Como Automação e IA Estão Revolucionando Negócios Modernos

Todos os líderes empresariais sonharam em mudar o rumo de sua empresa: quebrar o ciclo de renovações primitivas de cenário, correções temporárias, restrições orçamentárias e aceitação tradicional de "mais do mesmo". Infelizmente, apesar da necessidade reconhecida de mudança, esses sonhos raramente se concretizam.

A verdade, porém, é que a mudança é possível – especialmente hoje. Automação e inteligência artificial estão à disposição das empresas, e capazes de transformar rapidamente como operam sem os enormes esforços manuais tipicamente associados a isso.

Além disso, abordagens como design thinking dão às empresas o poder de transcender o passado e descobrir oportunidades mesmo antes que se desenrolem, para criar valor novo e sem precedentes.

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Mas essa transformação holística requer pensamento e planejamento; é grandemente acelerada por uma mão orientadora experiente; e só é possível quando uma organização pode expressar o núcleo de seu negócio através de um modelo coeso e simples.

Esta transformação não é outro chamado para unificação empresarial. A diversidade é absolutamente necessária, mas ilhas de conjuntos de dados diversos, sistemas não interoperáveis, processos isolados e pessoas criam complexidade, o que torna a transformação central um esforço aterrorizante. O que as organizações veem é uma névoa de informação tão densa que bloqueia conhecimento, insights e significado.

As organizações, sem dúvida, tentaram penetrar essa névoa com esforços de integração. E essas tentativas provavelmente foram manuais, o que custa muito sofrimento desnecessário e, claro, dinheiro.

Felizmente, a integração manual não é mais a única opção. As empresas agora podem integrar pessoas e software – um modelo onde um amplifica o outro. Por exemplo, as empresas podem criar uma camada para automatizar a curadoria de conhecimento de silos empresariais – seus sistemas, processos e pessoas.

Isso pode ser feito enquanto "firelaneia" a complexidade inerente e única de cada silo, permitindo que as empresas retenham sua diversidade inerente. Esta combinação permite que uma empresa forme a base de um modelo simples e coerente que pode alcançar diversos resultados diferentes. Esses resultados podem variar de otimização de eficiência a agilidade para inovação.

Este modelo também pode ajudar as empresas a adotar inteligência artificial, pois torna o conhecimento empresarial legível por máquina. Isso ajuda a simplificar o trabalho, dando espaço para inovar e trazer criatividade e invenções para o uso cotidiano sem ter que trazer recursos externos.

Esse é o poder da inteligência artificial: cria a base para um ambiente onde atividades mecanizáveis e repetíveis podem ser modeladas e formuladas precisamente para serem automatizadas, enquanto as pessoas se libertam para buscar novas ideias. Também traz mudança para as coisas importantes sem custos paralisantes, e sem desligar o motor e levar as pessoas a uma parada brusca.

Por exemplo, uma empresa de tecnologia buscava criar uma experiência superior de vendas multicanal e autoatendimento para seus clientes B2B. Seu cenário de processamento de transações dependia de intervenção manual, mas sabia que o primeiro passo para a reforma era buscar digitalização agressiva. No entanto, seu modelo de atendimento ao cliente baseado em transações e falta de relatórios 360 graus no nível do cliente limitavam sua visão de relacionamentos com clientes e continuidade de solicitações.

Em resumo: estava afogada em dados, mas tinha pouco insight sobre como poderia transformar seus processos de transação em algo mais relevante para seus clientes.

Anos de design thinking na arena empresarial mostraram o valor imensurável da capacidade de uma organização de encontrar proativamente os pontos de dor mais prementes do cliente. Simultaneamente, também permitiu que a empresa de tecnologia automatizasse a curadoria de conhecimento pré-existente bloqueado em seus sistemas, equipe de atendimento ao cliente e mais.

Baseado nesse conhecimento, e nas descobertas do empreendimento de design thinking, então ajudou a simplificar processos de transação – mesmo enquanto focavam em suportar novas experiências do cliente.

Esta transformação rendeu resultados significativos. A automação de processos reduziu despesas operacionais em 30%. Para clientes, ajudou a cortar quase 2 milhões de horas em tempo de espera, melhorando a precisão das respostas e acelerando o tempo para resolução.

Processos de gestão de relacionamento com o cliente também foram aprimorados consideravelmente. Por exemplo, a capacidade de roteamento inteligente que a digitalização trouxe atribui automaticamente as solicitações dos clientes aos agentes mais familiarizados com o problema em questão. Esses recursos centrados no cliente ajudaram a simplificar tanto a experiência de serviço quanto a melhorar a satisfação geral do cliente.

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O sucesso desta empresa também pode ser atribuído ao uso de plataformas inteligentes. Em um nível conceitual, plataformas dão às empresas a flexibilidade de montar capacidades conforme e quando precisam. E especificamente no contexto de revitalização baseada em conhecimento, elas ajudam a criar tanto a base quanto um ambiente propício para renovação.

Mas para tornar qualquer transformação empresarial atemporal, deve haver melhorias significativas em problemas conhecidos, e também a descoberta simultânea de caminhos desconhecidos para trazer alternativas mais simples, ricas, mais experienciais e relevantes aos clientes.

Isso requer transformação cultural e introspecção. As empresas precisarão dar um passo para trás para explorar questões fundamentais sobre o que estão fazendo e traçar uma visão clara de para onde estão indo antes de embarcar neste tipo de renovação.

Origem: Sanjay Purohit, presidente do conselho e sócio gestor, Infosys Consulting