Construindo a equipe - Modelo operacional de automação (Parte 2)

Nota do editor: Este é o segundo post de uma série de três partes. Comece a série lendo Benefícios de um modelo operacional de automação (parte 1) .

Na minha postagem anterior, compartilhei como um modelo operacional de automação é fundamental para dimensionar com sucesso a automação em uma organização. Sem a agilidade adquirida com um modelo operacional de automação, muitas empresas não alcançam os benefícios esperados de seu programa de automação.

A segunda parte (este artigo) desta série se concentra em como o patrocinador executivo de automação e as diferentes funções de execução (destacadas no gráfico abaixo) trabalham juntos como uma equipe para obter valor da automação de processos robóticos (RPA) em escala.

O benefício para as unidades de negócios e a TI de ter um modelo operacional de automação é encontrar o equilíbrio certo entre inovação e controle. Em teoria, a padronização de um processo de negócios para criar eficiência, custo-benefício e reutilização em mercados e regiões seria apoiada por todos os funcionários. No entanto, os líderes de mercado regionais da empresa também podem se concentrar em velocidade, agilidade e resultados de negócios mais específicos, à medida que navegam nas realidades imprevisíveis de seus mercados locais.

Os estágios iniciais de um programa de RPA, desde o início até o dimensionamento, são os pontos críticos de inflexão quando o escopo acelera do departamento para toda a organização. Anteriormente, compartilhei as características do programa para impulsionar o sucesso da automação nos quatro estágios do espectro de maturidade da automação:

• 
  Provar
  
• 
  Estabelecer
  
• 
  Expandir
  
• 
  Automação de escalonamento
  

Contratar o talento certo e ter o patrocínio adequado em cada etapa do seu programa de automação é importante para o sucesso.

Pela minha experiência, existem diferentes tipos de patrocinadores executivos necessários para passar de um estágio para outro, conforme mostrado na figura abaixo. Um modelo operacional de automação permite que esses patrocinadores sejam mais eficazes porque há clareza de função e um processo claro para diferentes partes da organização trabalharem juntas.

O mobilizador:Patrocinando a mudança da prova para o estabelecimento

O estágio de comprovação de um programa de automação oferece uma grande oportunidade para incubar ideias de automação e ganhar impulso com os campeões de negócios, pilotando uma nova maneira de operar. Nesta fase, é fundamental provar valor para os entusiastas do projeto que estão patrocinando o piloto de RPA. A realização de valor no estágio de comprovação obriga a empresa a investir mais e estabelecer uma capacidade de automação para a empresa.

Esses estágios iniciais de descoberta do valor do RPA podem ser arrepiantes, como foi o caso da seguradora American Fidelity. “Assim que vi a demonstração do RPA, percebi duas coisas:primeiro, se isso for real, isso mudará tudo e, segundo, havia muitas maneiras de o RPA ajudar nossa empresa”, disse Shane Jason Mock, vice-presidente de Pesquisa e Desenvolvimento.

O entusiasta do projeto que ajuda a iniciar o estágio de prova normalmente precisa fazer parceria com o que chamo de “mobilizador”. O termo mobilizador descreve alguém que pode explicar efetivamente o valor da automação para outras unidades de negócios, recrutar talentos para a equipe de RPA e atrair o financiamento inicial.

O mobilizador precisa ser um executivo influente (por exemplo, chefe de excelência de processo global) que possa evangelizar todo o potencial de automação da empresa para justificar o investimento em um CoE - e justificar o investimento em CoE sobre prioridades concorrentes.

A progressão para o estágio de estabelecimento é importante porque cria a base do talento e uma função centralizada que fornecerá RPA à organização. O gráfico abaixo descreve as funções que normalmente compõem um CoE centralizado.



Na prática, esses papéis serão incorporados por algumas pessoas nos primeiros dias antes de se tornarem cargos distintos. É importante observar que, embora a lista possa parecer um pouco assustadora, essas não são necessariamente novas contratações. Eles podem ser funções existentes dentro da organização que normalmente são reunidas sob o guarda-chuva de um CoE ou aproveitadas de outras equipes pré-existentes.

O CoE centralizado é fundamental para resolver alguns problemas importantes no início do estágio de estabelecimento. Antes da formação de um CoE, cada processo estava sendo construído como um projeto de automação separado, o que é caro e resulta em qualidade ou práticas inconsistentes.

Ao centralizar os conjuntos de habilidades e criar práticas consistentes, como o processo de oito etapas no diagrama acima, o CoE melhora a qualidade e reduz o custo para fornecer automação. O CoE também está normalmente melhor posicionado para centralizar a aquisição de software de automação e administrar as licenças.

No entanto, à medida que o programa de automação amadurece no estágio de estabelecimento, a autonomia necessária para os líderes de mercado e unidades de negócios locais pode se tornar um ponto de atrito com o CoE centralizado se não for tratada com uma estrutura consistente. É aqui que um CoE começa a lutar sem o patrocinador executivo certo que possa estabelecer um comitê de direção global e apoiar o CoE com um modelo operacional maduro para automação.

Para sair da fase de estabelecimento, você desejará ter uma estratégia de quais elementos do programa federar – o que significa que as unidades de negócios têm autonomia para controlar seu próprio destino (observação:a parte três desta série abordará isso em detalhes). Isso exige um tipo diferente de patrocinador executivo de automação para garantir a participação, impor a governança e consolidar o financiamento de diferentes partes da empresa e dos mercados regionais.

O administrador digital:patrocinando a mudança de estabelecimento para expansão

O tipo de patrocinador necessário para ir além do estágio de estabelecimento é o que chamo de “administrador digital”. Eles estão:

• 
  Culturalmente capaz de navegar na organização
  
• 
  Tecnicamente apto para vincular o RPA a todas as outras tecnologias usadas em toda a organização
  
• 
  Capaz de direcionar os elementos de gerenciamento de mudanças necessários para a inovação
  

O administrador digital é um líder de opinião muito estimado, mas pode ser de qualquer linha de negócios. Essa pessoa é um subordinado direto do C-Suite (no mínimo) e se sente à vontade para trabalhar com as partes interessadas globalmente.

Enquanto o mobilizador recrutou talentos e fundos para o CoE para a centralização do desenvolvimento de RPA, o administrador digital dá um passo adiante para recrutar executivos influentes para o comitê de direção.

A automação acelerada:acelerando o movimento direto para expandir

Anteriormente neste artigo, apresentei a história da American Fidelity e o piloto que eles concluíram no estágio de comprovação da automação que induziu arrepios quando sua equipe o viu pela primeira vez. A história não acaba aí. Essa empolgação inicial levou a RPA a desempenhar um papel fundamental na habilitação de um novo modelo de negócios digital para atender os clientes.

“Os robôs nos permitem criar essa experiência personalizada e exclusiva para cada cliente – em escala. Os robôs nos permitiram ser mais personalizados com cada cliente. Nós nunca tentaríamos isso com uma equipe de humanos; simplesmente levaria muito tempo”, disse Mock.

A American Fidelity acelerou de um pequeno piloto para permitir uma experiência de cliente completamente nova.

Leia a história completa da American Fidelity .

Hoje, vejo muitos clientes abordarem a automação de forma mais ambiciosa desde o início como parte de uma transformação digital em toda a empresa para criar uma vantagem competitiva.

Essas empresas têm algumas coisas em comum que lhes permitiram acelerar para o estágio de expansão:

1. 
   Desde o início, o patrocinador executivo tinha as características do administrador digital descritas acima.
   
2. 
   A tecnologia RPA já era bem compreendida no C-Suite e o pipeline de automação foi criado com a abordagem de cima para baixo explicada na primeira parte desta série.
   
3. 
   Automatizar processos complexos que funcionam em todas as unidades de negócios era natural porque eles já têm proprietários de processos globais ou um comitê de direção.
   

O próximo (e último) artigo desta série detalhará as ações e decisões tomadas na fase de expansão para atingir a escala total. O estágio de expansão é um momento crítico em que o interesse inicial do C-suite pode desaparecer ou ser reforçado, dependendo de quão bem o programa de automação está vinculado a metas de transformação mais amplas.

O estágio de expansão geralmente é marcado não apenas pelo uso de desenvolvedores profissionais para avançar em processos mais complexos, mas pela introdução do desenvolvimento cidadão para automação individual.

A terceira parte da série abordará como expandir os produtores de automação cultivando desenvolvedores cidadãos, uma chave para dimensionar a automação. O objetivo final da escala é evoluir o modelo operacional de automação para uma estrutura para inovação digital em toda a empresa.