Automação nos Negócios: Protegendo a Sociedade de Bots Maliciosos

Quando a COO do Facebook e o CEO do Twitter testemunharam na semana passada perante o Congresso dos EUA, um dos temas salientes que emergiu foi o papel que as empresas estavam assumindo para proteger contra agressão cibernética em suas plataformas. Que medidas essas empresas estão tomando para proteger seus usuários contra aplicativos de software (caracterizados como "bots" por Jack Dorsey do Twitter) que poderiam ser maliciosamente projetados para influenciar a sociedade dos EUA, especialmente durante períodos eleitorais? Nem mesmo antes do fim da semana, uma conversa semelhante emergiu do outro lado do Atlântico. "Bots" estiveram novamente envolvidos na disseminação de fake news e manipulação do debate social, desta vez nas eleições gerais suecas de 2018. Embora algumas tecnologias de automação que chamam a atenção tendam a permanecer nas manchetes, seguidores de tecnologia podem atestar o papel frequentemente presente, abrangente e crescente que automação, inteligência artificial (IA) e outras tecnologias estão tendo em nossa sociedade; e nem todos são ruins!

Vamos dar um passo atrás e pensar em como inovações mudam a cultura de forma mais ampla. As ferramentas que criamos para nos ajudar a trabalhar melhor ou ser mais eficientes podem ter impactos pequenos e grandes em nossa sociedade; intencionais e não intencionais. Há uma invenção tecnológica particular que você pode usar como modelo de como pensar sobre os vastos efeitos da tecnologia na cultura humana: a imprensa.

A imprensa como modelo de impacto tecnológico

A imprensa pode ser considerada uma das tecnologias mais impactantes em nossa sociedade moderna. Historiadores destacam seu papel na Reforma, no Renascimento e na Revolução Científica. Johannes Gutenberg descobriu uma oportunidade de melhorar a eficiência na cópia de textos e criou uma faísca. A capacidade de disseminar textos encorajou o compartilhamento de ideias e a participação em diálogos que enfraqueceram o poder da Igreja Católica e encorajaram a busca pela ciência e razão. O aumento da alfabetização e comunicação devido à tecnologia de impressão pavimentou o caminho para o Iluminismo.

O psicólogo cognitivo Steven Pinker argumentou que abraçar a razão, ciência e humanismo (princípios do iluminismo) deu à humanidade o progresso que desfruta hoje. Pinker descreve que vivemos em um mundo com menos guerras, menos analfabetismo, menos mortes por fome e maiores liberdades porque humanos abraçaram os princípios do iluminismo. Claro, ele reflete sobre tendências globais que ocorreram 500 anos após a invenção da imprensa e 200 anos após a era do iluminismo. Mas talvez esta seja a maneira de verdadeiramente ver os efeitos que uma tecnologia tem em uma cultura; à distância.

Como a automação está mudando a cultura humana?

Volte ao século 21 e imagine que você está diante de um mural pintado em uma parede gigante em um parque ensolarado e espaçoso. Seu nariz quase toca a parede. Você cheira o cimento, mas sua proximidade ao mural obstrui sua capacidade de ver a imagem completa. Além disso, as imagens na parede estão constantemente se movendo e se desenvolvendo. Isso é semelhante a tentar imaginar o impacto da automação e IA em nossa cultura. Você tem uma imagem que está em constante evolução à medida que a tecnologia se desenvolve. Embora possa ser difícil ver a imagem completa claramente, há algumas imagens que você pode distinguir.

A Automação de Processos Robóticos (RPA) é a tecnologia que permite a qualquer pessoa hoje configurar software de computador, ou um "robô", para emular e integrar as ações de um humano interagindo dentro de sistemas digitais para executar um processo de negócio. Por robôs, não estamos falando de robôs físicos — não pense na Rosie dos Jetsons — mas sim robôs de software que podem automatizar tarefas repetitivas baseadas em regras tipicamente realizadas por humanos. O conceito subjacente é que, tendo software RPA auxiliando indivíduos na força de trabalho, os funcionários podem realizar trabalhos de maior valor agregado e tarefas mais analíticas. O uso de RPA como ferramenta para aprimorar a força de trabalho começou no setor empresarial, mas seu escopo é amplo. Para ver como a tecnologia está se desenrolando hoje, quero analisar dois exemplos.

Facilitando Processos Bancários

Se você concorda ou não com o valor da posse de casa, acho seguro dizer que nos Estados Unidos possuir uma casa há muito tempo é associado à realização do sonho americano. O sonho americano padrão com que pelo menos minha geração cresceu incluía educação universitária, um emprego sólido após a formatura e, claro, posse de casa. Para a maioria dos cidadãos dos EUA, o acesso à posse de casa é alcançado através de hipoteca (ou empréstimo imobiliário). De fato, aproximadamente 64% dos proprietários de imóveis americanos têm hipoteca. Como a hipoteca é tão essencial para realizar o sonho americano e o sonho da classe média ao redor do mundo, quis examinar como uma implementação de RPA melhorou o processo de empréstimo imobiliário para um grande banco de poupança mútuo.

Uma das funções regulares do banco em questão era fornecer empréstimos imobiliários para candidatos qualificados. Uma etapa principal do processo é a verificação. O processo de verificação para determinar candidatos qualificados geralmente envolve um funcionário do banco verificando a renda, ativos, histórico/estatus de emprego e registro de crédito do candidato. Para o banco em questão, o processo significava funcionários indo a diferentes portais web, revisando uma variedade de documentos e coletando todas as informações necessárias em um único arquivo. Colocando-se no lugar de funcionários fazendo esse trabalho investigativo, você pode imaginar como a coleta e arquivamento de todos os dados particulares representava uma tarefa tediosa. Trabalhando junto com a UiPath, o banco conseguiu criar um assistente automatizado que podia coletar e montar os mesmos dados para os funcionários do banco verificarem o indivíduo que solicitava o empréstimo imobiliário.

Desenvolvedores programaram o Robô para abrir rapidamente os diversos portais web usados no processo, para verificar as informações. O assistente RPA podia então enviar por e-mail ao funcionário que solicitou os documentos com as informações compiladas em um único formulário. Isso significa que os funcionários envolvidos no processo podiam revisar as informações enviadas pelo robô em um e-mail e decidir se prosseguiam com o processo de solicitação de empréstimo imobiliário. O banco economizou no total 20 horas de trabalho por semana e, talvez mais importante, encurtou o tempo de resposta ao cliente. Isso significa que um solicitante de empréstimo saberá mais rápido se pode obter um empréstimo imobiliário. A capacidade da RPA de agilizar a etapa de verificação no processo de empréstimo imobiliário significa acesso mais rápido para pessoas qualificadas a realizarem seus sonhos de posse de casa.

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Governo Local: Prestando Serviço de Qualidade enquanto Reduz Custos Administrativos

Em entrevista com o Chefe Executivo Municipal de Trelleborg, Fredrik Geijer, explicou que a cidade — consistindo atualmente de aproximadamente 44.000 cidadãos — esperava um aumento populacional. O desafio era descobrir como o governo local poderia atender à demanda de cuidar de seus cidadãos com orçamento e força de trabalho limitados. O município determinou quais ações administrativas poderiam ser entregues a robôs com o objetivo de poder gastar mais tempo e fornecer melhor qualidade de cuidado aos cidadãos. A organização identificou mais de 6.500 transações e as automatizou usando Robôs UiPath entre a Primavera e o Outono de 2017.

Segundo o Sr. Geijer, a implementação de Robôs UiPath no município conseguiu abrir novas oportunidades para trabalhadores municipais, acompanhadas de menores custos administrativos. Além disso, a automação resultou em economia de tempo administrativo de não menos que 79% no departamento de Serviços Sociais e 95% no departamento de Mercado de Trabalho.

O que esses exemplos nos dizem sobre automação e mudança cultural?

Pode ser difícil comparar agora a implementação de robôs na força de trabalho com a criação de trabalhos impressos. Mas se você olhar o que a tecnologia de automação de processos de negócio está fazendo como um todo e através da multiplicidade de domínios, você pode começar a ver o impacto amplo e abrangente que a tecnologia já está tendo em nossa cultura.

A tecnologia de automação está se desenvolvendo rapidamente e novas aplicações para ela parecem aparecer diariamente. Sabemos que está mudando a forma como trabalhamos e expandindo fronteiras em muitas facetas da vida. Em termos de RPA especificamente, o mercado para a tecnologia tem previsão de crescimento, à medida que mais indústrias buscam cortar custos, melhorar eficiência e otimizar sua força de trabalho. Uma das principais empresas americanas de pesquisa tecnológica, Forrester, previu em seu relatório de 2017 que o mercado de RPA crescerá de US$ 250 milhões em 2016 para US$ 2,9 bilhões em 2021. Provavelmente será ainda maior.

No entanto, para entender o escopo de seu impacto na cultura, podemos precisar esperar um pouco. Dar um passo para trás daquele mural no parque será a única maneira de ver o quadro maior. Economistas e sociólogos podem olhar o impacto de segmentos particulares da sociedade.

Da mesma forma, as últimas notícias fornecem insights incrementais sobre quais eventos estão acontecendo agora, dando algum sentido da direção para a qual estamos indo. Mas para uma verdadeira compreensão de como a automação está mudando a cultura humana, precisamos da perspectiva histórica.

Assim como Pinker olhou para tendências maiores que abrangeram séculos para tirar conclusões de como abraçar os princípios do iluminismo levaram a maior bem-estar humano, uma perspectiva histórica nos ajudará a entender melhor o quadro dos efeitos da automação.

Por enquanto, empresas continuarão se esforçando para melhorar seus produtos, usando iniciativas tecnológicas emergentes de automação e IA. A RPA será uma solução preferencial para uma gama crescente de indústrias que precisam aprimorar suas atividades, e talvez daqui a 20 anos, possamos começar a ter uma ideia melhor de como as tecnologias mudaram nossa cultura.

Quer saber mais? Descubra como organizações espertas estão usando RPA para prosperar.