CTO da Pegasystems, Don Schuerman, sobre Expansão da Robótica na Automação Empresarial

Pode nos contar sobre seu papel?

Tenho o que considero um título de cargo interessante. Meu título conjunto é CTO e também vice-presidente de estratégia de produto e marketing. Lidero a equipe de marketing de produto, algo que nem todo CTO faz.

Parte disso se deve ao meu histórico na Pega — vim da nossa organização de engenharia e passei muito tempo em pré-vendas, arquitetura global e engenharia global, então tenho um entendimento profundo da tecnologia e relacionamentos profundos com nossas equipes de engenharia e gestão de produto. Ao mesmo tempo, passei muito tempo na linha de frente do mercado — sei como vendemos, como nos posicionamos, como competimos.

Acho que existem diferentes tipos de CTOs: alguns são muito voltados para engenharia, outros são mais como evangelistas públicos — seu trabalho é sair e falar, promover a tecnologia da empresa — e acho que faço um pouco dos dois.

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Meu trabalho é garantir que, do ponto de vista tecnológico, entendamos o mercado, o que nossos concorrentes estão fazendo, quais tecnologias emergentes existem, quais são as necessidades dos clientes e que levemos esses dados de volta à empresa para que nossas equipes de produto e engenharia tenham a visão e estratégia corretas. Em troca, podemos colocar nossa tecnologia no mercado de forma que o mercado entenda e que se conecte diretamente aos benefícios para nossos clientes.

Vejo muito do que faço como ouvir o mercado e nossos clientes, trabalhar com nossas equipes de produto para construir uma estratégia a partir disso e, depois, comunicar essa estratégia e direção de produto de volta ao mercado.

Seu papel mudou ao longo do tempo?

Acho que cada vez mais clientes nos buscam como empresa de software para não sermos apenas um provedor de tecnologia, mas um parceiro de confiança. O que quero dizer é: clientes não querem apenas comprar produto de nós, querem comprar um modelo prescritivo de como implementar, como impulsionar as mudanças organizacionais necessárias em torno da tecnologia, como pensar sobre problemas de negócios que podem ser resolvidos com tecnologia.

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Então, o que mudou tanto na Pega quanto no meu papel é que não se trata apenas de "aqui está a tecnologia e o que ela faz", mas "aqui está como podemos pensar sobre seus desafios de negócio no seu setor: como sua organização está atualmente estruturada para lidar com esses desafios e como você precisa repensar sua organização (e a forma como aborda entrega, testes e desenvolvimento) para garantir que a tecnologia entregue valor na resolução desses problemas."

Pode nos contar sobre um desafio significativo que enfrentou como CTO ou do lado técnico?

Lidamos com desafios contínuos no mercado. Novas tecnologias continuam surgindo, e o desafio para nós é pensar em como pegar essa tecnologia e, simultaneamente, engajar o hype e a discussão de mercado sendo uma parte relevante da conversa.

Mas minha obrigação com meus clientes não é vender o hype do mercado, é ajudá-los a entender como essa tecnologia pode entrar e resolver um problema de negócio específico. O desafio, as oportunidades e os problemas com os quais luto são ajudar meus clientes a entender por que precisam de uma certa tecnologia.

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Uma das coisas com as quais temos lutado é esse anúncio em torno do blockchain, porque fundamentalmente desenvolvemos esse protótipo pois achamos que há uma oportunidade para o blockchain resolver esse desafio muito específico de KYC (know your client). Mas, ao mesmo tempo, como tecnólogo, ainda estou tentando entender onde o blockchain realmente resolve um problema e onde apenas cria um monte de novos.

Você mencionou que o maior desafio da transformação digital é cultural, não tecnológico. Como as empresas podem superar essa transição cultural?

Muito disso é gestão de mudança clássica. Tire a tecnologia da equação e pense em modelos de gestão de mudança, e a maioria gira em torno de abordagens simultâneas top-down e bottom-up — então é importante garantir que haja um mandato e missão executivos claros sobre como a organização precisa, quer e pode mudar para se adaptar à tecnologia.

Você também precisa garantir que haja adesão real bottom-up dos stakeholders para realmente operar nesse modo. Para mim, mudanças bem-sucedidas acontecem quando há alinhamento entre o impulso geral de toda a operação e o impulso e metas das equipes executivas e de gestão.

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Quando trabalhamos com clientes, realmente buscamos garantir que haja uma forte comunicação de missão em toda a organização, e que haja adesão da base que também possa subir. Esse é o ponto de partida.

Quão importante é quebrar silos para o sucesso dos negócios?

Uma das coisas fundamentais que fazemos como empresa é ajudar empresas a quebrar silos. Muitas vezes, o primeiro passo para quebrar silos é colocar pessoas numa sala juntas.

Para qualquer projeto, vamos colocar negócios e TI na sala, e eles vão construir o app juntos — vamos colaborar, ouvir os desafios e preocupações únicos de cada um. Só vamos melhorar em trabalhar juntos se realmente entrarmos numa sala juntos e resolvermos um problema comum.

Se tenho silos entre canais, preciso construir um modelo de design thinking que aborde a jornada do cliente de ponta a ponta, e quero reunir representantes dos diferentes grupos de propriedade de canais numa conversa para desenhar essa jornada.

Muito do quebra de silos que fazemos diz respeito a como facilitamos essa união de todos para ter essa conversa de ponta a ponta.

Qual sua grande previsão tecnológica para gerar valor de negócio?

Vou dar duas previsões. O que entendemos sobre robótica no espaço de automação empresarial vai se expandir. O hype atual gira em torno desses robôs de screen scraping em desktop, e acho que — cada vez mais — as pessoas vão perceber que o benefício da robótica é automação de ponta a ponta.

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Nossa definição do que é um bot vai mudar — não é apenas algo que pode digitar em várias coisas num desktop e automatizar isso, mas esse bot pode ser algo que recebe um e-mail, aplica NLP (processamento de linguagem natural) e tomada de decisão por IA, e devolve o e-mail. Trata-se realmente de automatizar essa jornada e experiência de ponta a ponta. Acho que essa definição de bots no espaço de automação empresarial vai se expandir.

A outra coisa que veremos é a convergência contínua entre o lado da automação e o lado da IA. No fim, se a IA é muito boa em tomar decisões e a robótica é muito boa em executar, a melhor solução é aquela que pode decidir e depois ir fazer.

Então, acho que essa convergência vai continuar a aumentar. Haverá muito do que chamo de "AI washing", mas acho que o benefício real está nos lugares onde há uma verdadeira interligação do poder de automação com inteligência em tempo real por baixo dos panos.