Process Mining: Desbloqueando Valor Contínuo na Sua Jornada de Automação

Expectativas de clientes em evolução, competição intensificada, dinâmicas de mercado em mudança e cobertura regulatória expansiva e rigorosa forçaram as empresas a construir modelos de negócios enxutos, resilientes e ágeis. A COVID-19 expôs ainda mais questões de sobrevivência e riscos de continuidade de negócios que existem em modelos de negócios legados. Consequentemente, empresas de todos os setores buscam acelerar a mudança para processos de negócios digitais, automatizados e inteligentes.

Embora muitas empresas tenham pilotado iniciativas com sucesso para casos de uso de baixa complexidade, continuam lutando para escalar esses projetos para programas em toda a empresa. Consequentemente, o valor realizado dessas iniciativas permanece muito abaixo de seu potencial geral.

Embora as empresas enfrentem vários desafios em suas jornadas de automação e transformação digital, identificar e sustentar um pipeline saudável de oportunidades de otimização e automação de processos continuam sendo as principais barreiras para escala e realização de valor. Sem um pipeline saudável, as organizações apenas têm grandes metas e a urgência de mudar, mas nenhum roteiro claro para o sucesso.

Desafios na criação de um pipeline de automação saudável

Um pipeline de automação saudável é muito mais do que ter um monte de casos de uso e oportunidades e compreende quatro requisitos-chave:

1. Abordagem baseada em fatos para descobrir processos no estado atual em escala, tanto no nível macro (fluxos de trabalho organizacionais mais amplos) quanto micro (atividade de tarefa ou usuário final)
2. Capacidade de identificar potencial de otimização e automação de processos de forma integrada
3. Visão holística do ROI (indo além da economia de custos) ao priorizar oportunidades de otimização e automação de processos
4. Capacidade de monitorar continuamente o impacto real e o ROI das iniciativas e automações implementadas. Permite um mecanismo de feedback contínuo que ajuda a validar e refinar o pipeline e roteiro de transformação de forma ágil

Descobrimos que as organizações são incapazes de criar um pipeline de transformação saudável devido a uma forte dependência de técnicas manuais baseadas em entrevistas. Esta abordagem comumente usada é assolada por várias limitações e desafios, como ser extremamente intensiva em tempo e recursos, subjetiva, baseada em percepção, potencialmente tendenciosa, incapaz de capturar todas as variantes de processo e resistência de stakeholders em fornecer detalhes necessários.

Necessidade de process mining

O process mining ajuda a superar as limitações das técnicas manuais e desafios na construção de um pipeline saudável, pois:

• Segue uma abordagem baseada em fatos
• Fornece maior profundidade e amplitude de informação
• É mais fácil de escalar e mais custo-efetivo que técnicas manuais
• Permite monitoramento contínuo de performance de processo e ROI

As tecnologias de process mining podem ser classificadas em três categorias: process mining clássico, process mining de desktop (também chamado de task mining) e process mining híbrido.

A classificação dessas ferramentas é impulsionada pelo tipo de dado de processo coletado, o insight derivado dos dados coletados e os casos de uso associados que os insights suportam.

Process mining clássico

Estas soluções capturam informações relacionadas a processos a partir de logs de eventos gerados por sistemas empresariais como planejamento de recursos empresariais (ERP), gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e gestão da cadeia de suprimentos (SCM). Os detalhes capturados são usados para reconstruir processos no estado atual e ajudar a visualizar fluxos de processo, repetições de etapas e variações em nível macro. Estas soluções ajudam ainda a monitorar métricas de performance de processo e indicadores-chave de performance (KPIs) de forma contínua e identificar oportunidades de melhoria de processo.

Process mining de desktop / Task mining

Estas soluções capturam informações relacionadas a processos a partir de interações do usuário final com aplicações do local de trabalho. Isso inclui pressionamentos de tecla, cliques do mouse, IDs de objetos de aplicação, informações de tela e outras atividades potenciais de nível de sistema. Esses dados granulares dão insight sobre as tarefas e atividades envolvidas na execução de um processo em nível micro. Os insights do process mining de desktop ajudam a identificar oportunidades de automação no nível de tarefa, gerar documentação de processo e monitorar processos e produtividade dos funcionários.

Process mining híbrido

A demanda por uma visão unificada e holística de processos no estado atual está alimentando a necessidade de uma solução de process mining híbrido que aproveite tanto logs de eventos quanto de interface do usuário (UI) para fornecer o melhor dos dois mundos. Embora tais soluções ainda estejam em seus estágios iniciais de maturidade, espera-se que evoluam rapidamente.

Aplicações do process mining

O process mining desempenha um papel crítico em todas as etapas dos ciclos de vida de transformação digital das empresas para acelerar a realização de time-to-value, ROI e escala. O process mining pode ajudar a fornecer os seguintes benefícios:

• Descobrir: descobre ou valida fluxos de processo existentes junto com desvios, exceções, variações e informações essenciais de etapas (como tempo, custo, volume e frequência). Também podem ser usados para criar ou atualizar documentação de processo, que pode ser aproveitada para casos de uso como treinamento de novos funcionários e transferência de processos em cenários de terceirização.
• Otimizar: compara processos no estado atual com procedimentos operacionais padrão (SOPs) definidos para verificações de conformidade e análise de desvios em termos de caminho, tempo e custos. Ajuda a simplificar e reengenhar processos identificando exceções, pontos cegos e vulnerabilidades de processo, bem como racionalizando o número de variantes identificadas. O process mining também ajuda a derivar insights sobre colaboração de funcionários, que podem ser usados para melhor alocação de recursos e delegação de trabalho.
• Automatizar: captura informações extensivas de processo como volume, custos, tempo e frequência de caminhos e etapas de processo. Essas informações são analisadas pela ferramenta de process mining usando frameworks apropriados para identificar oportunidades de automação e elimina a dependência de palpites e opiniões.
• Avaliar: simula vários cenários de otimização e automação de processo para prever o ROI e criar ou validar o business case. Abordagens comuns de análise de simulação envolvem configurar cenários what-if definindo certos atributos, usar filtros de processo para comparar etapas e examinar o impacto em KPIs relevantes como tempo de throughput e retrabalho. Essas simulações minimizam o risco de implementar projetos de melhoria sem o conhecimento de como impactarão operações em tempo real.
• Executar: reduz lacunas de execução acionando automaticamente ações baseadas em insights gerados. Ajudar a agir sobre os insights gerados está se tornando uma parte essencial do process mining, o que também está impulsionando sua integração com várias soluções complementares como automação de processos robóticos (RPA), automação de fluxo de trabalho e gestão de casos. Consequentemente, uma ampla gama de ações pode ser acionada dependendo do caso de uso, incluindo:
  • Alertas e notificações sobre eventos que requerem atenção (ex.: violações de KPI, violações de acordo de nível de serviço, etc.) via e-mail e exibições em dashboard
  • Atribuição de tarefas a usuários relevantes ou criação de tickets
  • Acionamento de bots RPA e automações para realizar certas tarefas (ex.: tarefas de alta severidade quando um usuário não age dentro de uma duração especificada)
• Monitorar: permite que uma organização monitore a performance de processo de forma contínua e crie um roteiro para otimização e automação contínua de processos. Monitorar processos em tempo quase real ajuda as empresas a detectar gargalos e prever quaisquer desafios no cumprimento de SLAs críticos ou potenciais violações de KPI, e planejar remediações.

Entendendo a jornada do process mining

A adoção de process mining pode ser impulsionada por necessidades ad hoc para analisar alguns processos ou como parte de uma estratégia em toda a organização para transformar operações. Em ambos os casos, as empresas podem dividir suas jornadas de process mining em cinco etapas distintas para maior sucesso e realização de valor:

• Entender o estado atual: as empresas precisam entender o estado atual de suas capacidades e resultados de process mining, bem como resultados possíveis alcançáveis
• Criar um business case para o resultado desejado: como próximo passo, as empresas devem identificar processos adequados para implementação de process mining, criar um business case para os resultados desejados e refinar o estado alvo se o business case não se sustentar
• Determinar o estado alvo de capacidade: tendo determinado resultados alcançáveis, as empresas devem mapear requisitos de capacidade correspondentes para alcançá-los. O Everest Group avalia capacidades de process mining em mais de 25 elementos-chave das jornadas de process mining das empresas e quatro níveis de maturidade. As organizações podem passar por múltiplos sprints de durações variadas para mover de um estado para outro. Podem estar em diferentes níveis de maturidade entre seus elementos de capacidade
• Identificar todos os determinantes e mapear o caminho: dados o mesmo estado atual e alvo, a jornada de process mining para diferentes empresas pode tomar rotas diferentes dependendo de fatores ambientais como estrutura organizacional, centricidade em pessoas/processos, stakeholders iniciadores, apetite a risco, sensibilidade a mudança e conhecimento tecnológico
• Executar contra o caminho mapeado: tendo mapeado o melhor caminho de execução, as empresas podem alavancar vários frameworks e ferramentas de melhores práticas para execução bem-sucedida

O mercado de process mining continua a crescer rapidamente, impulsionado pelo aumento da conscientização e maturidade das soluções de process mining. Empresas em geografias e setores começaram a perceber seu papel em acelerar jornadas de automação e transformação digital, bem como alimentar monitoramento contínuo de processos, que é crítico para garantir agilidade e resiliência de negócios. Além disso, sua integração com soluções de automação expandiu seu papel em impulsionar ações baseadas em fatos e orientadas a resultados.

O Playbook de Process Mining do Everest Group capacita empresas em vários estágios de suas jornadas de automação e transformação de processos com insights, metodologias e conselhos práticos para alcançar resultados de classe mundial a partir do process mining.

Obtenha sua cópia gratuita do Playbook de Process Mining do Everest Group.