Pequenos E-tailers Avaliam Prós e Contras do Fulfillment da Amazon

A rede nacional de gigantescos centros de fulfillment da Amazon.com, Inc. oferece aos vendedores um recurso inigualável para processar e enviar pedidos de e-commerce aos compradores. Mas não é o único jogo na cidade.

O Modelo Fulfillment by Amazon (FBA)

O Fulfillment by Amazon (FBA) utiliza a rede do gigante do e-tailing de mais de 110 centros de fulfillment apenas nos EUA, totalizando cerca de 180 milhões de pés quadrados de espaço de armazenamento e processamento. Para metade de seus clientes, muitos deles vendedores de pequeno a médio porte, a Amazon separa, embala, envia e lida com atendimento ao cliente e devoluções. Pedidos são elegíveis para frete grátis e entrega em dois dias para membros Amazon Prime. Embora o arranjo pareça uma benção para empresas de e-commerce muito pequenas ou inexperientes para lidar com seus próprios pedidos, também dá à Amazon controle rígido sobre o que é armazenado e enviado, além de quanta exposição a mercadoria recebe na Amazon.com.

O Dilema dos Pequenos Varejistas

Isso coloca um dilema para menores e-tailers: Devem eles aproveitar a proeza da Amazon em alcançar compradores rápida e eficientemente, mesmo que isso signifique sacrificar um relacionamento direto com clientes? Quem, no final, controla a marca?

Considerações de Custo

A primeira consideração, claro, é de custo. O FBA cobra por todo serviço imaginável que fornece, incluindo armazenamento de estoque, armazenamento de longo prazo, remoção de estoque, fulfillment de pedidos, processamento de devoluções e serviços "não planejados", como quando o estoque chega ao centro de fulfillment sem rotulagem ou preparação adequada. Depois há o Índice de Desempenho de Estoque da Amazon, que classifica clientes em quão bom trabalho estão fazendo no equilíbrio de níveis de estoque e vendas. Uma pontuação baixa resulta na Amazon colocando limites no armazenamento dos bens do pobre desempenho.

Alternativas ao FBA

Para um e-tailer novo, pequeno ou em crescimento, lidar com todas essas responsabilidades sem os recursos e orientação de uma Amazon pode ser uma tarefa enorme. Mas existem outras fontes de ajuda, embora com menos escala. A Ruby Has é uma provedora de serviços logísticos com seis localizações de fulfillment, atendendo cerca de 400 marcas e processando mais de 15 milhões de pedidos. A presidente da empresa, Esther Kestenbaum, diz que faz sentido para um vendedor menor buscar algum tipo de suporte de fulfillment de um operador estabelecido. Como e quando acabam fazendo isso pode depender da fase de desenvolvimento em que o negócio está.

No início, muitas vezes não é um trabalho tão oneroso lidar com fulfillment internamente. O que novatos descobrem muito rapidamente, porém, é que "esta é uma competência inteira", diz Kestenbaum. "Leva uma quantidade enorme de tempo e esforço. E uma vez que pegam um pouco de vento nas velas, há uma tremenda tendência a perceber que deveriam buscar alguém para cuidar disso."

As coisas podem ficar complexas muito rapidamente, com uma necessidade crescente de personalização e múltiplas separações por pedido. Então há a exigência de forjar laços fortes com provedores de transporte, junto com a tecnologia necessária para garantir recebimento e processamento eficiente de pedidos.

Controle da Marca vs. Expertise em Estoque

Uma grande parte da base de clientes da Ruby Has consiste em marcas que focam em vendas diretas ao consumidor, contornando totalmente as plataformas da Amazon e outros varejistas gigantes. Mas até mesmo aqueles comerciantes felizes em vender na Amazon.com podem recuar diante da perspectiva de ficar presos em sua rede de fulfillment. Segundo Kestenbaum, eles correm o risco de perder controle sobre seu ativo mais valioso: sua marca.

A Ruby Has regularmente aceita negócios do que Kestenbaum chama de "refugiados": ex-clientes do FBA que optaram por se extrair desse ambiente. "Eles querem mais nuances", diz ela. "Chegaram ao ponto onde têm um certo grau de sofisticação interna e gostariam de mais controle sobre seu próprio destino."

O que tais empresas perdem ao abandonar o FBA é a expertise do serviço em gerenciamento de estoque. A Ruby Has trabalha de perto com marcas em seus modelos de previsão de demanda, diz Kestenbaum, "mas no final dependemos deles. Eles têm visibilidade de sua própria previsão, nós não."

Ainda assim, fulfillment terceirizado é tudo menos um negócio transacional. "Eles nos mantêm a par de todo tipo de iniciativas de marketing e promoções que estão vindo", diz Kestenbaum de sua base de clientes. "Tentamos aconselhar o máximo que podemos."

Como a Amazon, a Ruby Has cobra por estoque mantido em suas instalações, então um vendedor que acumula excesso de produto será atingido com taxas mais altas. Nesses momentos, um e-tailer iniciante pode sentir falta da expertise do FBA, mesmo que isso signifique se submeter a boletins regulares sobre desempenho de estoque. Mas Kestenbaum diz que sua empresa tem interesse igual em minimizar estoque.

"Não estamos no negócio de armazenamento", diz ela. "Nossos interesses estão inteiramente alinhados com os de nossos clientes — maximizar recebimento, separação, embalagem e vazão. Manter estoque não é algo atraente do ponto de vista financeiro."

A Ruby Has tem planos ambiciosos para expandir sua rede de centros de fulfillment pelo país, mesmo que nunca se aproximem do tamanho e escala da rede dominante da Amazon. Então a decisão de um e-tailer pequeno ou médio em quem confiar para fornecer fulfillment eficiente — de fato, se deve terceirizar essa tarefa crucial — não é nem fácil nem automática. Como todo aspecto do e-commerce, é um ato de equilíbrio sem fim.