O papel da automação e da IA ​​na transformação dos negócios atuais

Todos os líderes empresariais sonharam em mudar o rumo de seus empreendimentos:quebrar o ciclo de renovações de paisagens primitivas, correções temporárias, restrições orçamentárias e aceitação tradicional de “mais do mesmo”. Infelizmente, apesar da reconhecida necessidade de mudança, esses sonhos raramente se concretizam.

A verdade, porém, é que a mudança é possível – especialmente hoje. A automação e a inteligência artificial estão à disposição das empresas e são capazes de transformar rapidamente a forma como operam sem os enormes esforços manuais normalmente associados a ela.

Além disso, abordagens como a do design thinking dão às empresas o poder de transcender o passado e descobrir oportunidades antes mesmo de se revelarem, a fim de criar valor novo e sem precedentes.

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Mas essa transformação holística requer reflexão e planejamento; é grandemente acelerado por uma mão guia experiente; e só é possível quando uma organização pode expressar o núcleo do seu negócio através de um modelo simples e coeso.

Essa transformação não é outro chamado para a unificação empresarial. A diversidade é absolutamente necessária, mas ilhas de diversos conjuntos de dados, sistemas não interoperáveis, processos isolados e pessoas criam complexidade, o que torna a transformação do núcleo um esforço de pesadelo. O que as organizações veem é uma névoa de informações tão densa que bloqueia conhecimento, insights e significados.

As organizações, sem dúvida, tentaram penetrar nessa névoa com esforços de integração. E essas tentativas provavelmente foram manuais, o que custa muitas dificuldades indevidas e, claro, dinheiro.

Felizmente, a integração manual não é mais a única opção. As empresas agora podem integrar pessoas e software – um modelo em que um amplifica o outro. Por exemplo, as empresas podem criar uma camada para automatizar a curadoria de conhecimento de todos os silos corporativos – seus sistemas, processos e pessoas.

Ele pode fazer isso enquanto “dispara” a complexidade inerente e única de cada silo, permitindo que as empresas mantenham sua diversidade inerente. Essa combinação permite que uma empresa forme a base de um modelo simples e coerente que pode alcançar vários resultados diferentes. Esses resultados podem variar desde a otimização da eficiência até a agilidade para inovação.

Esse modelo também pode ajudar as empresas a adotar a inteligência artificial, pois torna o conhecimento corporativo legível por máquina. Isso ajuda a simplificar o trabalho, dando espaço para inovar e trazer criatividade e invenções para o uso diário sem ter que trazer recursos externos.

Esse é o poder da inteligência artificial:ela cria a base para um ambiente onde atividades mecanizáveis ​​e repetíveis podem ser modeladas e formuladas com precisão para serem automatizadas, enquanto as pessoas se libertam para buscar novas ideias. Também traz mudanças para as coisas importantes sem os custos paralisantes e sem desligar o motor e levar as pessoas a um impasse.

Por exemplo, uma empresa de tecnologia procurava criar uma experiência de autoatendimento e vendas em vários canais superiores para seus clientes B2B. Seu cenário de processamento de transações dependia da intervenção manual, mas sabia que o primeiro passo para a reforma era buscar uma digitalização agressiva. No entanto, seu modelo de atendimento ao cliente baseado em transações e a falta de relatórios de 360 ​​graus no nível do cliente limitaram sua visão do relacionamento com o cliente e da continuidade da solicitação.

Resumindo:estava inundada de dados, mas tinha pouca visão de como poderia transformar seus processos de transação em algo mais relevante para seus clientes.

Anos de design thinking na arena corporativa mostraram o valor imensurável da capacidade de uma organização de encontrar proativamente os pontos problemáticos mais urgentes do cliente. Simultaneamente, também permitiu que a empresa de tecnologia automatizasse a curadoria de conhecimento pré-existente bloqueado em seus sistemas, equipe de atendimento ao cliente e muito mais.

Com base nesse conhecimento e nas descobertas do esforço de design thinking, ele ajudou a simplificar os processos de transação – mesmo quando eles se concentravam em oferecer suporte a novas experiências do cliente.

Essa transformação rendeu resultados significativos. A automação de processos reduziu as despesas operacionais em 30%. Para os clientes, isso ajudou a reduzir quase 2 milhões de horas no tempo de espera, melhorando a precisão das respostas e acelerando o tempo de resolução.

Os processos de gestão de relacionamento com o cliente também foram aprimorados consideravelmente. Por exemplo, o recurso de roteamento inteligente que a digitalização trouxe atribui automaticamente as solicitações dos clientes aos agentes que estão mais familiarizados com o problema em questão. Esses recursos centrados no cliente ajudaram a otimizar a experiência de serviço e melhorar a satisfação geral do cliente.

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O sucesso desta empresa também pode ser atribuído ao uso de plataformas inteligentes. Em um nível conceitual, as plataformas oferecem às empresas a flexibilidade de reunir recursos conforme e quando eles precisam. E especificamente no contexto da revitalização baseada no conhecimento, eles ajudam a criar a base e um ambiente propício para a renovação.

Mas para tornar qualquer transformação empresarial atemporal, deve haver melhorias significativas nos problemas conhecidos, e também a descoberta simultânea de caminhos desconhecidos para trazer alternativas mais simples, ricas, experienciais e relevantes aos clientes.

Isso requer transformação cultural e introspecção. As empresas precisarão dar um passo atrás para explorar questões fundamentais sobre o que estão fazendo e traçar uma visão clara de para onde estão indo antes de embarcar nesse tipo de renovação.



Fornecido por Sanjay Purohit, presidente do conselho e sócio-gerente da Infosys Consulting