Chatbots precisam de mais do que IA para ter uma boa conversa

Os chatbots podem se tornar um ótimo recurso para uma organização. Mas eles precisam de mais do que IA.
“Não me culpe. Eu sou um intérprete. Eu não deveria conhecer uma tomada de energia de um terminal de computador.” Você pode estar mais acostumado com a sabedoria de Yoda, mas quando se trata de chatbots, é o C3PO que pode nos ensinar uma coisa ou duas.

Com muita frequência, a discussão sobre chatbots se concentra na IA e, até certo ponto, isso faz sentido. A IA é a coisa brilhante de som futurista que oferece uma nova esperança de que a ficção científica está finalmente encontrando a realidade. No entanto, o poder dos chatbots se baseia em algo muito mais básico – as informações disponíveis. Os chatbots apenas interpretam informações, portanto, se um usuário tiver uma experiência ruim com um chatbot, as informações às quais o chatbot tem acesso precisam ser examinadas mais de perto. Os chatbots e, por extensão, a IA incorporada, não são nada sem informação.

Colocando as informações no centro do chatbot

Imagine isso. Você está em uma festa. Você sabe conversar. Mas você simplesmente não sabe o que falar. Nada do que você diz interessa à pessoa com quem está falando. A conversa estranha continua até que chega a um final desconfortável.

Isso é exatamente o que está acontecendo quando um chatbot está disparando respostas ou perguntas inadequadas para um usuário. O chatbot não tem as informações certas para ter uma conversa útil com o usuário. Não é como ter um elemento de conversa que escorregou. É a incapacidade de encontrar a informação certa – e é por isso que a informação precisa estar no centro de cada projeto de chatbot.

A informação leva à inteligência

Para acertar a estratégia, ajuda a construir seus processos de chatbot em duas camadas. Primeiro, o chatbot inicia a conversa, recebe uma pergunta e tenta encontrar a resposta nos dados disponíveis, depois essa resposta é enviada de volta aos usuários. Agora é aqui que entra a segunda camada – e essa é a verdadeira marca de um bom chatbot – se o chatbot não encontrar a resposta, ele despacha a consulta para um ser humano. O ser humano então descobre a resposta e a passa de volta para o chatbot. Fundamentalmente, o chatbot aprende com essa interação e ganha conhecimento adicional sobre seu mundo.

Isso significa que o serviço fornecido pelo chatbot e, por sua vez, a experiência do usuário, podem ser continuamente aprimorados.

Melhorar a experiência do usuário para melhorar os resultados

Depois de ter o básico funcionando sem problemas, os chatbots podem ser usados ​​nas presenças online da sua organização – seja no site, nas mídias sociais ou nos aplicativos. Aqui é onde o chatbot pode realmente provar sua força. Os chatbots estão sendo cada vez mais usados ​​pelo setor de comércio digital, pois podem ser uma maneira poderosa de imitar uma jornada de compra personalizada na loja no mundo online.

Eles podem responder a perguntas, encontrar o produto certo e até fechar uma venda. No entanto, em tudo isso, é a experiência que é vital. Os chatbots vão explodir como a principal ferramenta de comércio digital, mas os vencedores serão aqueles que tornarem mais fácil para o usuário encontrar as informações certas. Hoje em dia, os consumidores esperam personalização, e ter chatbots que retenham e aprendam com informações passadas será vital.

Além disso, as interações de um usuário com uma organização, varejista ou marca devem ser as mesmas, independentemente de onde essa interação esteja ocorrendo. Os chatbots simplesmente oferecem mais possibilidades de entrada, perguntas e respostas. Quando essas conversas estão ocorrendo em plataformas familiares, a proposta se torna ainda mais poderosa. Se alguém estiver conversando com amigos no Messenger, por exemplo, pode parecer natural fazer perguntas a uma marca, obter as respostas que você procura... e, eventualmente, fazer uma compra.

Se a experiência parecer natural, a compra também será natural.

Conectando o chatbot à sua marca

A melhor maneira de pensar em chatbots é que eles ajudam seus usuários a interagir com as informações. Se você fornecer informações de segunda categoria, eles receberão respostas de segunda categoria. Isso claramente não é uma boa receita para conectar o chatbot à sua marca. Novamente, as informações às quais o chatbot tem acesso são fundamentais.

Alimentar o chatbot com informações sobre como sua marca deseja falar com usuários ou clientes, ajudá-lo a obter seu tom de voz correto, garantir que todas as consultas básicas possam ser respondidas e garantir que um humano possa fornecer informações sobre quaisquer perguntas anteriormente sem resposta são vitais. A IA pode melhorar um chatbot, mas sozinha não pode alimentá-lo. Tudo isso se volta à informação, ao acesso a essa informação e à capacidade de aprender novas informações.