Projetando Processos para Robôs vs. Pessoas

Quando sua organização cria um novo processo, qual é o papel dos robôs?

Pelo que testemunhei trabalhando com dezenas de organizações ao longo de minha carreira, os líderes empresariais contratam novos funcionários ou contratados a bordo para criar novos processos. No passado, essa era a maneira mais rápida de dar o pontapé inicial e entregar o resultado para o qual o novo processo foi criado.

Até o momento, a automação de processos robóticos (RPA) tem sido tradicionalmente usada para imitar as etapas que os humanos realizam nos processos existentes. Isso apresenta um grande conjunto de oportunidades de destino. É um fruto fácil e é onde a maioria das organizações provará a viabilidade do RPA, pois pode comparar o processo antes e depois do RPA.

A verdadeira e inexplorada oportunidade à nossa frente agora é projetar novos processos para robôs executarem – livres do viés de design inerente a todos nós de que processos são 'os passos que alguém fará'.

Hoje, projetamos novos processos com limitações humanas. Amanhã, projetaremos processos que são limitados apenas por dependências externas.

Projetar com limitações? Sim. Somos todos humanos e temos limitações. Os processos que os humanos implementam são projetados em torno desses limites e até mesmo riscos muito reais. Isso se manifesta na forma como os acordos de nível de serviço (SLAs) são definidos, as etapas de verificação de qualidade (como revisões e aprovações) são conduzidas e como definimos as responsabilidades da função.

Essas limitações não existem para processos automatizados no Dia 1. Os robôs de software não cometem erros de digitação, não têm livre arbítrio, operam em um ritmo mais rápido e consistente (ou seja, sem interrupções de chamadas telefônicas) e podem ser multiplicados em momentos durante um influxo de volume.

Dado que tudo isso é verdade, por que projetamos um processo para humanos e, logo depois, robôs executam essas mesmas etapas? Estamos construindo a necessidade de ter essa fase de transição de humanos para robôs. Um que eu diria que é desnecessário.

Devemos projetar o processo para os robôs antecipadamente para evitar essa fase de transição e alavancar os talentos criativos dos funcionários para buscar iniciativas estratégicas e esforços de maior valor.

Se ainda não o fez, você pode conversar com as equipes da sua organização que têm a tarefa de projetar ou redesenhar processos. E peça que insiram uma raia de robô em seus fluxos de processo.

Melhoria contínua, excelência operacional, arquitetura de negócios e arquitetura de solução são apenas alguns dos tipos comuns de equipes dentro das organizações que devem ser bem versadas sobre quando, por que e como projetar processos com robôs desde o primeiro dia.

Trabalhar para delegar a robôs

Tenho certeza de que você pode pensar em processos e etapas que sua organização pode adotar para mitigar riscos, ajudar a criar uma experiência mais tranquila para os clientes ou até mesmo tornar o trabalho menos estressante para os funcionários. O problema é que muitas vezes não temos pessoas disponíveis para focar nessas atividades. E mesmo que o façamos, as tarefas são muito triviais e monótonas para exigir que uma pessoa as execute. Este é o ponto ideal para robôs de software.

Você pode projetar um novo processo ou conjunto de etapas para o robô começar a executar para aliviar esses pontos problemáticos ou oportunidades na organização.

Tendo liderado uma equipe de automação de processos, encontrei oportunidades com meus constituintes de negócios para alavancar robôs para executar etapas que humanos não estavam realizando na mesma escala. Conseguimos alavancar os robôs para realizar “check-outs” matinais nos sistemas mais críticos para os negócios (internos e de terceiros) fazendo login neles pelo front-end para garantir que não houvesse absolutamente nenhum problema que pudesse resultar em atrasos nos negócios ou tempo de inatividade. Isso mudou o jogo para identificar rapidamente os problemas. E se houvesse um problema, os funcionários poderiam se concentrar em escalações para restaurar o serviço em vez de continuar com os check-outs restantes. Eu sei que este é um exemplo super simples e em pequena escala de alavancar robôs para realizar um novo processo líquido, mas gostaria que você pensasse maior.

Sua organização está criando novos processos o tempo todo. Talvez seja a introdução de um novo regulamento ao qual você deve se adaptar ou um novo produto que você está tentando lançar rapidamente no mercado.

Ou talvez seja simplesmente a introdução de um novo sistema de negócios ou fornecedor em seu ambiente.

Todos exigem que sua organização determine “como faremos isso” e, em seguida, crie um conjunto de etapas para fazê-lo.

Meu conselho? Crie essa pista de natação do robô.