Transforme a Experiência do Cliente com Automação Inteligente

Quando se trata de construir um negócio bem-sucedido, um dos principais diferenciais é a experiência do cliente (CX). Com consumidores capazes de acessar fornecedores de todo o mundo, diferenciar produtos ou serviços é um desafio. Tirando algumas exceções muito raras, os compradores frequentemente encontram múltiplas empresas capazes de atender às suas necessidades. A pergunta a se fazer é: "Por que eles escolheriam você?"

No entanto, embora a aquisição de clientes importe, a retenção também importa. Neste caso, um equívoco comum nos círculos empresariais é que encantar clientes é a chave para a fidelidade e retenção. Infelizmente, dados mostram que não é bem assim e que, embora o encantamento do cliente possa ajudar, ele tem muito pouco impacto na fidelidade geral do cliente.

O único diferencial chave que pode fazer seu negócio se destacar da multidão é a experiência do cliente que você oferece. Hoje, essa métrica se tornou uma área de foco para muitas empresas que buscam crescer. Uma pesquisa da Gartner de 2018 apontou que 66% dos profissionais de marketing dizem que a CX é a "nova fronteira de batalha do marketing".

Felizmente, existem maneiras pelas quais a automação inteligente (IA) pode ajudar a melhorar a CX, ajudando as empresas a ganhar novos clientes e reter os existentes.

A IA visa automatizar processos de ponta a ponta em computadores e está no cruzamento da inteligência artificial (IA), automação de processos robóticos (RPA) e plataformas de fluxo de trabalho e nuvem.

Melhorando a velocidade e a qualidade da resposta

Uma área que impacta a CX é a velocidade com que os problemas são resolvidos. Hoje, mídias sociais e outros fóruns ajudam a fornecer aos clientes uma via para compartilhar sua insatisfação, e uma área frequentemente mencionada é o serviço prestado aos clientes.

Ao considerar o atendimento ao cliente, uma área com a qual muitas empresas lutam é a velocidade de resposta que estão fornecendo. Embora adicionar recursos possa mitigar o impacto a curto prazo, esta não é uma solução de longo prazo para o sucesso. No entanto, com a IA, algumas soluções podem ser implementadas que farão uma contribuição significativa.

Chat e autoatendimento

Uma área sobre a qual falo onde a IA pode ajudar muito é com chatbots. Chatbots são capazes de responder 24/7 a solicitações de clientes, melhorando o tempo de resposta que os clientes recebem. Chatbots alimentados por IA também podem ajudar a melhorar a resolução de problemas. Segundo a MIT Technology Review, chatbots com IA ajudaram a melhorar a resolução de reclamações em 90% das empresas pesquisadas.

Chatbots, combinados com ferramentas de autoatendimento como bases de conhecimento, são particularmente potentes para ajudar clientes a lidar com problemas. Em muitos casos que vi, chatbots podem ajudar a desviar entre 30% a 50% da carga que uma empresa precisa lidar, deixando os agentes focarem em demandas mais complexas e críticas.

Omnichannel

Outra área que frequentemente deixa de receber atenção é a dimensão omnichannel. Hoje, consumidores ao redor do mundo esperam que as empresas ofereçam uma experiência perfeita independentemente de como se envolvem.

Para muitos clientes, fazer uma solicitação de serviço via chat, e-mail ou formulário web, e depois dar seguimento por telefone, é uma experiência frustrante.

Frequentemente, consumidores nessas circunstâncias são forçados a reiterar todas as suas preocupações e problemas, desperdiçando tempo e esforço. Organizações que abraçam o omnichannel entendem que os clientes mudam regularmente entre canais de suporte. Ao oferecer ferramentas de IA integradas em todos os diferentes pontos de contato com o cliente, solicitações e registros de clientes podem ser atualizados em tempo real, melhorando a CX geral oferecida.

Como a IA e os dados podem melhorar a CX

Com mais de 2,5 quintilhões de bytes de dados sendo gerados diariamente, as empresas precisam entender como filtrar todo o ruído para poder fornecer aos seus clientes uma experiência útil. E é aqui que a IA pode ajudar.

Usando IA para criar ofertas personalizadas

A IA pode ser usada com ferramentas como análise de dados para entender melhor os dados e os padrões que eles apresentam. Usando essas informações, as empresas podem compreender mais facilmente não apenas no que as pessoas estão interessadas, mas no que podem se interessar a seguir. Esse tipo de tecnologia tem sido usado com extremo sucesso na Netflix, onde o algoritmo é usado para criar recomendações de visualização personalizadas para seus milhões de clientes em todo o mundo.

A IA pode ajudar com mais do que apenas a curadoria de conteúdo personalizado. Consumidores estão constantemente procurando produtos e serviços novos e inovadores que melhor atendam às suas necessidades e demandas. Coletar feedback do cliente é um meio muito útil de entender o que está funcionando e o que precisa ser ajustado em qualquer negócio.

Usando IA, essa informação pode ser traduzida em insights acionáveis que as empresas podem usar em seus roteiros de produtos.

Usando IA para ajudar suas equipes

Nas seções anteriores deste artigo, falei muito sobre como a IA pode ser usada para impactar diretamente os clientes e a CX. No entanto, a IA tem outro papel a desempenhar dentro das empresas que tem um impacto indireto, porém igualmente importante, na CX dentro da sua própria organização.

IA e capacitação de agentes

Em muitas empresas, uma reclamação comum dirigida às equipes de serviço é a qualidade do serviço prestado. Em muitos casos, a solução oferecida para abordar essa lacuna é treinamento adicional. Essa solução funciona, mas é intensiva em tempo e mão de obra.

Felizmente, alternativas de IA existem onde ferramentas podem complementar habilidades existentes para fornecer orientação e sugestões em pontos-chave de decisão. Essa combinação de tecnologia e expertise humana pode ajudar a simplificar interações complexas e simultaneamente melhorar a CX geral.

O que você deve fazer para começar a adotar a IA?

Sugiro que você comece identificando e documentando os atuais processos de ponta a ponta envolvidos com as interações do seu cliente (ex.: onboarding de cliente, desempenho de serviço, perguntas e respostas, ou faturamento). Redesenhe esses processos com um novo objetivo em mente (ex.: o que o cliente realmente precisa), e na medida do possível, incorpore automação para facilitar e ampliar as interações com o cliente (ex.: fluxos de trabalho para automatizar coleta de dados e fornecer suporte 24/7). Essas mudanças nos seus processos atuais precisam ser qualificadas e priorizadas para se encaixar em um roteiro de implementação.

Outra ação crítica que você pode tomar é construir os aplicativos necessários para entender melhor seus prospects e clientes. Analise dados sobre eles e suas expectativas. Ouça o feedback deles. E finalmente, use esses dados para impulsionar constantemente melhorias de experiência e inovação em produtos e serviços.

O conteúdo deste artigo é inspirado no best-seller da Amazon Intelligent Automation.