Previsão 2021: IA e Automação a Transformar os Negócios

David Semach, Chefe de IA e Automação para EMEA na Infosys Consulting, fala-nos sobre as suas previsões para IA e Automação nos negócios em 2021.

Muito mudou em 2020 – mais do que poderíamos imaginar. No mundo da tecnologia, isso é verdade, e podemos esperar que a aceleração da adoção tecnológica que vimos este ano continue bem dentro de 2021. O impacto da pandemia nos negócios será duradouro.

Este ano, vimos muitas indústrias e disciplinas recorrerem à IA e automação na sua hora de necessidade – como finanças, RH e cadeia de abastecimento. Havia mais urgência do que nunca. Urgência para atingir metas de receita, margens e ganhos de eficiência, num momento em que estes setores estavam sob mais stress do que nunca. Como resultado, vimos muitas empresas digitalizarem-se rapidamente e começarem a introduzir IA e automação nos seus negócios para resolver problemas que precisavam de soluções urgentes.

Estamos agora anos à frente de onde estávamos no início de 2020 – mas isto não mostra sinais de abrandar. Na verdade, digitalizar já não é suficiente. As empresas precisam dessa camada adicional de inteligência que a IA e a automação inteligente podem trazer.

Em 2021, tenho três previsões chave para como isto tomará forma:

Adeus chatbot, Olá avatar humanoide

Outrora saudados como a próxima fronteira na experiência do cliente, e amplamente usados por retalhistas, bancos e marketplaces online, os chatbots já não conseguem fornecer o nível de serviço que o consumidor moderno quer. Particularmente após um ano passado em grande parte nas nossas próprias casas, mais do que nunca, todos ansiamos por conexão humana. Além disso, todos já experimentámos chatbots que não ajudaram em nada – propensos a erros, muitos têm de falar com alguém por telefone de qualquer forma. Onde os chatbots falham, avatares humanoides impulsionados por IA podem fazer muito, muito mais. Em 2021, veremos os primeiros adotantes desta tecnologia, como bancos, universidades e retalhistas, trazerem os seus avatares de IA para os nossos ecrãs.

Para os clientes, isso pode significar entrar para fazer compras de supermercado online e ser recebido por um avatar amigável que pode passar as últimas ofertas, apontar na direção de ingredientes e atuar efetivamente como um 'assistente de compras pessoal' – muito além do que os chatbots são capazes. Para as empresas, há muitos benefícios além da experiência do cliente: oportunidades de cross-sell e up-sell, a capacidade de responder a consultas para aliviar a carga no serviço ao cliente, e até treinar clientes em novos produtos ou serviços. Avatares humanoides e IA conversacional serão uma grande tendência no próximo ano, e ajudarão as marcas a construir relacionamentos duradouros com os seus clientes.

O poder está nos dados

Nas empresas Fortune 500, quando executivos seniores tomam decisões, é tipicamente baseado em eventos passados dentro da empresa – mais alguma previsão manual sobre o que pode acontecer a seguir. Isto pode incluir procura por certos produtos em certas regiões ou projeções de receita por unidades de negócio, por exemplo. Num mundo pós-COVID-19, isto já não é uma base suficiente para tomar decisões.

No próximo ano, veremos uma enorme mudança para usar IA e ciência de dados para fazer previsões para o futuro, conforme a Forrester, permitindo que líderes empresariais tomem decisões informadas baseadas em muito mais dados do que nunca. Com conjuntos de dados a recuar anos – e a necessidade de olhar para dados externos como registos meteorológicos, mudanças demográficas ou políticas governamentais – só é possível realmente alavancar todos estes dados com machine learning e IA como ajuda. Além disso, algoritmos de machine learning aprendem com eles mesmos ao longo do tempo, o que significa que a precisão continua a crescer com cada novo dado adicionado. Isto dá aos executivos uma visão completamente nova do seu negócio, permitindo-lhes ver correlações e fazer previsões que não podiam antes, o que os ajudará a impulsionar o seu negócio para a frente.

Indústrias retardatárias tornam-se líderes em IA

Setores como cadeia de abastecimento, logística, RH e finanças há muito são conhecidos por dependerem de processos manuais baseados em papel – e por ficarem atrás dos seus congéneres mais visionários. A pandemia mudou tudo isso. Agora, veremos as empresas moverem operações para um modelo 'handsfree', para se protegerem para o futuro através da inovação.

Nas cadeias de abastecimento, por exemplo, isto tomará forma injetando IA e automação por todos os processos e operações logísticas. Olhe para a gestão de armazém: processamento de entrada e saída, devoluções, gestão de inventário e mais eram todos feitos à mão. Agora, a IA pode assumir, selecionando os paletes certos e classificando-os para uma ordem de produção, inteiramente automatizada.

Operações 'handsfree' também permitirão que equipas seniores trabalhem em modo preditivo – para prever tendências e eventos futuros dentro da sua cadeia de abastecimento – e até modo prescritivo, onde a IA pode recomendar soluções e aconselhar sobre o melhor curso de ação. Aqui, a IA e a automação podem permitir que líderes logísticos enfrentem quaisquer tempestades potenciais.