A história do chatbot:onde estava e para onde está indo

O chatbot tem uma história rica e variada. Agora, os aplicativos para a tecnologia estão se expandindo além do atendimento ao cliente para uma solução de problemas mais profunda.

A história do chatbot

O primeiro chatbot foi desenvolvido em 1966 no MIT – eles o chamaram de ELIZA.

ELIZA, a mãe de todos os chatbots, respondeu a algumas perguntas muito simples da árvore de decisão.

Essa primeira iteração do chatbot evoluiu e se desenvolveu, naturalmente . Durante as décadas de 1980 e 1990, a tecnologia foi implantada em sistemas telefônicos automatizados que usavam árvores de decisão muito simples, até MSN e AOL.

À medida que avançamos na linha do tempo, a tecnologia do chatbot explodiu nos canais sociais e de negócios. Por que estamos tão interessados ​​neles agora? Por que tanta atenção foi dada à tecnologia?

“Tudo se resume a três razões principais”, diz Howard Pull, diretor de desenvolvimento estratégico da MullenLowe Profero.

1. Aplicativos de mensagens e assistência por voz são bots indutores

“Se você pensar em Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, eles realmente abriram suas APIs, então as marcas agora podem lançar e criar e-services que fazem de tudo, desde recomendações de produtos, reservas e serviços até perguntas frequentes dentro disso.”

2. Uma mudança em uma habilidade

“Também houve uma mudança radical na capacidade dos chatbots de sentir; a capacidade desses bots de reconhecer imagens e reconhecer voz, o que nos permitiu pesquisar essencialmente usando imagens. Se você é a Amazon, para o seu serviço de peças, pode pesquisar por meio disso, ou se for a EasyJet, pode fornecer uma imagem e permitir que os bots pesquisem a partir dela.”

3. A ascensão da IA

“Finalmente, houve uma mudança radical no aprendizado, e é aí que a questão da IA ​​se encaixa. A capacidade de parecer humano e lidar com mais conversas humanas passou por uma grande mudança nos últimos 24 meses, em termos de inteligência e o aprendizado de máquina que está por trás do chatbot. Está permitindo que marcas e serviços criem uma interface que pareça humana e interaja de uma maneira que as pessoas esperam ser faladas e tratadas.”

Equívocos do chatbot

Ao longo da história dos chatbots, houve um equívoco em torno das habilidades dos bots. Há uma expectativa muito alta do consumidor de que um bot seja capaz de responder a perguntas abertas. No entanto, esse nem sempre é o caso e pode ser frustrante, como tenho certeza de que muitos de vocês já experimentaram.

“Acho que o equívoco número um envolve o papel percebido de um chatbot:conversar”, diz Pull. “O objetivo real é resolver um problema, prestar um serviço e dar ao cliente esse serviço no menor tempo possível.”

Este não é um exercício para substituir humanos; trata-se de encontrar novos lugares e novas maneiras de interagir com os consumidores. E, quanto melhor a qualidade do bot, maior a probabilidade de uma marca atrair e reter seu público.

Também não se trata de criar algo que seja massivamente conversacional. “As pessoas realmente querem algo que forneça respostas rápidas, as conecte a um serviço, permita que elas comprem algo, da maneira mais simples possível”, explica Pull.

A experiência do chatbot

Os chatbots, como exploramos este mês, terão um papel importante na melhoria da experiência do cliente.

Olhando para a experiência de atendimento ao cliente, há uma enorme frustração com a maioria das marcas quando você tenta contatá-las – tempos de espera, espera etc. Para uma marca de serviço, o investimento em tecnologia de chatbot é absolutamente crítico.

Indo além disso para uma marca que tem propósito e busca mudar as coisas em seu setor, os chatbots também serão fundamentais para aumentar os níveis de engajamento e retenção.

O chatbot interno

Nos últimos 12-18 meses, houve uma explosão de chatbots na empresa, internamente. Nesse cenário, trata-se de tratar os funcionários de maneira semelhante aos clientes.

“Um chatbot pode ser usado em tudo, desde reservas de quartos até TI”, diz Pull. “Em uma força de trabalho grande e móvel, a tecnologia pode fornecer uma interação simples e rápida para que os funcionários se envolvam com os negócios. É aí que você começa a ver os grandes players, como a Microsoft e o que eles tradicionalmente fazem com o Office365:como podemos colocar essa tecnologia baseada em bate-papo, abrir alguns desses serviços e realmente reduzir a necessidade de ligar e dar a esses funcionários uma experiência muito mais simples e eficaz.”

No momento, esse tipo de serviço está surgindo em marcas que possuem grande produção ou grande força de trabalho. Mas, começará a filtrar-se no mundo dos negócios mainstream e mais amplo.

O futuro dos chatbots

À medida que a tecnologia por trás dos chatbots avança, as aplicações e o potencial dos bots mudarão de várias maneiras.

Eles ficarão muito mais inteligentes, então você verá as marcas investirem muito em novas áreas além do serviço.

“Se olharmos para onde estão os principais casos de uso, o atendimento ao cliente tem sido tradicional, apenas porque o dinheiro está lá. Portanto, se você é uma marca como a Amtrak, pode economizar US$ 1 milhão por ano em despesas de atendimento ao cliente, apenas automatizando isso”, explica Pull.



Os chatbots começarão a resolver novos problemas – e isso envolve a ideia de escolha.

“Com empresas como a Diageo, estamos analisando como podemos combinar um uísque com seus gostos pessoais e reunir tudo isso por meio de uma interface de bate-papo – Diageo Whiskey Matcher”, diz Pull. “Então, veremos os chatbots fornecerem mais conselhos; Acho que esse é um ótimo exemplo de para onde a tecnologia está indo. Hoje, ainda estamos nesse estágio simples de atendimento ao cliente de perguntas frequentes.”

No futuro, os bots de software também poderão aprender. E, como resultado, passar para uma gama muito mais ampla de atividades. A tecnologia terá a capacidade de reconhecer a voz e, dentro disso, o tom. Com isso, ele pode reconhecer se um cliente está feliz ou insatisfeito e reagir de acordo. Este será um divisor de águas do lado voltado para o cliente.

Chatbots e IA vão se integrar em todos os canais.

“Uma das coisas que estamos aconselhando muitas marcas a observar é como elas podem usar a inteligência que construíram em um bot e replicá-la em seus canais”, diz Pull. “Não se trata apenas de criar algo para o Facebook Messenger ou WhatsApp como um bot, trata-se de ser inteligente, pegar o trabalho que você fez nessa IA e pensar como podemos aplicar isso ao serviço de voz. Como podemos aplicar isso ao site, como podemos aplicar isso na loja?”

“Nos próximos anos, veremos IA e bots empacotados e colocados em muitos canais diferentes, além de texto e voz.”

Exemplos de chatbot

Além dos exemplos mencionados acima, Pull forneceu a Information Age com alguns outros bots a serem observados:

• Bot de presente Lego chamado Ralph
• NHS para o bem-estar
• Visabot para serviços de imigração
• DoNotPay – um bot projetado para simplificar o processo de apelação de multas de estacionamento. Em seus primeiros 21 meses, o bot enfrentou 250.000 casos legais e ganhou 160.000 apelando mais de US$ 4 milhões em multas de estacionamento