Impulsionando a experiência do cliente com automação inteligente

Quando se trata de construir um negócio de sucesso, um dos principais diferenciais é a experiência do cliente (CX). Com consumidores capazes de acessar fornecedores de todo o mundo, diferenciar produtos ou serviços é um desafio. Além de algumas exceções muito raras, os compradores geralmente podem encontrar várias empresas capazes de atender às suas necessidades. A pergunta a fazer é:"Por que eles escolheriam você?"

No entanto, embora a aquisição de clientes seja importante, a retenção de clientes também. Nesse caso, um equívoco comum nos círculos de negócios é que encantar os clientes é a chave para a fidelização e retenção de clientes. Infelizmente, os dados mostraram que esse não é realmente o caso e que, embora a satisfação do cliente possa ajudar, tem muito pouco impacto na fidelidade geral do cliente.

O único diferencial que pode fazer sua empresa se destacar da multidão é a experiência do cliente que você oferece. Hoje, essa métrica se tornou uma área de foco para muitas empresas que desejam crescer. Uma pesquisa do Gartner de 2018 apontou que 66% dos profissionais de marketing dizem que o CX é a “nova frente de batalha do marketing”.

Felizmente, existem maneiras pelas quais a automação inteligente (IA) pode ajudar a impulsionar o CX, ajudando as empresas a conquistar novos clientes e reter os existentes.

A IA visa automatizar processos de ponta a ponta em computadores e fica na encruzilhada de inteligência artificial (IA), automação de processos robóticos (RPA) e plataformas de fluxo de trabalho e nuvem.

Melhorar a velocidade e a qualidade da resposta

Uma área que tem impacto no CX é a velocidade com que os problemas são resolvidos. Hoje, as mídias sociais e outros fóruns ajudam os clientes a compartilhar sua insatisfação, e uma área frequentemente mencionada é o serviço prestado aos clientes.

Ao considerar o atendimento ao cliente, uma área com a qual muitas empresas lutam é a velocidade de resposta que estão fornecendo. Embora a adição de recursos possa mitigar o impacto no curto prazo, essa não é uma solução de sucesso de longo prazo. No entanto, com a AI, algumas soluções podem ser implementadas que darão uma contribuição significativa.

Chat e autoatendimento

Uma área sobre a qual falo onde a IA pode ajudar muito é com chatbots. Os chatbots são capazes de responder 24 horas por dia, 7 dias por semana às solicitações dos clientes, melhorando o tempo de resposta que os clientes recebem. Os chatbots com inteligência artificial também podem ajudar a melhorar a resolução de problemas. De acordo com o MIT Technology Review, os chatbots com tecnologia de IA ajudaram a melhorar a resolução de reclamações em 90% das empresas pesquisadas.

Os chatbots, combinados com ferramentas de autoatendimento, como bases de conhecimento, são particularmente potentes para ajudar os clientes a lidar com problemas. Em muitos casos que vi, os chatbots podem ajudar a desviar entre 30% e 50% da carga que uma empresa precisa lidar, permitindo que os agentes se concentrem em demandas mais complexas e críticas.

Onicanal

Outra área que muitas vezes não recebe atenção é a dimensão omnichannel. Hoje, os consumidores de todo o mundo esperam que as empresas ofereçam uma experiência perfeita, independentemente de como se envolvem.

Para muitos clientes, fazer uma solicitação de serviço por bate-papo, e-mail ou formulário da Web e depois fazer o acompanhamento por telefone é uma experiência frustrante.

Muitas vezes, os consumidores nessas circunstâncias são forçados a reiterar todas as suas preocupações e problemas, desperdiçando tempo e esforço. As organizações que adotam o omnichannel entendem que os clientes alternam regularmente entre os canais de suporte. Ao oferecer ferramentas de IA integradas em todos os diferentes pontos de contato do cliente, as solicitações e registros do cliente podem ser atualizados em tempo real, melhorando o CX geral fornecido.

Como IA e dados podem melhorar o CX

Com mais de 2,5 quintilhões de bytes de dados sendo gerados diariamente, as empresas precisam entender como filtrar todo o ruído para que possam fornecer aos clientes uma experiência útil. E é aqui que a IA pode ajudar.

Usando IA para criar ofertas personalizadas

A IA pode ser usada com ferramentas como análise de dados para entender melhor os dados e os padrões que eles apresentam. Usando essas informações, as empresas podem entender mais facilmente não apenas no que as pessoas estão interessadas, mas no que elas podem estar interessadas em seguida. Esse tipo de tecnologia tem sido usado com muito sucesso na Netflix, onde o algoritmo é usado para criar recomendações de visualização personalizadas para seus milhões de clientes em todo o mundo.

A IA pode ajudar com mais do que apenas a curadoria de conteúdo personalizado. Os consumidores estão constantemente à procura de produtos e serviços novos e inovadores que melhor atendam às suas necessidades e demandas. Coletar o feedback do cliente é um meio muito útil de entender o que está funcionando e o que precisa ser ajustado em qualquer negócio.

Usando IA, essas informações podem ser traduzidas em insights acionáveis ​​que as empresas podem usar em seus roteiros de produtos.

Usando IA para ajudar suas equipes

Nas seções anteriores deste artigo, falei muito sobre como a IA pode ser usada para impactar diretamente os clientes e o CX. No entanto, IA tem outro papel a desempenhar dentro dos negócios que tem um impacto indireto, mas igualmente importante, no CX dentro de sua própria organização.

IA e habilitação do agente

Em muitas empresas, uma reclamação comum nas equipes de atendimento é a qualidade do serviço prestado. Em muitos casos, a solução oferecida para suprir essa lacuna é o treinamento adicional. Esta solução funciona, mas é demorada e trabalhosa.

Felizmente, existem alternativas de AI onde as ferramentas podem complementar as habilidades existentes para fornecer orientação e alertas nos principais pontos de decisão. Essa combinação de tecnologia e experiência humana pode ajudar a simplificar interações complexas e, simultaneamente, melhorar o CX geral.

O que você deve fazer para começar a adotar a AI?

Sugiro que você comece identificando e documentando os processos atuais de ponta a ponta envolvidos nas interações com o cliente (por exemplo, integração do cliente, desempenho do serviço, perguntas e respostas ou faturamento). Redesenhe esses processos com um novo objetivo em mente (por exemplo, o que o cliente realmente precisa) e, tanto quanto possível, incorpore a automação para facilitar e ampliar as interações com o cliente (por exemplo, fluxos de trabalho para automatizar a coleta de dados e fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana). Essas mudanças em seus processos atuais precisam ser qualificadas e priorizadas para se encaixarem em um roteiro de implementação.

Outra ação crítica que você pode tomar é criar os aplicativos necessários para entender melhor seus clientes potenciais e clientes. Analise dados sobre eles e suas expectativas. Ouça o feedback deles. E, finalmente, use esses dados para impulsionar constantemente melhorias de experiência e inovação em produtos e serviços.

O conteúdo deste artigo é inspirado no livro best-seller da Amazon Automação inteligente .