Como RPA Está Revolucionando a Indústria de Telecom: Aumentando Eficiência e Receita

RPA tem lugar em muitas indústrias, incluindo telecomunicações.

Como a automação de processos robóticos (RPA) transformará o espaço de telecomunicações (telcos)?

RPA ajudará a enfrentar muitos dos maiores desafios que telcos enfrentam atualmente. A indústria está sendo fortemente impactada pela revolução digital, com infraestrutura de telecom sob tensão crescente ao suportar carros conectados, cidades inteligentes e Internet das Coisas. Ao mesmo tempo, receitas estão encolhendo. Provedores over-the-top (OTT) estão corroendo margens, sugando receitas de serviços de entretenimento, enquanto consumidores perdem apetite por upgrades caros de telefone, apertando receitas de planos pré-pagos. Tudo isso contra pano de fundo de maior regulação, escassez de habilidades e expectativas crescentes do cliente.

Quando aplicado corretamente, RPA pode desempenhar grande papel em superar muitos desses desafios. Fornece às telcos um exército de robôs 'ajudantes' que podem reduzir pressão em equipes de operações, liberar tempo para focar em geração de receita, aumentar qualidade do serviço, e entregar melhor valor e experiências para clientes.

Quais são os benefícios do RPA para a indústria de telecom?

RPA aumenta capacidade de forças de trabalho existentes aumentando habilidades humanas, permitindo que CSPs reduzam custos, aumentem precisão e qualidade, melhorem eficiência e entreguem melhor experiência do cliente. Especificamente no espaço de telecom, RPA pode ajudar a permitir que equipes de rede encontrem falhas mais rápido e mantenham qualidade de serviço; colem dados para previsão de receita, tomada de decisão e planejamento de rede; forneçam visão 360 graus do cliente para apoiar atendentes de call center; ajudem equipes de operações a gerenciar e qualificar alertas para melhorar eficiência. Também pode garantir que contas e faturas sejam processadas corretamente para reduzir pressão em contact centers e força de trabalho humana — e liberar tempo para focar em geração de receita.

Se olharmos faturamento como exemplo, analistas estimam que 10% a 20% de cobranças de telecom são faturadas com erro, deixando telcos enfrentando multas pesadas e reputações danificadas. A complexidade do faturamento é largamente culpada — telcos frequentemente agregam serviços de mistura de outros provedores, dificultando ver onde está responsabilidade pelo erro. RPA (ou automação de processamento de documentos, especificamente), digitaliza esse processo, amarrando sistemas para fornecer trilha de auditoria completa, para que discrepâncias sejam tratadas mais rápido ou evitadas totalmente.

Similarmente, se olharmos garantia de serviço, o desafio está no fato que redes de telco são incrivelmente complexas; inevitavelmente, coisas dão errado. Quando acontece, pessoas ligam rápido para o contact center, sobrecarregando atendentes que inevitavelmente escalam para equipe de operações, deixando clientes frustrados. RPA pode ajudar rodando testes diagnósticos pré-definidos, significando que mais chamadas podem ser tratadas pela equipe de contact center sem necessidade de escalação. Mesmo quando escalação é necessária, RPA ajudou a eliminar muitas causas raiz e pode fornecer contexto muito mais rico ao ticket para que problemas sejam resolvidos muito mais rápido.

RPA também pode ajudar a melhorar experiência do contact center. Telcos dependem fortemente do contact center para lidar com reclamações de clientes, mas poucos clientes gostam de lidar com ele.

No entanto, RPA pode transformar o contact center — um centro de custo tradicional — em fonte de receita. Usando robôs 'ajudantes' assistidos, RPA pode agregar e harmonizar automaticamente dados de clientes de múltiplas fontes em visão única de 360 graus do cliente, permitindo responder consulta rapidamente — melhorando experiência do cliente e aumentando produtividade dos atendentes.

Você tem dicas de integração de RPA?

Adotar abordagem de centro de excelência (CoE) pode ajudar a identificar desafios de integração antes que se tornem problema. Quando um processo ou tarefa de negócio foi identificado como candidato para RPA, é vital que a equipe mapeie quais interdependências existem nesse processo de negócio, quais sistemas precisarão ser integrados, e se isso é possível. A última coisa que você quer é chegar mais adiante na estrada só para perceber que alguns sistemas simplesmente não funcionam juntos — não só desperdiçará tempo e recurso, mas diminuirá confiança na equipe ampla e suporte para futuras implementações de RPA.

Existem desafios de integração?

Redes de telecom são extremamente complexas e ficando ainda mais com recentes atividades de M&A e introdução de novos serviços. Isso significa que dados frequentemente estão espalhados por múltiplos sistemas e stacks, isolados dentro de diferentes equipes. Se olharmos caso de uso típico para RPA, como apoiar equipe de contact center fornecendo visão 360 graus do cliente, há várias integrações que precisam estar no lugar para habilitar isso — de faturamento até CRM. Então, integrações são enorme desafio técnico.

Por que uma integração de RPA falharia?

Falta de estratégia e planejamento são frequentemente o calcanhar de Aquiles do RPA. Antes de embarcar em qualquer implementação de RPA, é vital considerar onde e como se encaixará, e como apoia objetivos da organização. Ter capacidade de escalar RPA ajudará a entregar ROI ainda maior.

Sem identificar e testar áreas para 'vitórias rápidas' e entender como RPA pode ser escalado a partir daí, organizações correm risco de abocanhar mais do que podem mastigar e estagnar seus programas de RPA ou abandoná-los totalmente.