavizar as arestas de uma situação desafiadora. A tecnologia simplesmente não fornece a empatia que um agente real pode trazer à mesa.

A tecnologia é valiosa para auxiliar representantes de serviço a entender as necessidades dos clientes e tornar o processo o mais eficiente possível. Ferramentas de automação podem transmitir as informações do cliente de um canal para outro, eliminando confusão para todas as partes envolvidas. O cliente não deve, por exemplo, ter que se reautenticar ao ser transferido de um agente para outro, ou de um chatbot para um agente humano. Todas as anotações devem seguir o cliente para que não precise responder às mesmas perguntas novamente. Além disso, o agente deve estar ciente do histórico de chamadas anteriores do cliente, para fornecer a experiência mais eficiente possível.

Vendedores podem melhorar muito a experiência dos clientes antecipando suas necessidades e equipando representantes de serviço com as ferramentas e treinamento certos. Não esqueça a comunidade e o suporte extra que os agentes precisarão durante este tempo. Uma rede virtual que permita que os agentes se apoiem mutuamente é vital quando os volumes de chamadas estão disparando.

A volatilidade do COVID-19, atrasos relacionados ao clima, escassez de motoristas de caminhão e materiais escassos prometem causar disrupções na cadeia de suprimentos no futuro previsível. Ao aceitar a nova realidade e entender a necessidade de transparência de todas as partes interessadas, vendedores podem manter a fidelidade do cliente e proteger o resultado final.

Greg Hanover é diretor executivo da Liveops.