Evolução dos Chatbots: De ELIZA às Soluções Modernas de IA

O chatbot tem uma história rica e mista. Agora, as aplicações para a tecnologia estão a expandir-se além do atendimento ao cliente para a resolução de problemas mais profundos.

A história do chatbot

O primeiro chatbot foi desenvolvido em 1966 no MIT — chamaram-no ELIZA.

ELIZA, a mãe de todos os chatbots, respondia a algumas perguntas muito simples de árvore de decisão.

Esta primeira iteração de chatbot evoluiu e desenvolveu-se naturalmente. Ao longo dos anos 80 e 90, a tecnologia foi implementada em sistemas telefónicos automatizados que usavam árvores de decisão muito simples, até ao MSN e AOL.

À medida que avançamos na linha do tempo, a tecnologia de chatbot explodiu através de canais sociais e de negócios. Por que estamos tão interessados neles agora? Por que tanta atenção foi colocada na tecnologia?

"Resumem-se a três razões principais", diz Howard Pull, diretor de desenvolvimento estratégico na MullenLowe Profero.

1. Aplicações de mensagens e assistência por voz são bots indutores

"Se pensarmos no Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, eles realmente abriram as suas APIs, para que as marcas possam agora lançar e criar e-serviços que fazem tudo, desde recomendações de produtos, reservas e serviços até FAQs dentro disso."

2. Uma mudança na capacidade

"Também houve uma mudança na capacidade dos chatbots de perceber; a capacidade destes bots de reconhecer imagens e voz, o que nos permitiu essencialmente pesquisar usando imagens. Se for a Amazon, para o seu serviço de peças, pode pesquisar através disso, ou se for a EasyJet, pode fornecer uma imagem e deixar os bots pesquisarem a partir dela."

3. A ascensão da IA

"Finalmente, houve uma mudança na aprendizagem, e é aqui que entra a questão da IA. A capacidade de parecer humano e lidar com conversas mais humanas sofreu uma mudança massiva nos últimos 24 meses, em termos da inteligência e da aprendizagem automática por trás do chatbot. Está a permitir que marcas e serviços criem uma interface que parece humana e interage de uma forma que as pessoas esperam ser faladas e tratadas."

Equívocos sobre chatbots

Ao longo da história dos chatbots, houve um equívoco em torno das capacidades dos bots. Existe uma expectativa do consumidor muito alta de que um bot deva ser capaz de responder a perguntas abertas. No entanto, nem sempre é esse o caso e pode ser frustrante — como tenho a certeza que muitos de vocês já experimentaram.

"Acho que o equívoco número um envolve o papel percecionado de um chatbot: conversar", diz Pull. "O objetivo real é resolver um problema, fornecer um serviço e dar ao cliente esse serviço no menor tempo possível."

Isto não é um exercício de substituir humanos; trata-se de encontrar novos lugares e novas formas de interagir com consumidores. E, quanto melhor a qualidade do bot, mais provável é que uma marca atraia e retenha a sua audiência.

Também não se trata de criar algo massivamente conversacional. "As pessoas realmente querem algo que forneça respostas rápidas, as conecte a um serviço, permita que comprem algo, da forma mais simples possível", explica Pull.

A experiência do chatbot

Os chatbots, como explorámos este mês, vão desempenhar um papel massivo na melhoria da experiência do cliente.

Olhando para a experiência de atendimento ao cliente, há uma enorme frustração com a maioria das marcas quando se tenta contactá-las — tempos de espera, ser colocado em espera, etc. Para uma marca de serviço, o investimento em tecnologia de chatbot é absolutamente crítico.

Indo além disto para uma marca que tem propósito e procura mudar coisas no seu setor, os chatbots também serão críticos para aumentar os níveis de envolvimento e retenção.

O chatbot interno

Nos últimos 12-18 meses, houve uma explosão de chatbots nas empresas, internamente. Neste cenário, trata-se de tratar os empregados de forma semelhante aos clientes.

"Um chatbot pode ser usado em tudo, desde reserva de salas a TI", diz Pull. "Numa grande força de trabalho móvel, a tecnologia pode fornecer uma interação simples e rápida para os empregados se envolverem com o negócio. É aí que começamos a ver os grandes players, como a Microsoft e o que tradicionalmente fazem com o Office365: como podemos colocar essa tecnologia baseada em chat, abrir alguns desses serviços e realmente reduzir a necessidade de ligar e dar a esses empregados uma experiência muito mais simples e eficaz."

No momento, este tipo de serviço está a emergir em marcas que têm grande manufactura ou grandes forças de trabalho. Mas começará a filtrar-se para o mundo empresarial mais amplo e mainstream.

O futuro dos chatbots

À medida que a tecnologia por trás dos chatbots avança, as aplicações e o potencial dos bots mudarão de várias formas.

Eles vão ficar muito mais inteligentes, então verá as marcas investir muito em novas áreas além do serviço.

"Se olharmos para onde estão os principais casos de uso, o atendimento ao cliente tem sido tradicional, apenas porque o dinheiro está lá. Então, se for uma marca como a Amtrak, pode poupar 1 milhão de dólares por ano em despesas de atendimento ao cliente, apenas automatizando isso", explica Pull.

Os chatbots começarão a resolver novos problemas — e isto envolve a ideia de escolha.

"Com empresas como a Diageo, estamos a ver como podemos combinar um whisky aos seus gostos pessoais, e reunir tudo isso através de uma interface de chat — Diageo Whisky Matcher", diz Pull. "Portanto, vamos ver os chatbots fornecer mais conselhos; acho que este é um grande exemplo de para onde a tecnologia vai mover-se. Hoje, ainda estamos naquela fase simples de FAQ de atendimento ao cliente."

No futuro, os bots de software também serão capazes de aprender. E, como resultado, mover-se-ão para uma gama muito mais ampla de atividades. A tecnologia terá a capacidade de reconhecer voz e, dentro disso, o tom. Através disso, pode reconhecer se um cliente está feliz ou infeliz, e reagir em conformidade. Isto será um divisor de águas do lado do cliente.

Chatbots e IA vão integrar-se através de canais.

"Uma das coisas que estamos a aconselhar muitas marcas a ver é como podem levar a inteligência que construíram num bot e replicá-la nos seus canais", diz Pull. "Não se trata apenas de criar algo para o Facebook Messenger ou WhatsApp como um bot, trata-se de levar essa inteligência, levar o trabalho que fez nessa IA, e pensar como podemos aplicar isso ao serviço de voz. Como podemos então aplicar isso ao site, como podemos então aplicar isso na loja?"

"Nos próximos anos, vamos ver IA e bots empacotados e colocados em muitos canais diferentes, além de texto e voz."

Exemplos de chatbots

Além dos exemplos mencionados acima, Pull forneceu à Information Age alguns outros bots para ficar atento:

• Bot de presentes da Lego chamado Ralph
• NHS para bem-estar
• Visabot para serviços de imigração
• DoNotPay — um bot desenhado para simplificar o processo de recurso de multas de estacionamento. Nos seus primeiros 21 meses, o bot assumiu 250.000 casos legais e ganhou 160.000, apelando de mais de 4 milhões de dólares em multas de estacionamento