Dominando a Gestão de Serviços de Campo: Blueprint de Especialista para o Sucesso

Os clientes esperam mais das empresas que frequentam. De facto, 70% dos líderes empresariais dizem que as exigências dos clientes intensificaram-se na sequência da pandemia.

Seja uma empresa de utilities ou ofereça serviços em empresas ou casas de clientes, precisa de uma gestão de serviços de campo adequada para cuidar das pessoas que serve. Mas é difícil fazer serviços de campo bem neste ambiente. É especialmente desafiante à medida que o seu negócio cresce e adiciona mais partes móveis à equação.

Todo operador de serviços de campo precisa de algum tipo de processo implementado – e a pilha tecnológica certa para fazer esses processos funcionar. Sem gestão adequada de serviços de campo, arrisca baixa satisfação do cliente, infraestrutura a desmoronar-se e força de trabalho ineficaz.

A maioria dos operadores de serviços de campo já usa alguma forma de gestão de serviços de campo por necessidade. Mas se a sua organização ainda não o fez, é bom clarificar e organizar os seus processos para melhor ROI.

Saiba como é a gestão de serviços de campo nos dias de hoje, por que é tão crítica e as melhores práticas para executar a gestão de serviços de campo moderna na perfeição:

• O que é Gestão de Serviços de Campo?
• Tipos de Gestão de Serviços de Campo
• Desafios da Gestão de Serviços de Campo
• 5 Benefícios da Gestão de Serviços de Campo Eficaz
• Melhores Práticas de Gestão de Serviços de Campo
• Software de Gestão de Serviços de Campo

O que é Gestão de Serviços de Campo?

Com serviços de campo, uma organização serve pessoas nas suas casas ou trata de infraestrutura para utilities e serviços como esgotos, sistemas elétricos ou cabo. Independentemente do seu modelo de negócio exato, qualquer trabalho que os colaboradores completem fora da propriedade da empresa é considerado serviço de campo.

Gestão de serviços de campo, então, é a abordagem de uma organização aos serviços de campo. É um processo holístico de rastrear, organizar e monitorizar as pessoas, equipamentos e infraestrutura fora da sede corporativa.

Isto inclui:

• Gestão de colaboradores
• Gestão de equipamentos
• Rastreamento de ativos
• Operações
• Agendamento de colaboradores
• Agendamentos de clientes
• Despacho
• Ordens de trabalho e faturas
• Inventário
• Contratos

A gestão adequada de serviços de campo otimiza todos os recursos de campo, aproveitando ao máximo ativos fora do seu escritório. É uma peça tão valiosa do puzzle que a indústria de gestão de serviços de campo valerá 5,9 mil milhões de dólares até 2024.

Tipos de Gestão de Serviços de Campo

Serviços de campo não são one-size-fits-all. Existem tantos tipos de gestão de serviços de campo, incluindo:

• AVAC
• Utilities
• Saúde
• Limpeza
• Manutenção e reparações
• Cabo
• Motoristas de entregas
• Inspeções

O objetivo dos serviços de campo é enviar colaboradores para fora da sede corporativa para ter botas no terreno. Isso pode parecer:

• Um eletricista a reparar linhas de energia após uma tempestade
• Profissionais de vendas móveis a dar orçamentos às empresas que serve
• Enfermeiros de cuidados domiciliários a tratar os seus pacientes
• Trabalhadores de construção a visitar diferentes obras
• Motoristas da Amazon a entregar encomendas
• Empresas de gestão de propriedades a reparar unidades de AC de apartamentos

Desafios da Gestão de Serviços de Campo

Mas não é tudo sol e rosas. Mesmo os gestores de serviços de campo mais experientes lutam com desafios como:

• Falta de mão de obra: A indústria de serviços de campo tem uma escassez de dois milhões de trabalhadores. É difícil encontrar profissionais certificados, como eletricistas e canalizadores, bem como profissionais qualificados que queiram trabalhar no terreno.
• Custos elevados: Existem muitos custos envolvidos na gestão de uma operação de serviços de campo, desde combustível a manutenção de veículos, mão de obra, tecnologia, comunicações, fornecimentos e mais. No cenário atual, inflação e custos de mão de obra crescentes são dois fatores que dificultam aos operadores de serviços de campo manter as suas margens.
• Expectativas dos clientes: A confiança nas instituições está no nível mais baixo de sempre. Isso significa que trabalhadores de serviços de campo têm de trabalhar ainda mais para ganhar a confiança dos clientes e exceder as suas expectativas, o que pode ser difícil nesta economia.
• Segurança: Quando move a gestão do seu trabalho de serviços de campo para a cloud, é um benefício para a produtividade, mas abre-o a problemas de cibersegurança.

5 Benefícios da Gestão de Serviços de Campo Eficaz

Embora a gestão de serviços de campo não seja perfeita, tem tantos benefícios que as organizações claramente precisam de ter processos estruturados implementados. Se está na dúvida sobre gestão de serviços de campo, considere os cinco principais benefícios que traz para a mesa.

1. Maior Agilidade

A gestão de serviços de campo equipa-o com as ferramentas para resolver problemas o mais rápido possível em vez de os deixar arrastar. Isso significa que consegue fazer mais num dia.

Com gestão adequada, pode ver onde todos estão em tempo real. Acompanhe os movimentos da sua equipa, veja os seus trabalhos concluídos e verifique faturas. Em vez de esperar por direções ou peças, a sua equipa terá a capacidade de continuar a avançar – isso é chave não só para a autonomia dos colaboradores mas também para a agilidade geral.

Além disso, se quiser aumentar receitas assumindo trabalhos urgentes ou de emergência, a gestão de serviços de campo permite-lhe fazer isso mais facilmente. Frequentemente pode despachar alguém para o local dentro de uma hora com gestão adequada. Isso dá aos clientes uma melhor experiência enquanto lhe permite assumir mais trabalho que faz crescer o seu resultado final.

2. Poupar Dinheiro

Empresas vivem e morrem pelas suas margens. Felizmente, a gestão eficaz de serviços de campo permite reduzir custos e aumentar margens, tudo enquanto faz mais trabalho em menos tempo.

Com gestão de serviços de campo, utiliza a sua mão de obra e equipamento de forma mais eficiente. Também pode poupar dinheiro ao:

• Usar os seus técnicos na sua capacidade total para que ninguém fique à espera de informação
• Direcionar técnicos para a rota mais eficiente em combustível para o local de trabalho
• Reduzir a necessidade de documentação manual demorada graças à digitalização

Por exemplo, uma operação de serviços de campo que implementou um sistema abrangente de rastreamento de ativos pode ler uma etiqueta de ativo ou código de barras para garantir que estão a trabalhar ou a realizar manutenção na peça de equipamento correta. Quando integrado numa solução robusta de software de gestão de serviços de campo ou gestão de ativos, o rastreamento de ativos também coloca um histórico completo do ato à ponta dos dedos do seu técnico de serviço, permitindo-lhe identificar rapidamente a peça de substituição correta e até fazer um pedido no local se for uma peça que não está em stock. Se estiver em stock, os seus técnicos de serviço poderão encontrar rapidamente a localização de armazenamento e ler um código de barras para documentar a sua utilização numa reparação ou tarefa de manutenção.

Ao etiquetar ativos e equipamentos no terreno, escolher soluções de etiquetas duráveis que resistam a condições exteriores adversas, como Etiquetas Rigid Metalphoto® ou etiquetas de ativos de propósito especial como Etiquetas de Postes de Utility, é fundamental para garantir legibilidade mesmo após exposição a elementos meteorológicos. Feitas de alumínio anodizado Metalphoto® durável, estas etiquetas de ativos têm uma vida útil exterior esperada de até 20 anos em ambientes exteriores.

3. Satisfação do Cliente

89% dos clientes querem tecnologia moderna para agendar os seus horários de agendamento – e muitos dizem que pagariam um prémio para o fazer.

A gestão de serviços de campo torna mais fácil dar aos clientes exatamente o que esperam. Pode manter-se a par da sua conta e da sua experiência geral. Esta visibilidade dá aos clientes a camada extra de controlo e transparência que desejam, o que é bom para o negócio.

4. Padronização

Como os seus técnicos de campo completam o seu trabalho? Se atualmente estão por todo o lado, a tecnologia de gestão de serviços de campo pode ajudar a padronizar os seus processos.

Por exemplo, se mudar para um processo mobile-friendly que não use papel, o software guiará cada técnico através do seu trabalho. Implementar um sistema de rastreamento de ativos significa que os seus técnicos podem ler o código de barras de um ativo para identificação adequada e aceder à ordem de trabalho, histórico de manutenção e outros detalhes importantes que guiarão o seu trabalho. Pode ver se os colaboradores estão a tomar as ações adequadas para o trabalho, o que é uma ótima forma de proteger a sua reputação, garantir qualidade e dar aos clientes uma experiência consistente.

5. Satisfação dos Colaboradores

75% dos técnicos de campo dizem que os seus trabalhos se tornaram mais complexos desde que iniciaram a carreira. Como os serviços de campo estão a experienciar uma tremenda escassez de mão de obra, é boa ideia apoiar colaboradores neste ambiente complicado.

A gestão de serviços de campo ajuda a aumentar a satisfação dos colaboradores ao tornar mais fácil para as empresas dar aos colaboradores:

• As horas solicitadas
• Horas e salário consistentes
• Ajuda imediata quando têm perguntas
• Condições de trabalho mais seguras

Quando capacita trabalhadores de campo, pode melhorar a sua satisfação no trabalho, o que é obrigatório para retenção de colaboradores.

Melhores Práticas de Gestão de Serviços de Campo

A gestão de serviços de campo é tão benéfica para organizações, mas é um processo dinâmico que muda à medida que as expectativas dos clientes e a tecnologia mudam também. Siga estas sete melhores práticas para tirar o máximo partido da gestão de serviços de campo na era moderna.

1. Rastrear os Dados Certos

Não pode tomar decisões de negócio eficazes sem informação precisa. É por isso que os dados de serviços de campo são tão importantes. Ao recolher dados, consegue ver o quadro geral e detetar tendências ou oportunidades que podem beneficiar o seu negócio.

Se estiver a usar software de gestão de serviços de campo, indicadores-chave de desempenho (KPIs) costumam estar integrados na plataforma. Cada organização tem objetivos diferentes, o que significa que os seus KPIs diferirão dos de todos os outros. A boa notícia é que estes pontos de dados avisam-no sobre potenciais problemas para que possa corrigir as suas operações de serviços de campo antes que seja tarde demais.

2. Capacite os Seus Técnicos

Não deve pedir aos seus técnicos para lidar com tudo. Eles já estão a atuar no terreno, o que requer serviço ao cliente de primeira, competências de condução e competências técnicas para fazer o trabalho com sucesso. É muito para uma pessoa lidar.

Para fazer gestão de serviços de campo corretamente, tire o máximo de tarefas possível dos seus trabalhadores de serviços de campo. Isso significa contratar mais pessoal de escritório para fazer trabalho administrativo ou usar software automatizado ou tecnologia atualizada para fazer o trabalho pesado para a sua equipa. Capacitar os seus técnicos com as ferramentas e tecnologia certas para tornar as suas tarefas mais eficientes capacita-os a fornecer melhor serviço aos seus clientes.

3. Monitorizar e Gerir Custos

44% dos gestores de serviços de campo dizem que custos crescentes são atualmente o seu maior desafio. Custos elevados dificultam manter-se rentável, e quanto mais complexo o seu negócio, mais difícil pode ser perceber de onde vêm os seus custos.

Se ainda não o faz, certifique-se de que está a rastrear custos por técnico, por trabalho e no geral. Isso também significa rastrear custos relacionados com:

• Inventário
• Horas não faturáveis
• Transporte

4. Colabore com os Seus Técnicos

Se quer otimizar operações de serviços de campo, por que não perguntar aos técnicos de campo a sua opinião? Eles têm experiência diária no terreno, então se quer melhorar processos e reter os seus trabalhadores, envolva-os no processo.

Pergunte aos técnicos de campo como melhorariam o trabalho de campo, bem como qualquer coisa que gostem nos processos atuais. Provavelmente encontrará ineficiências ao perguntar aos colaboradores as suas opiniões, o que lhe dá a oportunidade de apertar onde necessário enquanto dá aos colaboradores uma melhor experiência.

5. Recolha Feedback dos Clientes

56% dos operadores de serviços de campo dizem que o seu maior desafio é atender às exigências dos clientes. Embora as expectativas dos clientes sejam definitivamente mais altas hoje, pode mitigar este desafio colaborando também com os seus clientes.

A maioria do software de gestão de serviços de campo permite enviar um formulário de feedback padronizado aos clientes após o serviço. Se não estiver a obter muitas respostas, pode sempre incentivar respostas com um cartão de oferta, sorteio de prémio ou desconto.

Olhe para feedback positivo e negativo dos seus clientes. Se uma certa queixa se tornar um tema padrão, essa é uma oportunidade de melhoria. Por exemplo, se os clientes estão frustrados porque os seus técnicos nunca chegam a horas, isso pode significar que precisa de dar janelas de agendamento mais amplas ou ajustar o seu processo de agendamento.

6. Digitalize e Automatize

Um choque: 52% dos operadores de serviços de campo ainda usam métodos manuais para gerir os seus trabalhadores de campo. Isso é surpreendente, dado que software de serviços de campo mobile-friendly, impulsionado por IA, pode aumentar a produtividade em até 40%.

Onde pode digitalizar e automatizar o seu negócio? Adote tecnologia como machine learning, IA, automação e IoT. Não há razão para manter processos manuais ou baseados em papel num negócio moderno. É fácil deixar cair a bola com processos em papel, então mude para uma plataforma de gestão de serviços de campo que automatize tarefas como:

• Faturas
• Agendamentos e despacho
• Rotas GPS
• Lembretes e notificações
• Relógios de ponto
• Rastreamento de custos
• Contratos
• Inventário
• Conformidade

7. Treine a Sua Equipa

47% dos operadores de serviços de campo têm dificuldade em encontrar colaboradores de qualidade. Retenção é uma peça crítica do puzzle para manter o seu negócio com níveis adequados de pessoal.

Afinal, quando implementa um novo processo, não pode esperar que todos os seus trabalhadores de campo o adotem: as pessoas precisam de formação. Se quer que trabalhadores de campo implementem processos de serviços de campo com fidelidade a longo prazo, a formação ajudá-los-á a comprometer-se com bons hábitos desde o início.

Onboarding inicial é obrigatório, mas formação regular – idealmente numa base quinzenal – garante que a sua equipa está bem informada e equipada para fazer um bom trabalho.

Software de Gestão de Serviços de Campo

Processos baseados em papel ou manuais têm demasiada margem para erro. Técnicos conectados são o futuro dos serviços de campo porque estão equipados com as ferramentas certas para trabalhar mais rápido e de forma mais inteligente.

Tudo se resume a escolher o software de gestão de serviços de campo certo. Esta tecnologia deve lidar com todo o processo de serviços de campo por si. Com o software certo do seu lado, pode obter maior visibilidade, responsabilidade e funcionalidades úteis que simplificam todo o processo de serviços de campo.

Embora seja livre de escolher soluções pontuais, é boa ideia procurar uma plataforma holística de software de gestão de serviços de campo. Assim, a sua equipa não tem de alternar entre diferentes soluções para faturação, quilometragem, comunicações, etc.

Se procura software de gestão de serviços de campo, estas são as opções mais populares:

• Jobber
• Housecall Pro
• Fieldpoint
• ReachOut
• Commusoft
• Synchroteam
• Workiz

Também pode consultar a nossa lista completa das 25 Melhores Plataformas de Software de Gestão de Serviços de Campo para opções adicionais.

Mantenha-se na Vanguarda da Gestão de Serviços de Campo

Organização e estrutura são não-negociáveis se os seus colaboradores trabalham fora da sua sede corporativa. Pode ser difícil acompanhar tendências na indústria de serviços de campo, mas é obrigatório para encantar clientes, reter colaboradores e ultrapassar os seus concorrentes.

Gestão de ativos é uma peça crítica da gestão adequada de serviços de campo. Saiba exatamente onde todos os seus ativos estão no terreno e capacite colaboradores com a informação certa. As soluções de etiquetagem de grau militar da Camcode são duráveis e fáceis de ler para que tire mais proveito dos seus ativos. Peça uma amostra grátis agora para ver como as nossas etiquetas de rastreamento de ativos podem revolucionar o fluxo de trabalho da sua equipa de campo.