Além da IA: Elementos Essenciais para Conversas de Chatbot Envolventes

Chatbots podem se tornar grande recurso para uma organização. Mas, precisam de mais que IA.

"Não me culpe. Sou um intérprete. Não devo saber diferenciar uma tomada de energia de um terminal de computador." Você pode estar mais acostumado à sabedoria de Yoda, mas quando se trata de chatbots, é C3PO quem pode nos ensinar uma coisa ou duas.

Com frequência, discussão sobre chatbots foca em IA, e até certo ponto faz sentido. IA é a coisa brilhante futurista que oferece nova esperança de que ficção científica finalmente encontra realidade. No entanto, o poder dos chatbots repousa em algo muito mais básico — a informação disponível. Chatbots apenas interpretam informação então se usuário tem experiência ruim com chatbot, a informação que o chatbot tem acesso precisa de olhada mais de perto. Chatbots, e por extensão a IA embutida, não são nada sem informação.

Colocando informação no coração do chatbot

Imagine. Você está em uma festa. Sabe como ter uma conversa. Mas simplesmente não sabe sobre o que falar. Nada que você diz interessa a pessoa com quem fala. A conversa constrangedora continua até chegar a um fim desconfortável.

É exatamente o que acontece quando chatbot dispara respostas ou perguntas inapropriadas para um usuário. O chatbot não tem a informação certa para ter conversa útil com o usuário. Não é o elemento de como ter conversa que falhou. É a incapacidade de encontrar a informação certa — e é por isso que informação precisa estar no coração de todo projeto de chatbot.

Informação leva a inteligência

Para acertar a estratégia, ajuda construir seus processos de chatbot em duas camadas. Primeiro, chatbot inicia conversa, recebe uma pergunta, e tenta encontrar resposta nos dados disponíveis, então essa resposta é enviada de volta ao usuário. Aqui entra a segunda camada — e essa é a marca real de um bom chatbot — se o chatbot não encontra a resposta, encaminha a consulta para um ser humano. O humano então descobre a resposta e repassa ao chatbot. Crucialmente, o chatbot aprende com essa interação, e ganha conhecimento adicional sobre seu mundo.

Isso significa que o serviço fornecido pelo chatbot, e por sua vez a experiência do usuário, pode ser continuamente melhorado.

Melhorando experiência do usuário para melhorar o bottom line

Uma vez que você tem o básico rodando suavemente, chatbots podem ser usados em todas as presenças online da sua organização — seja site, redes sociais ou apps. Aqui é onde o chatbot pode realmente provar seu valor. Chatbots estão sendo cada vez mais usados pela indústria de comércio digital, pois podem ser forma poderosa de imitar jornada de compra personalizada em loja física no mundo online.

Podem responder consultas, encontrar produto certo, e até fechar venda. Ainda em tudo isso, é a experiência que é vital. Chatbots explodirão como ferramenta primária de comércio digital, mas vencedores serão aqueles que tornam fácil para usuário encontrar a informação certa. Hoje, consumidores esperam personalização, e ter chatbots que retêm e aprendem com informações passadas será vital.

Além disso, interações de um usuário com organização, varejista ou marca devem ser as mesmas independentemente de onde a interação ocorre. Chatbots simplesmente oferecem mais possibilidades para entrada, perguntas e respostas. Quando essas conversas acontecem em plataformas familiares, a proposta se torna ainda mais poderosa. Se alguém está conversando com amigos no Messenger, por exemplo, pode parecer natural fazer perguntas a uma marca, obter respostas que procura... e eventualmente fazer uma compra.

Se a experiência parece natural, a compra parecerá natural também.

Conectando o chatbot à sua marca

A melhor forma de pensar sobre chatbots é que eles ajudam seus usuários a interagir com informação. Se você fornece informação de segunda categoria, eles terão respostas de segunda categoria. Claramente não é boa receita para conectar chatbot à sua marca. Novamente, a informação que o chatbot tem acesso é chave.

Alimentar o chatbot com informação sobre como sua marca quer falar com usuários ou clientes, ajudá-lo a acertar seu tom de voz, garantir que todas consultas básicas possam ser respondidas, e garantir que um humano possa fornecer input em perguntas anteriormente não respondidas são vitais. IA pode melhorar um chatbot, mas sozinha não pode alimentá-lo. Tudo volta à informação, acesso a essa informação, e capacidade de aprender nova informação.