Projetando Fluxos de Trabalho de Processos: Harmonizando Talento Humano e Automação Robótica

Quando sua organização cria um novo processo, qual o papel dos robôs?

Pelo que testemunhei trabalhando com dezenas de organizações ao longo da minha carreira, líderes empresariais contratam novos funcionários ou integram prestadores de serviços para implementar novos processos. No passado, esta era a maneira mais rápida de colocar a bola em jogo e entregar o resultado para o qual o novo processo foi criado.

Até hoje, a automação de processos robóticos (RPA) tem sido tradicionalmente usada para imitar as etapas que humanos realizam em processos existentes. Isso apresenta um grande conjunto de oportunidades-alvo. É uma fruta ao alcance da mão e é onde a maioria das organizações prova a viabilidade da RPA, pois podem comparar o processo antes e depois da RPA.

A verdadeira oportunidade inexplorada à nossa frente agora é projetar processos totalmente novos para robôs executarem — livres do viés de design inerente a todos nós de que processos são "as etapas que alguém fará".

Hoje, projetamos novos processos com limitações humanas. Amanhã, projetaremos processos limitados apenas por dependências externas.

Projetando com limitações? Sim. Somos todos humanos e temos limitações. Processos que humanos implementam são projetados em torno desses limites e riscos muito reais. Isso se manifesta em como os acordos de nível de serviço (SLAs) são definidos, etapas de verificação de qualidade (como revisões e aprovações) são conduzidas e como definimos responsabilidades de funções.

Essas limitações não existem para processos que são automatizados no Dia 1. Robôs de software não cometem erros de digitação, não têm livre arbítrio, operam em um ritmo mais rápido e consistente (ou seja, sem interrupções de chamadas telefônicas) e podem ser multiplicados em momentos durante um influxo de volume.

Dado que tudo isso é verdade, por que projetaríamos um processo para humanos e, logo depois, teríamos robôs executando essas mesmas etapas? Estamos incorporando a necessidade de ter essa fase de transição de humanos para robôs. Uma que eu argumentaria ser desnecessária.

Deveríamos projetar o processo para os robôs desde o início para evitar essa fase de transição, e aproveitar os talentos criativos dos funcionários para buscar iniciativas estratégicas e esforços de maior valor.

Se você ainda não o fez, pode querer conversar com as equipes da sua organização encarregadas de projetar ou redesenhar processos. E pedir a eles para inserir uma raia de robô em seus fluxos de processo.

Melhoria contínua, excelência operacional, arquitetura de negócios e arquitetura de soluções são apenas alguns dos tipos comuns de equipes dentro das organizações que devem estar bem familiarizadas com quando, por que e como projetar processos com robôs desde o Dia 1.

Trabalho a delegar aos robôs

Tenho certeza de que você pode pensar em processos e etapas que sua organização poderia adotar para mitigar riscos, ajudar a criar uma experiência mais suave para clientes, ou até tornar o trabalho menos estressante para funcionários. O problema é que frequentemente não temos pessoas disponíveis para focar nessas atividades. E mesmo que tenhamos, as tarefas são triviais e monótonas demais para exigir uma pessoa para executá-las. Este é o ponto ideal para robôs de software.

Você pode projetar um processo totalmente novo ou conjunto de etapas para o robô começar a executar para fornecer alívio a esses pontos de dor ou oportunidades na organização.

Tendo liderado uma equipe de automação de processos, encontrei oportunidades com meus stakeholders de negócios para alavancar robôs para executar etapas que humanos não estavam executando na mesma escala. Conseguimos alavancar robôs para realizar "check-outs" matinais nos sistemas mais críticos para o negócio (internos e de terceiros) fazendo login neles através do front-end para garantir que não havia absolutamente nenhum problema que pudesse resultar em atrasos ou tempo de inatividade do negócio. Isso foi revolucionário para identificar problemas rapidamente. E se houvesse um problema, os funcionários poderiam focar em escalonamentos para restaurar o serviço versus continuar com os check-outs restantes. Sei que este é um exemplo super simples e de pequena escala de alavancar robôs para executar um processo totalmente novo, mas gostaria que você pensasse maior.

Sua organização está criando novos processos o tempo todo. Talvez seja a introdução de uma nova regulamentação à qual você deve se adaptar ou um novo produto que você está tentando levar rapidamente ao mercado.

Ou talvez seja simplesmente a introdução de um novo sistema de negócios ou fornecedor no seu ambiente.

Todos exigem que sua organização determine "como faremos isso" e então projete um conjunto de etapas para realizá-lo.

Meu conselho? Crie essa raia de robô.