Para 3PLs na era da tecnologia, as pessoas ainda são a chave do sucesso

A pandemia COVID-19 tem empresas em toda a cadeia de abastecimento em busca de eficiência, cortando membros da equipe e aumentando a automação. Mas não podemos fornecer experiências excepcionais ao cliente com dispensas e mais máquinas. Só sobreviveremos e prosperaremos se treinarmos nossos funcionários para servir em vários segmentos de negócios.

Nos últimos 10-20 anos, vimos empresas de transporte adquirirem uma abordagem de linha de montagem real. Hoje, a maioria dos principais fornecedores de logística terceirizada (3PL) têm linhas claras de distinção entre preços, entrada de pedidos, despacho, vendas internas, vendas externas e funções contábeis. Eles estão isolados. Em algumas empresas maiores, eles colocam diferentes grupos de negócios em diferentes locais físicos. Não há nem opções para fazer tarefas diferentes, porque o grau de especialização foi tão longe que é literalmente tudo o que alguém faz.

As empresas tentam motivar os funcionários, mas em vez de fazer parte de uma unidade conectada em busca de um objetivo comum, eles têm incentivos muito diferentes:

• Para vendas , é “Conseguir mais negócios”. Mas esse negócio pode não se adequar aos objetivos mais amplos de uma empresa.
• Representantes do cliente estão envolvidos com um cliente específico e estão tentando lucrar com tudo o que o vendedor trouxe para eles.
• Pessoal operacional são incentivados em detalhes muito específicos de seu trabalho:a rapidez com que fazem algo ou a economia de custos alcançada. Pode não ter nada a ver com a qualidade do atendimento ao cliente.

Todos os três estão fazendo seu trabalho, mas ninguém está realmente trabalhando para o cliente. A operação fica desconexa, com todos culpando uns aos outros quando as coisas dão errado.

Todos os funcionários precisam ser incentivados com base no sucesso do cliente com a organização. Você não pode ter todos trabalhando uns contra os outros. Sua equipe se torna competidora interna. Essa não é uma boa experiência para funcionários ou clientes.

Pode-se argumentar a favor desse modelo supereficiente no curto prazo, mas há um desgaste nisso que cansa as pessoas. Certamente você pode comprar organizações e colocá-las nessa abordagem de espremer laranja que extrai até a última gota de eficiência de todos os envolvidos. Mas se você está tentando crescer organicamente, é uma cultura difícil de manter.

Ainda podemos ter especialistas, mas queremos que as pessoas realizem suas especialidades sem estarem completamente separadas do resto da empresa. Sempre queremos ter certeza de que há uma sobreposição, de modo que mesmo a pessoa mais centrada no cliente tenha uma ou duas operadoras pelas quais são responsáveis.

Considere uma iniciativa de aprimoramento de habilidades que forneça às pessoas as habilidades de que precisam para ter sucesso e as ajude a cruzar os segmentos de negócios. Em um grupo de corretagem, por exemplo, isso pode significar oferecer sessões de preços e falar sobre a dinâmica do mercado, onde todos os membros da equipe são convidados, estejam eles trabalhando ativamente na definição de preços ou não. Para cargas menores que um caminhão e intermodais, pode assumir a forma de sessões de informação e treinamento que dão aos funcionários uma perspectiva sobre todas as soluções disponíveis para os clientes. Os funcionários de vendas podem se envolver em dramatizações, com grupos que abrangem desde as novas contratações até os líderes experientes.

O que mais importa é que você esteja treinando os funcionários no que está acontecendo além de seus próprios esforços, para que eles desenvolvam empatia e uma compreensão de como os colegas de trabalho estão contribuindo para objetivos comuns.

As empresas sabem que automação e tecnologia são importantes para a eficiência. Mas e se tentarmos substituir o relacionamento pessoal entre o remetente e o corretor por um atalho de tecnologia?

Quando o tráfego para e os caminhões quebram, um computador não consegue pensar por si próprio e oferecer uma alternativa criativa. Mas os funcionários podem. Eles trazem a solução de problemas, a empatia e a responsabilidade de que os clientes precisam, agora mais do que nunca durante uma pandemia.

Para os provedores de logística, a incrível perturbação para os negócios normais durante o COVID-19 exige que todos os funcionários se esforcem mais. Não é apenas uma questão de manter as linhas de abastecimento; as pessoas fornecem o contato humano necessário que o distanciamento social está impedindo na vida cotidiana. A pandemia é tanto um problema de saúde mental quanto uma crise de saúde física. É vital desenvolver essa empatia.

O elemento humano é a chave para o sucesso no negócio de logística. São os esforços empáticos, inovadores e personalizados que ajudarão as empresas a sobreviver neste momento. A automação certamente está impulsionando a eficiência, mas as maneiras como a usamos são essenciais.

Não tenha medo de seus funcionários se tornarem mais valiosos. Dê a eles as ferramentas para cruzar fronteiras e adicionar o toque humano ao seu negócio. Eles farão toda a diferença para o cliente.

Eric Masotti é vice-presidente de logística da Trailer Bridge Inc.