Implementação de ferramentas de assistência remota no setor de serviços

Tendo visto os primeiros efeitos da crescente pandemia, o provedor de soluções de controle climático global Munters identificou uma necessidade imediata de alavancar a assistência remota para ajudar a atender os clientes e apoiar as operações de campo e de manufatura. A empresa optou por implantar a assistência remota para 200 funcionários em 22 países, implantação que foi concluída em apenas duas semanas. Sarah Nicastro, Evangelista de Serviço de Campo, IFS, baseia-se neste estudo de caso para explicar como o setor de serviço pode se beneficiar rapidamente de ferramentas de assistência remota a curto e longo prazo, sem interromper as operações.

As organizações industriais sabem há algum tempo que devem abraçar as oportunidades oferecidas pela quarta revolução industrial ou aceitar cair no esquecimento. Eles estão construindo equipes mais conectadas, operações baseadas em dados e recursos de produção mais rápidos, e muitos agora até mesmo mudaram para contratos de serviço pós-venda. Para essas organizações que já estão avançando em suas jornadas de transformação digital, garantir a continuidade dos negócios é fundamental.

Essa atitude de mudança está atualmente impulsionando a eficiência para a Munters, líder global em soluções de tratamento de ar sustentáveis ​​e com eficiência energética. Reconhecendo desde o início os efeitos da pandemia de coronavírus em 2020, ele identificou a necessidade imediata de alavancar a assistência remota para ajudar a atender os clientes e garantir a continuidade das operações de campo e de manufatura.

Quando as visitas no local não são uma possibilidade

A Munters fabrica, vende e mantém equipamentos especializados para exigentes setores industriais onde o controle de temperatura e umidade é de missão crítica. Com cinco unidades de produção nos Estados Unidos e mais de 20 locais em todo o mundo, o modelo de negócios da empresa depende muito da realização de visitas no local - inclusive antes da instalação inicial do equipamento.

Para reduzir a dependência das visitas ao local, a empresa buscou ferramentas de software remotas para criar funcionalidade que permitisse às equipes interagir remotamente com os clientes e melhorar a eficiência, sendo capaz de realizar resolução e diagnóstico remotos - uma etapa crítica em sua jornada para a servitização.

A empresa não perdeu tempo quando percebeu que seus esforços de servitização poderiam estar em perigo, criando um nível de urgência para tornar a tecnologia de assistência remota operacional no mais curto espaço de tempo possível.

Serviços ainda vendidos, problemas ainda resolvidos - apenas a tecnologia mudou

Os objetivos de Munters eram fornecer suporte remoto aos técnicos de campo e dar suporte a uma nova linha de produção de manufatura sem enviar especialistas ao local.
A Assistência Remota do IFS torna possível que as equipes estejam em qualquer lugar, instantaneamente - isso inclui técnicos de campo e suporte de terceira linha usando a solução em seus dispositivos móveis, bem como especialistas orientando a abertura da nova linha de produção usando óculos inteligentes Vuzix. Ele oferece oportunidades de suporte e resolução remotos ao cliente, diagnóstico remoto para aumentar as taxas de conserto na primeira vez, melhor utilização de recursos valiosos, bem como treinamento de funcionários e transferência de conhecimento mais rápidos.

A realidade mesclada é o novo normal - dentro de duas semanas

Os técnicos da Munters agora podem aproveitar os recursos e as oportunidades de colaboração sem usar as mãos oferecidas pelos ambientes de realidade combinada. Isso significa que os usuários podem colaborar e interagir em tempo real enquanto telestram, congelam imagens, usando gestos manuais e até mesmo adicionando objetos reais ao ambiente de realidade mesclada - seja técnico para suporte de terceira linha, técnico para cliente ou especialista para instalação de manufatura.

Com ferramentas modernas de assistência remota, o tempo de retorno pode ser rápido e o mínimo de treinamento do usuário necessário é extremamente intuitivo. No caso de Munters, um piloto estava em andamento em apenas seis dias e o treinamento demorava menos de duas horas. A empresa agora estendeu a solução para mais de 200 usuários globalmente em apenas duas semanas.

Uma ferramenta de continuidade de negócios hoje - um trampolim para o crescimento amanhã

O exemplo de Munters adaptando-se com sucesso a circunstâncias sem precedentes demonstra não apenas como a tecnologia de assistência remota pode garantir a continuidade dos negócios durante uma pandemia global, mas também o imenso potencial para alavancar ainda mais a solução quando os negócios retornarem a um estado mais normal.

Ao considerar como essa tecnologia pode modernizar as operações, os benefícios são claros. Os ganhos de eficiência vêm da capacidade de realizar inspeções de manutenção remotamente, melhorar as taxas de conserto na primeira vez como resultado do diagnóstico remoto, reduzir o número de técnicos enviados aos locais e fornecer suporte remoto às instalações de manufatura.

Por que esperar? Acelere a servitização agora

Esses são apenas os ganhos operacionais internos. A pergunta que os líderes de negócios devem fazer agora não é "como podemos continuar avançando", mas "como podemos crescer a partir disso".

Um dos maiores benefícios da tecnologia de assistência remota é como ela pode equipar as empresas para concretizar sua visão de servitização. A assistência remota pode ser fundamental para ajudar as empresas a reimaginarem como se envolver e interagir com os clientes, mesmo muito depois de a pandemia diminuir.

Empresas como a Munters, que alavancam a tecnologia não apenas para sustentar, mas também para inovar as operações, facilitar a transferência de conhecimento e diferenciar as ofertas de serviço, sairão mais fortes do que antes.