Transforme o Atendimento ao Cliente com Chatbots Impulsionados por IA

Chatbots: a solução para o atendimento ao cliente com inteligência artificial?

A inteligência artificial pode automatizar um grande número de processos. Cada vez mais, a tecnologia está a simplificar a intervenção humana entre clientes e sistemas.

Chatbots e assistentes virtuais são exemplos emergentes de tecnologia de IA que capacitam algumas operações de negócio não convencionais.

O que é um chatbot?

Um chatbot é um software hospedado por IA que pode replicar uma interação ou conversa com um utilizador ou cliente em linguagem natural através de aplicações de mensagens ou telefone. Esta é uma das aplicações mais avançadas de programação que expressa uma interação entre humanos e máquinas.

Tecnologicamente, uma solução de chatbot contém ferramentas ou um construtor de chat, um motor de PLN (processamento de linguagem natural) para treinar o bot para a intenção do negócio e uma plataforma de segurança e governança que permitirá à empresa que implementa o chatbot monitorizar e proteger centralmente todas as conversas da empresa.

Um fornecedor de soluções de chatbot deve cuidar de todos estes fatores ao atender a um negócio.

A declaração do problema:

Uma quantidade considerável de recursos humanos está a ser gasta em tarefas de introdução de dados em ERPs (sistemas de planeamento de recursos empresariais), bases de dados relacionais e infraestruturas mainframe. Estas são atribuídas à obtenção de um atendimento ao cliente eficaz. Um estudo da IBM sobre chatbots revelou que as empresas podem reduzir os custos de atendimento ao cliente em 30% com o uso de interfaces conversacionais, como chatbots e assistentes virtuais alimentados por algoritmos de IA.

Além disso, calcula-se que as interações por texto custam entre 5 e 8 dólares por chat; enquanto as interações baseadas em voz custam até 40 dólares por conversa. Isto criou muitos dados não estruturados enviados entre sistemas através de e-mails, mensagens de chat, Word, PowerPoints, Excels e outros formatos digitais.

A interação humana é necessária para analisar todos os dados não estruturados e interpretar e inserir decisões e ações no sistema de registo correto.

Este processo torna-se tedioso, com custos crescentes de categorias e tempo desperdiçado.

A solução proposta:

Estes problemas criaram a necessidade de uma alternativa, mas eficaz, que possa lidar com processos desde a fase de categorização, à execução de um processo adequado, até ao fecho da conversa. Os fornecedores de soluções de chatbot devem ser dedicados a aproveitar a capacidade de tal solução empresarial, tornando a experiência de atendimento ao cliente o mais simples e rentável possível.

As soluções de gestão de conteúdo empresarial também ajudam nas laterais a documentar eficazmente todas as atualizações. Os chatbots combinados com tais soluções trazem uma experiência bastante fluida num ambiente de negócios.

Um fornecedor de soluções de chatbot primeiro tem de identificar o "ponto de chat" onde o bot deve ser implementado. Em segundo lugar, deve aproveitar um método para extrair dados de intenção do utilizador e entidades contidas no pedido do utilizador. Em terceiro lugar, o chatbot deve fornecer a resposta mais apropriada ao pedido identificado. A resposta pode incluir um texto genérico ou predefinido da base de conhecimento, dados armazenados em sistemas de gestão de conteúdo empresarial ou um caminho alternativo redirecionando para o menu principal.

Os desafios:

Um desafio neste setor é a preocupação de segurança que pode envolver detalhes bancários, por exemplo. De acordo com um comunicado de imprensa de 2018, inferiu-se que a maioria dos inquiridos questionados sobre chatbots e violações de dados disse que não estava disposta a partilhar informações sensíveis com um chatbot devido a preocupações de segurança.

Outro desafio é a necessidade de intervenção humana, que é crucial na configuração, treino e otimização do sistema de chatbot. Uma boa capacidade analítica para compreender os requisitos tecnológicos para inverter esta situação com sucesso depende dos avanços na capacidade de computação que um fornecedor de soluções de chatbot possui.

Como uma empresa pode beneficiar com a implementação de chatbots?

De acordo com um relatório da PwC, 90% dos compradores acreditam que os chatbots podem fornecer informações precisas baseadas em texto sobre um produto ou serviço. Os setores de retalho têm uma grande base de dados de informações de descrição de produtos que podem ser acedidas por um chatbot em poucos segundos — uma provável solução para impulsionar o setor de vendas a retalho.

Independentemente da indústria, os chatbots aumentam a produtividade poupando tempo e recursos. A solução é frequentemente analítica e viável numa indústria de e-commerce propensa a tráfego intenso.

As soluções de chatbot melhoram o processo de envolvimento do cliente e a eficiência operacional reduzindo o custo típico de um atendimento ao cliente.

A aplicação da Internet das Coisas também provou ser um caso de uso valioso para um chatbot. Permite que os dispositivos enviem atualizações e alertas sempre que é detetada desinformação.

Quão preciso pode ser um chatbot?

A precisão de um chatbot depende diretamente do fornecedor da solução de chatbot. O script subjacente que pode suportar uma aplicação de help desk online ou uma ferramenta de mensagens instantâneas promocional provavelmente falhará se for tentado um desvio.

Um truque para melhorar a eficiência é a sua capacidade de passar o Teste de Turing. Uma vez que os clientes sintam que a interação foi com uma pessoa real, a utilidade dos chatbots no espaço B2B ou B2C provavelmente crescerá.