Bots Estão a Substituir Tecnologia de Voz? Examinando o Futuro da Interação com IA

Pai ou batatas fritas? Voz ou bots?

Quem precisa de voz quando temos bots?

"Google, encomenda mais fraldas."

"Alexa, a que horas são voos do Porto para Milão às quintas-feiras?"

Desde a estreia da Siri da Apple no iPhone 4S, houve uma onda de maré de novos dispositivos a alavancar tecnologia de voz "inteligente". E o número de pessoas a adotá-la continua a disparar. Já estamos num ponto onde interação por voz com "coisas" se tornou rotina. De facto, parece haver pouco que não esteja apenas a um comando de voz de distância.

O que é ainda mais provocador é que, embora usemos regularmente esta tecnologia hoje, realmente apenas começámos a explorar todas as formas como os nossos novos assistentes virtuais nos ajudarão. O que acontecerá quando voicebots se tornarem mais totalmente integrados nas vidas de milhões de consumidores?

Tome o Google Duplex, por exemplo. Há apenas alguns meses, milhões de nós vimos uma demonstração de uma conversa muito "real" onde um voicebot "falou" com um humano real para marcar uma consulta de cabeleireiro para uma mulher. A minha reação imediata foi: pronto, a voz morreu.

Como será a vida quando essa capacidade evoluir ainda mais e as nossas chamadas para uma empresa forem completamente tratadas por tecnologia de inteligência artificial (IA)? E quanto ao próximo passo — quando um bot a agir em vosso nome fala com o bot do vosso banco para resolver um problema com a vossa conta ou encomendar cheques?

Yep. O fim da voz está aqui.

Só que não está.

Pensem só. Já não precisam de depender de tecnologia IVR (interactive voice response) para penosamente arrastar e repetir o caminho através de todos os detalhes necessários para uma cotação de seguro, por exemplo. Em vez disso, podem ir online e as vossas preocupações são compreendidas e respondidas imediata e precisamente. Usando processamento de linguagem natural e reconhecimento de voz, bots agora têm a capacidade de compreender conversa humana normal e trabalhar para um conjunto predeterminado de regras.

O facto é, é infinitamente mais fácil apenas pedir algo em vez de ter de ler páginas de texto, dominar algum novo pedaço de software, e pesquisar, rolar, digitar ou tocar. Num sentido, tecnologia de voz sofisticada força as nossas ferramentas a dar-nos o que queremos, da forma como queremos obtê-lo. Na maioria das vezes, voz é apenas mais conveniente.

Google diz que a sua tecnologia pode lidar com conversas complexas, sem necessidade de intervenção por outro humano. Embora Google diga que não está atualmente a testar a tecnologia com clientes empresariais, e embora a empresa prometa que o bot se identifica como IA durante chamadas — este tipo de tecnologia com som humano já está a fazer o seu caminho nos negócios em geral e em todas as nossas vidas. Proliferação ao nível empresarial é inevitável à medida que organizações procuram automatizar e cortar custos.

Isto tudo é bem e bom se a utilidade permanecer o foco de tal tecnologia de voz — e todos se mantêm alerta para o potencial de abuso. Consumidores desenvolverão tolerância para voicebots empresariais da mesma forma que crescemos a gostar deles nas nossas casas, particularmente se forem eficazes, disponíveis e responsivos. Tudo se trata de conveniência. Ninguém gosta de ligar para um banco e esperar cinco minutos para falar com um agente, apenas para saber que ainda estão mal equipados para lidar com a vossa questão. Se voicebots fornecem valor, consumidores não hesitarão em usá-los.

O quadro maior

Mas conveniência não é unilateral. Tem de ser igualmente conveniente para o negócio e para o consumidor. E há muitas implicações sociais, morais e legais subjacentes a considerar à medida que esta tecnologia amadurece em apoio desse equilíbrio. Como garante que um voicebot se comporta eticamente? Como previne análise de inflexão e sentimento ser usada para manipular pessoas durante uma conversa com bot? O que fazem bots com a informação que consumidores fornecem? Vão lembrar números de cartão de crédito? Para onde vai a informação? Como é armazenada? Quem e o que mais pode aceder a ela? Há implicações severas de privacidade também. Na Europa, por exemplo, voicebots devem cumprir o Regulamento Geral de Proteção de Dados (que entrou em vigor no ano passado).

Alimentar estes voicebots semelhantes a humanos requer montes de dados e vem com tremenda responsabilidade. Organizações devem saber de onde os seus dados vêm e como são fundidos. São misturados com dados de terceiros? De onde vêm esses dados, e posso usá-los para construir os meus modelos de IA, e devo? Se os escândalos de uso de dados do Facebook dos últimos meses nos ensinaram algo, é que empresas nem sempre consideraram as implicações negativas de novas tecnologias populares e como podem ser mal usadas.

O peso das expectativas do utilizador

E empresas a implementar voicebots também mais vale estarem preparadas para o peso pesado da expectativa do utilizador. Como humanos, somos biologicamente programados para reconhecer vozes e instintivamente recordar o que podemos fazer com a persona associada. Se o voicebot da vossa empresa soa como Alexa, vou esperar que "aja" como Alexa. Quando há variações na implementação e experiência de negócio, rapidamente levará a irritação do consumidor. Por que posso falar com esta marca e fazer estas cinco coisas, mas apenas metade quando falo com aquela marca com som semelhante?

Mesmo que voicebots se tornem em breve ubíquos, não estaremos inteiramente à vontade a falar com eles o tempo todo. Terão usos definidos e fornecerão conveniência incrível para consultas rápidas e tarefas simples. Mas, manter uma conversa com uma pessoa real sobre as complexidades das nossas vidas tem valor que um bot nunca pode ser treinado para abordar impecavelmente ou sensivelmente. O representante humano permanecerá vital para empresas, fazendo a diferença chave em pontos cruciais de interação. A natureza complicada dos seres humanos, os sentimentos autênticos que surgem e a nossa capacidade única de partilhar o que sentimos — este é um nível de interação por voz que não pode ser satisfatoriamente sintetizado ou automatizado.

Por tudo o que IA já pode fazer, incluindo imitar "reais" tiques verbais incríveis e processar informação a velocidades vertiginosas, voicebots ainda estão na infância, tornando contacto humano-a-humano insubstituível quando o queremos.

Chris Connolly é Vice-Presidente de marketing de produto, na Genesys.