Na Era da Logística Impulsionada por Tecnologia, Talentos Continuam Sendo a Força Motriz do Sucesso de 3PLs

A pandemia de COVID-19 fez com que empresas em toda a cadeia de suprimentos buscassem eficiências cortando membros da equipe e aumentando a automação. Mas não podemos fornecer experiências excepcionais ao cliente com demissões e mais máquinas. Só sobreviveremos e prosperaremos se treinarmos nossos funcionários para atuar em vários segmentos de negócios.

O Problema dos Silos

Nos últimos 10-20 anos, vimos empresas em transporte adotarem uma verdadeira abordagem de linha de montagem. Hoje, a maioria dos principais provedores de logística terceirizada (3PL) tem linhas claras de distinção entre precificação, entrada de pedidos, expedição, vendas internas, vendas externas e funções contábeis. Eles estão isolados. Em algumas empresas maiores, eles colocam diferentes grupos de negócios em locais físicos diferentes. Nem mesmo existem opções para fazer tarefas diferentes, porque o grau de especialização foi tão longe que é literalmente tudo o que alguém faz.

As empresas tentam motivar a equipe, mas em vez de fazer parte de uma unidade conectada em busca de um objetivo comum, eles têm incentivos muito diferentes:

• Para vendas, é "Conseguir mais negócios". Mas esse negócio pode não se adequar aos objetivos mais amplos da empresa.
• Representantes de clientes estão envolvidos com um cliente específico e tentam tornar lucrativo o que o vendedor trouxe para eles.
• Pessoal operacional é incentivado em detalhes muito específicos de seu trabalho: quão rápido eles fazem algo, ou economia de custos alcançada. Pode não ter nada a ver com o quão bem eles servem o cliente.

Todos os três estão fazendo seu trabalho, mas ninguém está realmente trabalhando para o cliente. A operação se torna desarticulada, com todos culpando uns aos outros quando as coisas dão errado.

Incentivos Alinhados ao Cliente

Todos os funcionários precisam ser incentivados com base no sucesso do cliente com a organização. Você não pode ter todos trabalhando uns contra os outros. Sua equipe se torna concorrentes internos. Essa não é uma boa experiência para funcionários ou clientes.

Um argumento pode ser feito para esse modelo super eficiente no curto prazo, mas há um desgaste que cansa as pessoas. Certamente você pode comprar organizações e colocá-las nessa abordagem de "espremer laranja" que extrai o último pedaço de eficiência de todos os envolvidos. Mas se você está tentando crescer organicamente, é uma cultura difícil de manter.

Podemos ainda ter especialistas, mas queremos que as pessoas realizem suas especialidades sem estarem completamente separadas do resto da empresa. Sempre queremos garantir que haja uma sobreposição, de modo que até a pessoa mais centrada no cliente tenha uma transportadora ou duas pelas quais é responsável.

Iniciativas de Upskilling

Considere uma iniciativa de upskilling que dê às pessoas as habilidades de que precisam para ter sucesso e as ajude a cruzar segmentos de negócios. Em um grupo de corretagem, por exemplo, isso poderia significar oferecer sessões de precificação e falar sobre dinâmicas de mercado, onde todos os membros da equipe são convidados, estejam eles trabalhando ativamente em precificação ou não. Para cargas fracionadas (LTL) e intermodais, poderia tomar a forma de sessões de informação e treinamento que dão aos funcionários perspectiva sobre todas as soluções disponíveis para os clientes. Funcionários de vendas poderiam ser envolvidos em dramatizações, com grupos abrangendo novas contratações a líderes experientes.

O que mais importa é que você está treinando funcionários no que está acontecendo além de seus próprios esforços, para que desenvolvam empatia e entendimento de como colegas de trabalho estão contribuindo para objetivos compartilhados.

Tecnologia vs. Toque Humano

As empresas sabem que automação e tecnologia são importantes para eficiência. Mas e se tentarmos substituir o relacionamento pessoal entre embarcador e corretor com um atalho tecnológico?

Quando o tráfego para e caminhões quebram, um computador não pode pensar rapidamente e oferecer uma alternativa criativa. Mas funcionários podem. Eles trazem a resolução de problemas, empatia e responsabilidade que os clientes precisam, agora mais do que nunca durante uma pandemia.

Para provedores de logística, a incrível perturbação dos negócios como de costume durante a COVID-19 exige que todos os funcionários vão além. Não é apenas uma questão de manter linhas de suprimento; as pessoas fornecem o contato humano necessário que o distanciamento social está impedindo na vida cotidiana. A pandemia é tanto uma preocupação de saúde mental quanto uma crise de saúde física. É vital desenvolver essa empatia.

O elemento humano é a chave para o sucesso no negócio de logística. São os esforços empáticos, inovadores e personalizados que ajudarão as empresas a sobreviver a este momento. A automação certamente está impulsionando a eficiência, mas as maneiras como a usamos são fundamentais.

Não tenha medo de seus funcionários se tornarem mais valiosos. Dê a eles as ferramentas para cruzar fronteiras e adicionar o toque humano ao seu negócio. Eles farão toda a diferença com o cliente.

Eric Masotti é vice-presidente de logística na Trailer Bridge Inc.