Alcançando automação total: escalando e personalizando o modelo operacional de automação (Parte 3)

Nota do editor: este é o terceiro artigo de uma série de três partes. Comece a série lendo Benefícios de um Modelo Operacional de Automação (Parte 1).

Na parte três desta série (este artigo), voltamos ao ponto de virada chave onde a automação cruza um limiar e se espalha rapidamente para tocar cada funcionário. O ponto de virada é automação em escala mas personalizada para o indivíduo.

Alcançar escala significa que o centro de excelência de automação (CoE) está construindo automações que:

• Abrangem múltiplos departamentos
• Abrangem aplicações empresariais
• Empregam múltiplas tecnologias como inteligência artificial (IA) e chatbots

Mas o verdadeiro avanço é capacitar cada funcionário a usar, criar e beneficiar-se da automação.

A UiPath visa permitir que cada cliente entregue 'um robô para cada pessoa' em sua organização. Um robô para cada pessoa permite que todos os funcionários trabalhem de forma mais inteligente usando robôs de software para auxiliar em suas tarefas diárias.

Para atingir o potencial total da automação, organizações precisam de três dimensões trabalhando em tandem:

1. Liderança criando metas de automação para impulsionar execução
2. Um CoE capaz de criar automações complexas que geram valor massivo
3. Robôs de software em cada desktop como assistentes digitais que impulsionam adoção em massa

O modelo operacional de automação é um plano estruturado para executar em cada um destes simultaneamente. Cria alinhamento entre liderança, CoE e unidades de negócio através dos seis elementos do programa mostrados na figura abaixo.

Fonte: UiPath

Sem um modelo operacional de automação, o programa pode se dissolver em uma lista confusa de projetos. A abordagem tática baseada em projetos para automação inevitavelmente leva a casos de uso de "frutas de fácil alcance". Essa é uma das armadilhas comuns que impede a Automação de Processos Robóticos (RPA) de escalar. O que testemunhei mais frequentemente nestas situações é que o programa de automação é quase exclusivamente dependente da preferência de um gerente de nível médio em vez de estar vinculado a metas mais amplas da empresa.

Metas do programa e plano de execução

Quando pergunto a clientes que estão rodando automações em escala o que os tornou bem-sucedidos, um padrão comum emerge:

1. Primeiro, começaram com visionamento e planejamento executivo.
2. Em seguida, cada líder de unidade de negócio alinhou-se comprometendo-se com resultados de negócio.
3. Finalmente, funcionários dentro de cada unidade de negócio criaram ideias para cumprir metas anuais.

Por exemplo, recentemente participei de uma conversa com o diretor financeiro (CFO) em uma organização cliente da UiPath onde ele inspirou sua equipe a adotar automação baseada em uma visão convincente do futuro. Sua visão era uma que todos podiam entender instantaneamente. Ele pediu alguns minutos para abrir uma reunião de funcionários sobre automação. Em menos de 15 minutos, o executivo comunicou como a automação impactará a empresa em:

• Desempenho financeiro
• Posição competitiva
• Upskilling de funcionários

Ele também explicou como a automação os ajudará a alinhar com tendências tecnológicas para melhorar experiência do cliente nos próximos cinco anos.

Após a reunião, elogiei o CFO por sua abertura. Embora apreciativo, ele foi rápido em apontar que alinhar a equipe no uso de automação requer mais que uma visão.

Ele me lembrou que empresas com grandes visões são frequentemente batidas por competidores no cenário de negócios acelerado de hoje. Ele enfatizou que operacionalizar a visão significa criar metas financeiras concretas por unidade de negócio usando benchmarks externos de potencial de automação.

O CFO disse que após estabelecer metas anuais de automação por unidade de negócio, ele espera que cada líder de unidade de negócio as divida por departamento ou área funcional. Devem usar o ciclo orçamentário anual para planejar os recursos necessários para atingir estas metas.

Vamos considerar um exemplo fictício. Em nosso exemplo, o objetivo em nível empresarial é cortar $250 milhões em despesas operacionais dentro de um ano. Cada unidade de negócio é requerida a contribuir para essa meta e esse requisito cascateia para os departamentos dentro de cada unidade de negócio. No exemplo mostrado no diagrama abaixo, o primeiro departamento terá uma meta de $10 milhões para contribuir para a economia de despesas operacionais (veja passo um no diagrama).

Clique na imagem acima para ver uma versão maior da imagem.

Funcionários daquele departamento poderiam submeter ideias de automação via UiPath Automation Hub para atingir o objetivo departamental. O UiPath Automation Hub facilita a coleta e gestão do pipeline de automação de uma organização (destacado pelo passo dois no diagrama). Isso é importante para gestão de mudança: se funcionários não têm voz na criação do futuro, frequentemente não compram inteiramente a visão futura.

Agora aqui está o segredo: o CoE constrói uma "fábrica de entrega" dentro de cada departamento. A fábrica de entrega (mostrada no passo três do diagrama acima) pode escalar para cima ou para baixo baseada nos objetivos da organização. A fábrica também pode fatorar a urgência da organização em atingir os resultados de negócio alvo. A fábrica pode ser composta por:

• Recursos do CoE como serviço compartilhado para a unidade de negócio
• Consultores externos contratados sob demanda
• Desenvolvedores em tempo integral contratados diretamente dentro da unidade de negócio
• Desenvolvedores cidadãos que constroem automações para sua equipe (além de seu trabalho diário)

Chamo de fábrica porque é onde o valor é produzido, o que ajuda a impulsionar o resultado de negócio departamental. Para fins do nosso exemplo, digamos que a fábrica de entrega ajuda a entregar $10 milhões em economia para o ano. Ao entregar e suportar automação primariamente de dentro da unidade de negócio (veja passo quatro no diagrama), a unidade de negócio pode controlar seu próprio destino e mover-se em seu próprio ritmo com governança fornecida pelo CoE.

Medição de valor

Metas financeiras foram definidas para cada unidade de negócio pela liderança. Check.

As análises lendo dados dos robôs de software estão fluindo automaticamente para dashboards executivos para mostrar progresso no atingimento das metas. Check.

Funcionários dentro de cada departamento estão entregando valor usando automação para atingir o objetivo departamental. Check.

No passo cinco do diagrama acima, um conjunto padrão de métricas operacionais e financeiras são usadas para medir valor de automação realizado. Quando líderes escolhem as métricas padrão, devem decidir se a 'economia de custo duro' realmente conta toda a história. Em nosso exemplo, reduzir despesas operacionais em $250 milhões é a economia de custo duro.

Executivos apreciam economia de custo duro porque são imediatamente quantificáveis. No entanto, eles também entendem que a parte mais substancial do valor é frequentemente mais difícil de quantificar (como evitação de custo, lealdade de funcionários e redução de risco). Desbloquear esse valor e quantificá-lo é o que eleva o programa de automação a um pilar chave da transformação digital.

Vi executivos apresentarem medição de valor de automação como:

• Evitação de custo: Quando uma empresa cresce receita com uma capacidade de automação totalmente escalada, o crescimento de headcount pode ser expandido em taxa mais lenta.
• Lealdade de funcionários: Quando funcionários livram-se de seu trabalho repetitivo baseado em regras usando RPA, liberam tempo para trabalho mais significativo. Robôs de software são como qualquer outra atividade de aumento de moral como programas de bem-estar dos funcionários ou creche gratuita. Todos conhecidos por reduzir custo de rotatividade e recrutamento.
• Redução de risco: RPA permite auditores operarem em nível muito mais alto e melhora qualidade de auditoria. Automatizar tarefas que não requerem julgamento do auditor melhora qualidade de auditoria porque permite que o auditor foque em exceções para reduzir riscos. Bots de software registram dados de log para cada ação que tomam em um processo de negócio então auditores adoram a transparência.

As "economias de custo suave" acima não incluem outros impulsionadores de valor como impactos positivos em receita e experiência do cliente que frequentemente podem ser impulsionadores primários para automação. Da minha experiência, executivos vão querer quantificar estas melhorias de custo suave e impulsionadores de valor de receita conservadoramente e comunicá-los lado a lado com a economia direta de despesas operacionais.

Expansão adicional de unidade de negócio

No passo seis do diagrama, os insights sobre valor são usados pelo patrocinador executivo para compartilhar os sucessos de automação com outros líderes departamentais. Tipicamente, aqueles departamentos vão querer configurar seus próprios programas de automação. Quando o CoE habilita uma nova unidade de negócio, o modelo operacional de automação é o modelo de interação entre a unidade de negócio e o CoE que serve como acordo sobre como operar e construir sua própria fábrica de entrega.

Repita para cada departamento sucessivo ou área funcional. Isso cria aquele ponto de virada (que falei no início deste artigo) onde a automação se expande rapidamente pela organização.

Leitura relacionada: Como Evangelizar RPA Dentro de Sua Organização

Estrutura organizacional

No meu blog Empoderando Cada Funcionário Para Ser Um Herói de Automação, introduzi a ideia de que uma mudança massiva de influência está prestes a ocorrer. Nessa mudança, funcionários mais próximos dos processos de negócio serão capacitados a assumir papel progressivamente mais central no programa de automação por:

• Submeter ideias de automação
• Documentar a tarefa ou passos em um processo
• Entregar eficiência operacional usando automações diariamente com robôs de software em seus desktops criados por desenvolvedores profissionais
• Criar automação de tarefa simples para si mesmos ou outros em sua equipe (desenvolvedor cidadão)

De fato, alguns clientes inovadores gamificaram completamente este processo com o CoE dando prêmios e reconhecimento a contribuidores não-técnicos por melhores ideias e automações.

A estrutura organizacional muda com a maturidade do programa de centralizada para "federada". Isso significa que à medida que funcionários dentro de unidades de negócio ganham progressivamente mais capacidade, a equipe centralizada de CoE muda sua carta para suportar qualidade de solução, governança e controles em vez de apenas desenvolvimento.

Por exemplo, tenho um cliente que tem um CoE de TI separado e CoE de unidade de negócio de finanças. Começaram com um CoE centralizado mas com o tempo mudaram a estrutura organizacional para um modelo mais federado porque o departamento de finanças tornou-se mais maduro e capaz. A unidade de negócio de finanças viu o valor em controlar seu próprio destino e priorizou financiamento para contratar sua própria equipe.

O CoE em TI está lá para fornecer controles e conformidade para finanças mas serve as outras unidades de negócio fora de finanças que não têm o mesmo nível de staffing de forma mais hands-on.

Qualidade da solução

Nem toda ideia de automação submetida ao CoE será substancial o suficiente para ser priorizada para implementação. Qualquer ideia que foi submetida e não automatizada é um ponto de dor não resolvido.

Ao habilitar as unidades de negócio como descrito acima, você pode eliminar esses pontos de dor. No entanto, em todos os casos, o CoE estará envolvido em controle e garantia de qualidade. O CoE é responsável por fornecer padrões, templates e metodologias para o resto da organização.

Garantir qualidade da solução pode ser área de atrito entre o CoE e desenvolvedores individuais nas unidades de negócio que estão inovando para ajudar a impulsionar resultados de negócio. Uma abordagem bem-sucedida que vi é que o CoE engaja através do trabalho com departamentos de RH ou Aprendizado para entregar treinamento como planos de aprendizado individuais com níveis de certificação específicos.

CoEs vão querer criar uma biblioteca de componentes reutilizáveis compartilhados através do UiPath Automation Hub. Estes fornecem maneiras padrão de realizar tarefas repetíveis como logar em uma aplicação com controles de segurança adequados. Desenvolvedores dentro das unidades de negócio podem começar consumindo estes componentes reutilizáveis certificados pelo CoE para construir automações com alto grau de qualidade.

Governança e controles

Embora esta abordagem ao modelo operacional de automação dê grande autonomia a cada unidade de negócio, o CoE deve fornecer função de governança e controle. Por exemplo, um caminho para produção para soluções incluirá portões de fase para garantir qualidade de código e conformidade a todas as políticas e padrões.

Aqui estão alguns exemplos de como controles do CoE ajudam a criar um modelo de interação entre departamentos para escalar rapidamente:

• Visibilidade instantânea de todos os projetos de automação para prevenir trabalho duplicado ou trabalho em silos
• Identificar automações de alto valor criadas por unidades de negócio individuais para compartilhamento
• Verificações de qualidade de quaisquer automações desenvolvidas por cidadãos destinadas ao consumo por outros

Como esta série de três partes demonstrou, as empresas mais ambiciosas pivotam para transformar o modelo operacional de automação em um framework genuíno para negócio digital. Embora as oportunidades mais amplas para automação possam ser universais, as estratégias e necessidades operacionais reais em uma unidade de negócio, departamento ou região podem ser muito diferentes de outra.

Em escala, automação não é mais impulsionada exclusivamente por profissionais de RPA no CoE. Você alcançou escala com sucesso quando cada funcionário pode aproveitar estas inovações com seu próprio assistente digital. O assistente digital é um robô supervisionado que serve como mecanismo para transformação digital em cada desktop.

Se você está pronto para tornar o modelo operacional de automação real em sua organização, recomendo tirar uma semana para dar jump start no programa.

Comece nosso curso de três dias, instrutor-liderado, Fundamentos do Modelo Operacional de Automação. Dará a você as ferramentas para otimizar seu investimento em automação e um entendimento detalhado de descrições e definições de componentes, interações e processos centrais. O curso é seguido por um workshop de jumpstart de dois dias para habilitar os participantes a usar suas novas habilidades para aplicar às necessidades únicas de sua organização em tempo real. E nossa equipe de Consultoria de Automação fornece assistência no ambiente de workshop prescrito. Entre em contato para saber mais sobre estes cursos.