Automação de processos robóticos no setor de telecomunicações

RPA tem um lugar em muitos setores, incluindo telecomunicações.

Como a automação de processos robóticos (RPA) transformará o espaço de telecomunicações (telcos)?

A RPA ajudará a enfrentar muitos dos maiores desafios que as empresas de telecomunicações enfrentam atualmente. A indústria está sendo fortemente impactada pela revolução digital, com a infraestrutura de telecomunicações sob crescente pressão, pois suporta carros conectados, cidades inteligentes e a Internet das Coisas. Durante todo o tempo, as receitas estão encolhendo. Provedores over-the-top (OTT) estão corroendo as margens, desviando receitas de serviços de entretenimento, enquanto os consumidores perdem o apetite por atualizações caras de telefone, espremendo as receitas de contatos pré-pagos. Tudo isso se passa em um cenário de maior regulamentação, escassez de habilidades e aumento da expectativa do cliente.

Quando aplicado corretamente, o RPA pode desempenhar um papel importante na superação de muitos desses desafios. Ele fornece às empresas de telecomunicações um exército de “ajudantes” de robôs que podem reduzir a pressão sobre as equipes de operações, liberar tempo para se concentrar na geração de receita, aumentar a qualidade do serviço e oferecer melhor valor e experiências para os clientes.

Quais são os benefícios da RPA para o setor de telecomunicações?

A RPA aumenta a capacidade das forças de trabalho existentes, aumentando as habilidades humanas, permitindo que os CSPs reduzam custos, aumentem a precisão e a qualidade, melhorem a eficiência e ofereçam uma melhor experiência ao cliente. Especificamente no espaço de telecomunicações, o RPA pode ajudar a permitir que as equipes de rede encontrem falhas mais rapidamente e mantenham a qualidade do serviço; coletar dados para previsão de receita, tomada de decisão e planejamento de rede; fornecer uma visão de 360 ​​graus do cliente para dar suporte aos manipuladores de chamadas; ajudar as equipes de operações a gerenciar e qualificar alertas para melhorar a eficiência. Ele também pode garantir que as contas e faturas sejam processadas corretamente para reduzir a pressão nos contact centers e na força de trabalho humana – e liberar tempo para se concentrar na geração de receita.

Se olharmos para o faturamento como exemplo, os analistas estimam que 10% a 20% das cobranças de telecomunicações são cobradas com erro, o que deixa as empresas de telecomunicações enfrentando pesadas multas e reputações prejudicadas. A complexidade do faturamento é em grande parte a culpada – as empresas de telecomunicações geralmente agregam serviços de uma mistura de outros provedores, tornando difícil ver onde está a responsabilidade por um erro. A RPA (ou automação de processamento de documentos, especificamente), digitaliza esse processo, unindo os sistemas para fornecer uma trilha de auditoria completa, para que as discrepâncias possam ser tratadas mais rapidamente ou evitadas completamente.

Da mesma forma, se olharmos para a garantia de serviço, o desafio está no fato de que as redes de telecomunicações são incrivelmente complicadas; inevitavelmente, as coisas dão errado. Quando isso acontece, as pessoas ligam rapidamente para o contact center, sobrecarregando os atendentes de chamadas que inevitavelmente escalam para a equipe de operações, deixando os clientes frustrados. O RPA pode ajudar executando testes de diagnóstico predefinidos, o que significa que mais chamadas podem ser atendidas pela equipe do contact center sem a necessidade de escalonamento. Mesmo quando o escalonamento é necessário, o RPA ajudou a eliminar muitas das causas-raiz e pode fornecer um contexto muito mais rico ao ticket para que os problemas possam ser resolvidos com muito mais rapidez.

O RPA também pode ajudar a melhorar a experiência do call center. As empresas de telecomunicações dependem muito do call center para lidar com as reclamações dos clientes, mas poucos clientes gostam de ter que lidar com isso.

No entanto, a RPA pode transformar o call center – um centro de custos tradicional – em uma fonte de receita. Usando 'ajudantes' de robôs assistidos, o RPA pode agregar e harmonizar automaticamente os dados do cliente de várias fontes em uma única visão de 360 ​​graus do cliente, permitindo que eles respondam a uma consulta rapidamente - melhorando a experiência do cliente e aumentando a produtividade dos manipuladores de chamadas .

Você tem alguma dica de integração de RPA?

Adotar uma abordagem de centro de excelência (CoE) pode ajudar a identificar desafios de integração antes que eles se tornem um problema. Quando um processo ou tarefa de negócios é identificado como candidato para RPA, é vital que a equipe mapeie quais interdependências existem nesse processo de negócios, quais sistemas precisarão ser integrados e se isso é possível. A última coisa que você quer é ir mais longe apenas para perceber que alguns sistemas simplesmente não funcionarão juntos - isso não apenas desperdiçará tempo e recursos, mas também diminuirá a confiança na equipe mais ampla e o suporte para novas implementações de RPA .

Existem desafios de integração?

As redes de telecomunicações são extremamente complexas e estão se tornando ainda mais com a recente atividade de M&A e a introdução de novos serviços. Isso significa que os dados geralmente são espalhados por vários sistemas e pilhas, isolados em diferentes equipes. Se olharmos para um caso de uso típico de RPA, como dar suporte à equipe de contact center fornecendo uma visão de 360 ​​graus do cliente, há várias integrações que precisam estar em vigor para permitir isso – desde o faturamento até o CRM. Portanto, as integrações são um enorme desafio técnico.

Por que uma integração de RPA falharia?

A falta de estratégia e planejamento costuma ser o calcanhar de Aquiles da RPA. Antes de embarcar em qualquer implementação de RPA, é vital considerar onde e como ele se encaixará e como apoiará os objetivos da organização. Ter a capacidade de dimensionar o RPA ajudará a oferecer um ROI ainda maior.

Sem identificar e testar áreas para “ganhos rápidos” e entender como o RPA pode ser ampliado a partir daí, as organizações correm o risco de morder mais do que podem mastigar e paralisar seus programas de RPA ou abandoná-los completamente.