E-Tailers menores pesam prós e contras do cumprimento pela Amazon

A rede nacional de centros de atendimento gigantes da Amazon.com, Inc. oferece aos vendedores um recurso incomparável para processamento e envio de pedidos de comércio eletrônico aos compradores. Mas não é o único jogo da cidade.

O Fulfillment by Amazon (FBA) baseia-se na rede da gigante do e-tailing de mais de 110 centros de distribuição apenas nos EUA, totalizando cerca de 180 milhões de pés quadrados de espaço de armazenamento e processamento. Na metade de seus clientes, muitos deles vendedores de pequeno e médio porte, a Amazon coleta, embala, despacha e trata do atendimento ao cliente e da devolução. Os pedidos são elegíveis para frete grátis e dois dias para membros do Amazon Prime. Embora o acordo pareça uma vantagem para empresas de comércio eletrônico muito pequenas ou inexperientes para lidar com seus próprios pedidos, ele também dá à Amazon um controle rígido sobre o que é armazenado e enviado, além de quanto jogo a mercadoria recebe na Amazon.com.

O que representa um dilema para os varejistas eletrônicos menores:eles deveriam aproveitar as proezas da Amazon para alcançar compradores com rapidez e eficiência, mesmo que isso signifique sacrificar um relacionamento direto com os clientes? Quem, no final das contas, controla a marca?

A primeira consideração, é claro, é o custo. A FBA cobra por cada serviço imaginável que oferece, incluindo armazenamento de estoque, armazenamento de longo prazo, remoção de estoque, atendimento de pedidos, processamento de devoluções e serviços “não planejados”, como quando o estoque chega ao centro de distribuição sem a devida rotulagem ou preparação. Depois, há o Índice de desempenho de estoque da Amazon, que avalia os clientes sobre o quão bom eles estão fazendo no equilíbrio dos níveis de estoque e vendas. Uma pontuação baixa resulta na Amazon estabelecendo limites para o armazenamento de produtos de baixo desempenho.

Para um e-tailer novo, pequeno ou em crescimento, lidar com todas essas responsabilidades sem os recursos e a orientação de uma Amazon pode ser uma tarefa enorme. Mas existem outras fontes de ajuda, embora em menor escala. Ruby Has é uma prestadora de serviços de logística com seis locais de atendimento, atendendo a cerca de 400 marcas e processando mais de 15 milhões de pedidos. O presidente da empresa, Esther Kestenbaum, diz que faz sentido para um vendedor menor buscar algum tipo de suporte de atendimento de uma operadora estabelecida. Como e quando isso vai depender da fase de desenvolvimento da empresa.

No início, muitas vezes não é uma tarefa tão onerosa lidar com o cumprimento internamente. O que os recém-chegados descobrem muito rapidamente, porém, é que “esta é uma competência completa”, diz Kestenbaum. “É preciso muito tempo e esforço. E uma vez que eles pegam um pouco de vento em suas velas, há uma tremenda tendência de perceber que eles deveriam procurar outra pessoa para cuidar disso. ”

As coisas podem ficar complexas muito rapidamente, com uma necessidade crescente de personalização e várias opções por pedido. Depois, há a necessidade de estabelecer laços fortes com os fornecedores de transporte, juntamente com a tecnologia necessária para garantir o recebimento e processamento de pedidos eficientes.

Uma grande parte da base de clientes de Ruby Has consiste em marcas que se concentram em vendas diretas ao consumidor, contornando inteiramente as plataformas da Amazon e outros varejistas gigantes. Mas mesmo os comerciantes que gostam de vender na Amazon.com podem hesitar diante da perspectiva de ficarem presos em sua rede de atendimento. De acordo com Kestenbaum, eles correm o risco de perder o controle sobre seu ativo mais valioso:sua marca.

Ruby Has regularmente aceita negócios do que Kestenbaum chama de “refugiados”:ex-clientes da FBA que optaram por se livrar daquele ambiente. “Eles querem obter mais nuances”, diz ela. “Eles chegaram ao ponto em que têm um certo grau de sofisticação interna e gostariam de ter mais controle sobre seu próprio destino.”

O que essas empresas perdem ao se livrar do FBA é a experiência do serviço em gerenciamento de estoque. Ruby Has trabalha em estreita colaboração com as marcas em seus modelos de previsão de demanda, diz Kestenbaum, “mas, no final das contas, dependemos deles. Eles têm visibilidade para suas próprias previsões, nós não. ”

Ainda assim, o atendimento terceirizado é tudo menos um negócio transacional. “Eles nos mantêm informados sobre todos os tipos de iniciativas de marketing e as promoções que estão por vir”, diz Kestenbaum sobre sua base de clientes. “Tentamos aconselhar tanto quanto podemos.”

Como a Amazon, a Ruby Has cobra pelo estoque mantido em suas instalações, portanto, um vendedor que acumula produtos em excesso terá taxas mais altas. Nessas ocasiões, um e-tailer iniciante pode perder a experiência da FBA, mesmo que isso signifique sujeitar-se a relatórios regulares sobre o desempenho do estoque. Mas Kestenbaum diz que sua empresa tem o mesmo interesse em minimizar o estoque.

“Não estamos no negócio de armazenamento”, diz ela. “Nossos interesses estão totalmente alinhados com os de nossos clientes - para maximizar o recebimento, separação, embalagem e processamento. Manter estoque não é algo atraente do ponto de vista financeiro. ”

Ruby Has tem planos ambiciosos para aumentar sua rede de centros de atendimento em todo o país, mesmo que eles nunca se aproximem do tamanho e escala da rede dominante da Amazon. Portanto, a decisão de um varejista eletrônico de pequeno ou médio porte em quem confiar para fornecer um atendimento eficiente - na verdade, se terceirizar essa tarefa crucial - não é fácil nem automática. Como todos os aspectos do comércio eletrônico, é um ato de equilíbrio sem fim.