Guia do especialista para gerenciamento de serviço de campo 

Os clientes esperam mais dos negócios que frequentam. De fato, 70% dos líderes empresariais dizem que as demandas dos clientes se intensificaram após a pandemia.

Se você é uma empresa de serviços públicos ou oferece serviços nas empresas ou residências dos clientes, você precisa de um gerenciamento de serviço de campo adequado para cuidar das pessoas que você atende. Mas é difícil fazer bem o serviço de campo neste ambiente. É especialmente desafiador à medida que sua empresa cresce e você adiciona mais partes móveis à equação.

Todo operador de serviço de campo precisa de algum tipo de processo – e a pilha de tecnologia certa para fazer esses processos funcionarem. Sem um gerenciamento de serviço de campo adequado, você corre o risco de baixa satisfação do cliente, uma infraestrutura em ruínas e uma força de trabalho ineficaz.

A maioria dos operadores de serviço de campo já usa alguma forma de gerenciamento de serviço de campo por necessidade. Mas se sua organização ainda não o fez, é bom esclarecer e organizar seus processos para um melhor ROI.

Saiba como é o gerenciamento de serviço de campo nos dias modernos, por que é tão importante e as melhores práticas para executar o gerenciamento de serviço de campo moderno com perfeição:

• O que é o gerenciamento de serviço de campo?
• Tipos de gerenciamento de serviço de campo
• Desafios do gerenciamento de serviços de campo
• 5 benefícios do gerenciamento eficaz de serviços de campo
• Práticas recomendadas de gerenciamento de serviço de campo
• Software de gerenciamento de serviço de campo

O que é o Field Service Management?

Com o serviço de campo, uma organização atende pessoas em suas casas ou tende a infraestrutura para serviços públicos e serviços como esgotos, sistemas elétricos ou cabos. Independentemente do seu modelo de negócios exato, qualquer trabalho que os funcionários concluam fora da propriedade da empresa é considerado serviço de campo.

O gerenciamento de serviço de campo, então, é a abordagem de uma organização para o serviço de campo. É um processo holístico de rastreamento, organização e monitoramento de pessoas, equipamentos e infraestrutura fora da sede corporativa.

Isso inclui:

• Gerenciando funcionários
• Gerenciando equipamentos
• Rastreamento de recursos
• Operações
• Agendar funcionários
• Agendamentos de clientes
• Enviando
• Ordens de serviço e faturas
• Inventário
• Contratos

O gerenciamento adequado de serviço de campo otimiza todos os recursos de campo, aproveitando ao máximo os ativos fora do seu escritório. É uma peça tão valiosa do quebra-cabeça que o setor de gerenciamento de serviços de campo valerá US$ 5,9 bilhões até 2024.

Tipos de gerenciamento de serviço de campo

O serviço de campo também não é um tamanho único. Existem muitos tipos de gerenciamento de serviço de campo, incluindo:

• AVAC
• Utilitários
• Saúde
• Limpeza
• Manutenção e reparos
• Cabo
• Motoristas de entrega
• Inspeções

O objetivo do serviço de campo é mandar os funcionários para longe da sede corporativa para que você tenha botas no chão. Isso pode parecer:

• Um eletricista consertando linhas de energia após uma tempestade
• Profissionais de vendas móveis dando orçamentos para as empresas que você atende
• Enfermeiras de saúde domiciliar tratando seus pacientes
• Trabalhadores da construção civil visitando diferentes canteiros de obras
• Motoristas da Amazon entregando pacotes
• Empresas de administração de imóveis que consertam unidades de ar condicionado em apartamentos

Desafios de gerenciamento de serviço de campo

Mas nem tudo é sol e rosas. Mesmo os gerentes de serviço de campo mais experientes enfrentam desafios como:

• Falta de mão de obra :O setor de serviços de campo tem uma escassez de dois milhões de trabalhadores. É difícil encontrar profissionais certificados, como eletricistas e encanadores, além de profissionais qualificados que queiram trabalhar no campo.
• Custos elevados :Existem muitos custos envolvidos na execução de uma operação de serviço de campo, desde combustível até manutenção de veículos, mão de obra, tecnologia, comunicações, suprimentos e muito mais. No cenário atual, a inflação e o aumento dos custos trabalhistas são dois fatores que dificultam a manutenção das margens dos operadores de serviços de campo.
• Expectativas do cliente :A confiança nas instituições está no nível mais baixo de todos os tempos. Isso significa que os trabalhadores de serviço de campo precisam trabalhar ainda mais para ganhar a confiança dos clientes e superar suas expectativas, o que pode ser um osso duro de roer nesta economia.
• Segurança :Quando você transfere o gerenciamento de seu trabalho de serviço de campo para a nuvem, é um benefício para a produtividade, mas abre você para problemas de segurança cibernética.

5 benefícios do gerenciamento eficaz de serviços de campo

Embora o gerenciamento de serviço de campo não seja perfeito, ele tem tantos benefícios que as organizações claramente precisam ter processos estruturados em vigor. Se você está em dúvida sobre o gerenciamento de serviço de campo, considere os cinco principais benefícios que ele traz para a mesa.

1. Maior agilidade

O gerenciamento de serviço de campo fornece as ferramentas para resolver problemas o mais rápido possível, em vez de deixá-los demorar. Isso significa que você pode fazer mais em um dia.

Com o gerenciamento adequado, você pode ver onde todos estão em tempo real. Acompanhe os movimentos da sua equipe, veja os trabalhos concluídos e verifique as faturas. Em vez de esperar por instruções ou peças, sua equipe terá a capacidade de continuar avançando – isso é fundamental não apenas para a autonomia dos funcionários, mas também para a agilidade geral.

Além disso, se você quiser aumentar a receita aceitando trabalhos urgentes ou de emergência, o gerenciamento de serviço de campo permite que você faça isso com mais facilidade. Muitas vezes você pode despachar alguém para o local dentro de uma hora com gerenciamento adequado. Isso oferece aos clientes uma experiência melhor, permitindo que você assuma mais trabalho que aumenta seus resultados.

2. Economize dinheiro

As empresas vivem e morrem por suas margens. Felizmente, o gerenciamento eficaz do serviço de campo possibilita reduzir seus custos e aumentar as margens, ao mesmo tempo em que faz mais trabalho em menos tempo.

Com o gerenciamento de serviço de campo, você utiliza sua mão de obra e equipamentos com mais eficiência. Você também pode economizar dinheiro:

• Usando seus técnicos em sua capacidade total para que ninguém fique esperando por informações
• Direcionar técnicos para seguir o caminho mais eficiente em termos de combustível até o local de trabalho
• Reduzindo a necessidade de documentação manual demorada graças à digitalização

Por exemplo, uma operação de serviço de campo que implementou um sistema abrangente de rastreamento de ativos pode digitalizar uma etiqueta de ativo ou etiqueta de código de barras para garantir que está trabalhando ou realizando manutenção no equipamento correto. Quando integrado a uma solução robusta de software de gerenciamento de serviço de campo ou gerenciamento de ativos, o rastreamento de ativos também coloca um histórico completo do ativo na ponta dos dedos de seu técnico de serviço, permitindo que ele identifique rapidamente a peça de reposição correta e até faça um pedido no local, se for um parte que não está em estoque. Se estiver em estoque, seus técnicos de serviço poderão encontrar rapidamente o local de armazenamento e digitalizar uma etiqueta de código de barras para documentar seu uso para uma tarefa de reparo ou manutenção.

Ao etiquetar ativos e equipamentos em campo, escolher soluções de etiquetas duráveis ​​que possam resistir a condições externas adversas, como etiquetas rígidas Metalphoto® ou etiquetas de ativos para fins especiais, como etiquetas de poste, é fundamental para garantir a legibilidade mesmo após a exposição a elementos climáticos. Feitas de alumínio anodizado Metalphoto® durável, essas etiquetas de ativos têm uma vida útil externa esperada de até 20 anos em ambientes externos.

3. Satisfação do cliente

89% dos clientes querem tecnologia moderna para agendar seus horários de atendimento – e muitos dizem que pagariam mais por isso.

O gerenciamento de serviço de campo facilita dar aos clientes exatamente o que eles esperam. Você pode acompanhar sua conta e sua experiência geral também. Essa visibilidade oferece aos clientes a camada extra de controle e transparência que eles desejam, o que é bom para os negócios.

4. Padronização

Como seus técnicos de campo completam seu trabalho? Se eles estão atualmente em todo o lugar, a tecnologia de gerenciamento de serviço de campo pode ajudar a padronizar seus processos.

Por exemplo, se você mudar para um processo compatível com dispositivos móveis que não usa papel, o software orientará cada técnico em seu trabalho. A implementação de um sistema de rastreamento de ativos significa que seus técnicos podem digitalizar a etiqueta de código de barras de um ativo para identificação adequada e acessar a ordem de serviço, histórico de manutenção e outros detalhes importantes que ajudarão a orientar seu trabalho. Você pode ver se os funcionários estão tomando as medidas adequadas para o trabalho, o que é uma ótima maneira de proteger sua reputação, garantir a qualidade e oferecer aos clientes uma experiência consistente.

5. Satisfação do funcionário

75% dos técnicos de campo dizem que seus trabalhos se tornaram mais complexos desde que começaram sua carreira. Como o serviço de campo está passando por uma tremenda escassez de mão de obra, é uma boa ideia apoiar os funcionários nesse ambiente complicado.

O gerenciamento de serviço de campo ajuda a aumentar a satisfação dos funcionários, tornando mais fácil para as empresas oferecerem aos funcionários:

• Os horários solicitados
• Horário e pagamento consistentes
• Ajuda imediata quando eles tiverem dúvidas
• Condições de trabalho mais seguras

Ao capacitar os trabalhadores de campo, você pode melhorar sua satisfação no trabalho, o que é essencial para a retenção de funcionários.

Práticas recomendadas de gerenciamento de serviço de campo

O gerenciamento de serviço de campo é muito benéfico para as organizações, mas é um processo dinâmico que muda conforme as expectativas do cliente e a tecnologia também mudam. Siga estas sete práticas recomendadas para aproveitar ao máximo o gerenciamento de serviço de campo na era moderna.

1. Acompanhe os dados certos

Você não pode tomar decisões de negócios eficazes sem informações precisas. É por isso que os dados de serviço de campo são tão importantes. Ao coletar dados, você pode ver o panorama geral e identificar tendências ou oportunidades que podem beneficiar seus negócios.

Se você estiver usando um software de gerenciamento de serviço de campo, os principais indicadores de desempenho (KPIs) geralmente são incorporados à plataforma. Cada organização tem objetivos diferentes, o que significa que seus KPIs serão diferentes dos de todos os outros. A boa notícia é que esses pontos de dados irão avisá-lo sobre possíveis problemas para que você possa corrigir suas operações de serviço de campo antes que seja tarde demais.

2. Capacite seus técnicos

Você não deve pedir aos seus técnicos para lidar com tudo. Eles já estão atuando em campo, o que requer atendimento ao cliente A-plus, habilidades de direção e habilidades técnicas para fazer o trabalho com sucesso. Isso é muito para uma pessoa lidar.

Para fazer o gerenciamento de serviço de campo corretamente, retire o máximo possível de tarefas de seus trabalhadores de serviço de campo. Isso significa contratar mais funcionários no escritório para fazer o trabalho administrativo ou usar software automatizado ou tecnologia atualizada para fazer o trabalho pesado para sua equipe. Capacitar seus técnicos com as ferramentas e tecnologia certas para tornar suas tarefas mais eficientes os capacita a fornecer um melhor serviço aos seus clientes.

3. Monitore e gerencie custos

44% dos gerentes de serviço de campo dizem que o aumento dos custos é atualmente seu maior desafio. Custos altos dificultam a manutenção da lucratividade e, quanto mais complexo for o seu negócio, mais difícil será entender de onde vêm seus custos.

Se ainda não estiver, verifique se está acompanhando os custos por tecnologia, por trabalho e em geral. Isso também significa acompanhar os custos relacionados a:

• Inventário
• Horas não faturáveis
• Transporte

4. Colabore com seus técnicos

Se você deseja agilizar as operações de serviço de campo, por que não pedir a opinião dos técnicos de campo? Eles têm experiência diária no campo, portanto, se você deseja melhorar os processos e reter seus funcionários, envolva-os no processo.

Pergunte aos técnicos de campo como eles melhorariam o trabalho de campo, bem como qualquer coisa que eles gostem sobre os processos atuais. Você provavelmente encontrará ineficiências ao pedir a opinião dos funcionários, o que lhe dá a chance de apertar quando necessário, proporcionando aos funcionários uma experiência melhor.

5. Reúna o feedback do cliente

56% dos operadores de serviço de campo dizem que seu maior desafio é atender às demandas dos clientes. Embora as expectativas dos clientes sejam definitivamente maiores hoje, você pode mitigar esse desafio também colaborando com seus clientes.

A maioria dos softwares de gerenciamento de serviço de campo permite que você envie um formulário de feedback padronizado aos clientes após o serviço. Se você não estiver recebendo muitas respostas, sempre poderá incentivar as respostas com um vale-presente, sorteio de prêmios ou desconto.

Observe o feedback positivo e negativo de seus clientes. Se uma determinada reclamação se tornar um tema padrão, é uma oportunidade de melhoria. Por exemplo, se os clientes estão frustrados porque seus técnicos nunca chegam a tempo, isso pode significar que você precisa oferecer aos clientes janelas de agendamento mais amplas ou ajustar seu processo de agendamento.

6. Digitalize e automatize

Um chocante 52% dos operadores de serviço de campo ainda está usando métodos manuais para gerenciar seus trabalhadores de campo. Isso é surpreendente, dado que o software de serviço de campo orientado por IA e otimizado para dispositivos móveis pode aumentar a produtividade em até 40%.

Onde você pode digitalizar e automatizar seu negócio? Adote tecnologias como aprendizado de máquina, IA, automação e IoT. Não há motivo para manter processos manuais ou baseados em papel em uma empresa moderna. É fácil deixar cair a bola com os processos em papel, então mude para uma plataforma de gerenciamento de serviço de campo que automatize tarefas como:

• Faturas
• Programações e envio
• Rotas GPS
• Lembretes e notificações
• Relógios
• Acompanhamento de custos
• Contratos
• Inventário
• Conformidade

7. Treine sua equipe

47% dos operadores de serviço de campo têm dificuldade em contratar funcionários de qualidade. A retenção é uma peça fundamental do quebra-cabeça para a equipe de funcionários de sua empresa nos níveis apropriados.

Afinal, quando você implementa um novo processo, não pode esperar que todos os seus funcionários de campo sigam com ele:as pessoas precisam de treinamento. Se você deseja que os trabalhadores de campo implementem os processos de serviço de campo com fidelidade a longo prazo, o treinamento os ajudará a se comprometer com bons hábitos desde o início.

A integração inicial é obrigatória, mas o treinamento regular – idealmente duas vezes por mês – garante que sua equipe esteja bem informada e equipada para fazer um bom trabalho.

Software de gerenciamento de serviço de campo

Processos baseados em papel ou manuais têm muita margem de erro. Os técnicos conectados são o futuro do serviço de campo porque estão equipados com as ferramentas certas para trabalhar de forma mais rápida e inteligente.

Tudo se resume a escolher o software de gerenciamento de serviço de campo certo. Essa tecnologia deve lidar com todo o processo de serviço de campo para você. Com o pacote de software certo ao seu lado, você pode obter maior visibilidade, responsabilidade e recursos úteis que simplificam todo o processo de serviço de campo.

Embora você seja livre para escolher soluções fragmentadas, é uma boa ideia procurar uma plataforma holística de software de gerenciamento de serviço de campo. Dessa forma, sua equipe não precisa alternar entre diferentes soluções de cobrança, quilometragem, comunicações etc.

Se você está procurando um software de gerenciamento de serviço de campo, estas são as opções mais populares:

• Empregado
• Pro do Housecall
• Ponto de campo
• Alcance
• Commusoft
• Synchroteam
• Workiz 

Você também pode conferir nossa lista completa das 25 melhores plataformas de software de gerenciamento de serviço de campo para opções adicionais.

Mantenha-se na vanguarda do gerenciamento de serviços de campo

A organização e a estrutura não são negociáveis ​​se seus funcionários trabalharem fora de sua sede corporativa. Pode ser difícil acompanhar as tendências do setor de serviços de campo, mas é essencial para encantar os clientes, reter funcionários e superar seus concorrentes.

O gerenciamento de ativos é uma parte crítica do gerenciamento adequado de serviços de campo. Saiba exatamente onde todos os seus ativos estão no campo e capacite os funcionários com as informações corretas. As soluções de marcação de nível militar da Camcode são duráveis ​​e fáceis de digitalizar para que você obtenha mais quilometragem de seus ativos. Solicite uma amostra grátis agora para ver como nossas etiquetas de rastreamento de ativos podem revolucionar o fluxo de trabalho de sua equipe de campo.